Курсова робота
з дисципліни: В«Управління персоналомВ» за темою: В«Професіографічної підхід до опису робочого місця, посадиВ»
Зміст
Введення 3
1. Теоретичні особливості вивчення професійних якостей працівників сервісних служб 6
1.1 Поняття професійних якостей працівників сервісних служб 6
1.2 Характеристика професійної компетенції працівників сервісних служб 10
1.3 Особливості оцінки компетенцій працівників 16
2. Дослідження професійних якостей працівників сервісних служб на прикладі ТОВ В«РестораторВ» 19
2.1 Характеристика організації ТОВ В«РестораторВ» 19
2.2 Оцінка професійних якостей працівників сервісних служб бармена кафе В«АнгарВ» 21
Висновок 32
Список літератури 35
Введення
Актуальність дослідження. У сфері послуг особливо виділяється частина персоналу, яка безпосередньо працює з клієнтами. Це персонал В«на передовійВ». p align="justify"> Роль цих людей дуже складна. Вони стоять на рубежі двох різних реальностей - реальності зовнішнього світу і внутрішньої реальності підприємства. Вони змушені узгоджувати суперечливі інтереси цих двох сфер. Їх робота важка з емоційної точки зору, оскільки саме їм доводиться перебувати в центрі кількох фундаментальних конфліктів:
Конфлікт між інтересами клієнта та інтересами організації. Ця розбіжність інтересів принципово непереборно, але помилки в зовнішньому маркетингу доводять його до нетерпимою ступеня. Тоді робота персоналу на передовій може перетворитися на безперервний стрес. Найбільш типовий випадок - неясні умови договору або рекламні обіцянки, що вводять в оману клієнтів. Коли недомовки спливають, саме той персонал, який працює з клієнтами безпосередньо, приймає на себе перший удар незадоволених клієнтів. Якщо обман клієнтів - стратегія підприємства, тоді типове розвиток подій виглядає так: 1) співробітник намагається боротися В«за правдуВ», 2) співробітник розчаровується у своєму підприємстві, 3) співробітник перетворюється на байдужого виконавця, якого не хвилює якість обслуговування. Щоб цього не сталося, керівництво має дуже серйозно і уважно прислухатися до інформації та пропозиціям, що надходять з передової. p> Конфлікт між якістю і продуктивністю. Ще один типовий і принципово непереборний конфлікт . Якісне обслуговування (інтерес клієнта) означає більшу увагу до клієнта і великі витрати часу і ресурсів. Велика продуктивність (інтерес власника бізнесу) означає менші витрати часу і ресурсів. Гостроту конфлікту може зняти лише усвідомлення довготривалих маркетингових переваг якісного обслуговування і відповідних вигод, як...
