бажання і потреби клієнта, то можна запропонувати йому вкрай затребуване рішення.
Зрозуміти, чого саме потребує клієнт, можна кількома способами. Наприклад, провести аналіз вже наявних персональних даних про клієнта в банку і звернути увагу на динамічно мінливі фінансові дані - залишки на рахунках клієнтів та їх витрати, очікувані доходи. Інший спосіб - постаратися вгадати, що потрібно клієнту.
Передбачення поведінки клієнтів - це не стільки маркетингова практика, скільки інструмент для вивчення споживчих пріоритетів. Його основне завдання - визначити з максимальною вірогідністю можливу поведінку клієнтів в майбутньому. Застосовуючи складні механізми моделювання та аналізу даних, така технологіявикористовує історичні дані про поведінку клієнтів для визначення їх майбутніх дій. Зібрана інформація про клієнта (його цілі, мріях, потребах) - це величезний пласт інформації, що дозволяє персоналізувати крос-продажу. При цьому розуміння потреб (як щоденних, так і довгострокових) дає можливість автоматизувати створення таких пропозицій з урахуванням наявної мережі партнерів.
Друга особливість, яку потрібно враховувати при використанні крос-продажів, - це вдале розміщення вигідних пропозицій. Банк розміщує оголошення про партнерські продуктах і сервісах відразу після повідомлення про вдало виконаної операції. Розрахунок в даному випадку робиться на те, що, поки клієнт чекає успішного завершення транзакції, разом з цією новиною він бачить на екрані ненав'язливе пропозицію про нові знижки на партнерські продукти або інші послуги банку.
Третя особливість застосування перехресних продажів для розвитку електронних каналів - це обмеженість пропозицій. Правильний підхід - це постійний розвиток, а не зацикленість на єдиної функції інтернет-банку, впровадження кращих і затребуваних сервісів.
Один із способів залучення клієнта в перехресні продажі - це створення унікального контенту, в якому був би зацікавлений користувач.
Контент, створюваний банком для клієнтів, - це або інформаційні та графічні матеріали, які привертають увагу і втягують користувачів в активності в електронних каналах, або партнерські програми банку (авіаквитки, страховки, готелі та інше). Більш цікавий контент для клієнта - це контент, який клієнт створює сам для себе. Наприклад, це може шаблон платіжної операції, мета накопичення, створення елементів персонального фінансового планування та фінансова історія витрат клієнта (розсортовані по категоріям).
Інший спосіб утримати клієнта в онлайн-каналах банку - це застосування вбудованих програм лояльності та елементів Гейміфікація, що дозволяють клієнту бачити, скільки і які саме бали лояльності у нього є, в будь-який конкретний момент. Практична реалізація даного розвитку контенту знаходить застосування в мобільний банкінг у вигляді елементів казуальних ігор і в інтернет-банках в якості інтерактивних помічників.
ВИСНОВОК
Розвиток інформаційних технологій, електронного документообігу сприяють розвитку також і віддаленої роботи багатьох сфер діяльності, зокрема електронних продуктів комерційних банків. Електронний банкінг як автоматизація процесу має незаперечні переваги такі як зручність виконання операцій, економія часу, зниження витрат на обслуговування фізичних клієнтів. Тому необхідно подальший розвиток електронного банківського обслуговування.
З певного боку розгляду питання розвиток відбуватиметься самостійно в наслідок посилення конкуренції між банками. Їх все більш технологічні продукти, зокрема електрони не будуть самі по собі конкурентною перевагою. Конкуренція розгорнеться у сфері якості цих послуг, сервісу і цін. У цій першості електронний банкінг займе міцні позиції за охопленням клієнтів і його використання стане звичним поширеним явищем.
Виділені 4 групи клієнтів сприяють просуванню електронних банків в обіг серед населення Росії. Необхідна подальша проробка даних варіантів залучення їх в електронне користування банківськими послугами. Для цього банкам та експертним співтовариствам слід розробляти стратегії роботи з даними групами клієнтів, можливо, підключаючи молодіжні проекти з вирішення бізнес-кейсів.
Подальший розвиток і популяризація електронного банкінгу може викликати посилення конкуренції та тиску на регіональні та місцеві банки з боку великих федеральних. Причиною тому служить відсутність необхідності в фізичних офісах і філіях, натомість яким пропонується електронне самообслуговування. За рахунок ефекту масштабу великі банки мають більш низькі витрати, тобто, як наслідок більш низькі цін на обслуговування клієнтів, що спричинить за собою перетік клієнтів.
Бурхливий розвиток інтернет-комунікацій, розширення д...
