готелю, забувши про це, звертається до гостя з питанням про його номері кімнати. Навіть у професійному діалог між собою співробітники готелю дол жни намагатися називати гостей не за номерами, а за їх іменами, гостю буде приємно, якщо покоївка, яка зустрілася йому в коридорі готелю, привітає його, назвавши по імені.
У роботі з VIP клієнтами дуже важливі також відомості про професію гостей. У висококласних готелях не пропустять нагоди привітати гостя з професійним святом.
Якщо день народження гостя випадає на період проживання в готелі, необхідно приділити йому максимум уваги. У цей день необхідно особливо дати зрозуміти гостю, що про нього піклуються, як у рідному домі. Номер гостя забезпечується вітальною листівкою.
Особливої вЂ‹вЂ‹уваги заслуговують VIP гості жінки. У багатьох готелях є спеціальні номери для них. Вони обладнані додатковим дзеркалом над столом, дзеркалом для макіяжу у ванній кімнаті, а також у таких номерах передбачені більш широкий асортимент косметичних і парфумерних приладдя. У номері для жінок розкладають модні глянцеві журнали, завжди пахнуть квіти.
Не можна залишити без уваги В«маленьких гостейВ», дітей VIP клієнтів, які знаходяться в готелі разом зі своїми батьками. До них треба ставитися також ввічливо, однак спілкування з ними має бути менш офіційним. Оригінальні маленькі іграшки послужать тому, що б зайняти дітей і створити їм настрій. У дитячий набір можуть входити: книжки-розмальовки, олівці, листівки, спеціальні дитячі шампунь і мило і т.д. співробітники всіх змін готелі повинні володіти точною інформацією про всі прибуття, продовження терміну проживання, і, звичайно ж, від'їзди VIP гостей.
Як правило, під проживання VIP гостей відводяться номери вищої категорії. Це номери великої площі, з декількома різними за призначенням кімнатами, кількома санвузлами. Часто в складу таких номерів входить кухонне приміщення з відповідним обладнанням. Такі номери прикрашаються килимами, картинами, скульптурами, квітами. Покоївки повинні бути добре навчені правилам прибирання таких приміщень. Логічно доручати прибирання номерів, займаних VIP гостями, найбільш відповідальним і досвідченим покоївкам.
Крім основної прибирання, за такими номерами протягом усього дня встановлюється В«спеціальне спостереженняВ». Як тільки гість покидає номер, покоївка намагається потрапити в нього, щоб справити експрес-прибирання. Бажано до повернення гостя дуже швидко виконати наступну роботу:
- поміняти рушники (якщо необхідно)
- провітрити приміщення
- винести сміття
- упорядкувати попільнички
- протерти сантехнічне обладнання
- обробити приміщення освіжувачем повітря.
Кількість таких прибирань не регламентується.
У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Якщо гостю потрібна додаткова прибирання всього номера, ванної кімнати, окремо ліжку, заміна рушників - все це буде зроблено для нього без додаткової оплати.
Висновок до розділі 2:
Таким чином, послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. При виникненні небудь неполадки в номерному фонді, покоївка зобов'язана повідомити в офіс господарської служби. Стан кімнати для заїзду обов'язково контролює супервайзер. Заїзд гостя в неприбраний номер вважається грубим промахом. Заброньовані номери повинні бути прибрані до 12.00. p> Послідовність прибирання номерів залежить від характеру зайнятості номерного фонду, специфіки конкретного робочого дня, непередбаченої ситуації і може змінюватися в силу різних обставин. При прибиранні номера існує принцип В«від чистого - до брудному, зверху - внизВ». Прибирання здійснюється в суворій відповідності до санітарних норм. Чистота приміщень повинна бути майже як в операційних. Використання рукавичок, дезінфікуючих миючих засобів, марлевої пов'язки в роботі покоївки свідчить про стерильність і високому рівні гігієни при прибиранні номера і дотриманні готельних стандартів. У висококласних готелях прибирання в номерах проводиться вранці і ввечері. Додаткове прибирання номера - провадиться на прохання гостя без додаткової оплати. Вечірнє обслуговування житлових номерів проводиться щодня, з 18 до 21 години, по можливості у відсутності гостей. Обслуговування VIP гостя, має мету показати і підкреслити значення гостя. Прийом такої особи - найкраща реклама для готелю. Таким чином, поняття постійний клієнт і VIP гість в чому взаємопов'язані. Віднесенням гостей до того чи іншому статусу займається керівництво готелю. Воно ж визначає перелік та кількість знаків уваги або відсоток знижки на послуги готелю, які будуть надані гостю відповідно до його VIP статусом.
РОЗДІЛ 3. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ НОМЕРІВ Поверхового персоналу
3.1 Робота супер...
