жума Т.А. Організація готельного господарства: навчальний посібник для студентів вузів/Т.А. Джума, Н.І. Денисова.- М .: Магістр: Инфра-М, 2013. - 398 с.
.Дусенко С.В. Професійна етика та етикет: навчальний посібник/С.В. Дусенко.- М .: Академія, 2012. - 221 с.
.Дюжева, М.Б. Перспективи підготовки кадрів для готельних підприємств/М.Б. Дюжева//Омський науковий вісник.- 2012. - № 3. - С. 144-147.
.Ефремова М.В. Проблеми і перспективи інтернет-продажів в туристичному та готельному секторах Росії/Єфремова М.В., Коротин Д.В.// Менеджмент у Росії і за кордоном.- 2012. -№ 5. - С. 75-78.
.Іванов К.Ю. Оцінка якості заходів з підвищення кваліфікації персоналу спеціалізованих засобів розміщення: формалізований підхід/К.Ю. Іванов//Якість. Інновації. Освіта.- 2011. -№ 5. - С. 57-62.
.Кібанов А.Я. Управління персоналом організації: практикум: навчальний посібник для студентів вузів/А.Я. Кибанов [и др.] .; під ред. А Я. Кибанова; Державний Університет Управління.- 2-е изд., Перераб. і доп.- Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.
.Ковальчук А.П. Індустрія гостинності: як боротися з факторами, що гальмують розвиток ?: розвиток підприємницької діяльності в індустрії гостинності/А.П. Ковальчук//Російське підприємництво.- 2012. -№ 15 (213).- С. 91-95.
.Купчік, Є.В. Основи ділового спілкування і гостинності: навч. посібник/Є.В. Купчик.- М .: Флінта, 2013. - 255 с.
.Кусков А.С. Готельна справа: навч. посібник/А.С. Шматків.- Москва: Дашков і К, 2013. - 328 с.
.Нівінская О.А. Ситуаційне навчання у формуванні професійних компетенцій фахівців індустрії гостинності/О.А. Нівінского//Вісник Томського державного педагогічного університету.- 2013. - № 11. - С. 128-130.
.Похомчікова Е.О. Поняття і структура індустрії гостинності/Е.О. Похомчікова//Вісник Кемеровського державного університету.- 2014. - № 4 (60).- С. 266-271.
Додаток №1
Анкета
П.І.Б. працівника ___________________________________________
Посада ________________________________________________
Дата заповнення «__» _____________ 201_ рік
Анкета розроблена з метою визначення рівня знань гостинності у працівників готелю. По кожному пункту треба дати розгорнуту відповідь, що включає всі фрази, які Ви вимовляєте в конкретній ситуації.
№ВопросиВаш ответ1Опішіте трьома словами що таке «гостинність» 2Назовіте мінімум три особистих і три професійних якості найбільш важливі в роботі співробітника отеля3Как ви вважаєте, чи володієте Ви якостями, названими в п. 2.4Гость звернувся до вас з проханням ознайомити його з місцевими пам'ятками. Ваші действія.5Ви закінчили роботу з одним гостем. Що потрібно обов'язково зробити, перш, ніж перейти до наступного гостю.6Ви зайняті телефонною розмовою. У цей час до Вас звертається гість і намагається у вас що - щось запитати. Ваші действія.7Гость задає Вам питання поза вашої компетенції. Ваші дії. 8Что категорично заборонено співробітникам готелю? 9Назовіте причини невдоволення гостей отеля.10Гость йде. Опишіть процедуру прощання з нім.11Гость звернувся до Вас з проханням. Ваші действія.12Опішіте, що для Вас теплота без фамільярності у відношенні з гостем13Опішіте алгоритм роботи з розлюченим кліентом.14Как реагувати на скарги і претензії гостей? 15Опішіте особливості роботи з вимогливим, розлюченим, невпевненим і зарозумілим гостем16Особенності голосу при роботі з гостем.17Опішіте особливості продажу послуг з телефону18Что таке формули ненав'язливих предложеній.19Опішіте правила управління розмови з гостем20Какім чином Ви поліпшили б свою роботу?
