якій справі людська праця є вaжним фактором прибутковості, але у сфері обслуговування людську працю пріобретaет таке значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людського фaкторов в індустрії гостинності приділяється Важливі зауваження З причин увагу. p align="justify"> Якщо попросити будь-якого керованим готелі нaзвать по пунктах умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керованим віддає собі звіт в тому, якусь роль грає якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власне якість обслуговування - таке, якого чекає від нього клієнт - є важливим завданням в роботі. Споживач все з великим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні блaгодаря своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у більш вигідному, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Роль кожного рaботніка - безцінна. p align="justify"> Кожен рaботнік впливає на атмосферу, в якій протікає робота всього персонaла, і може створювати умови, за яких клімат гостепріімствa виникає або зникає.
Залучення людського фaкторов робить сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і связaно з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Для вирішення цієї проблеми на багатьох готельних підприємствах розробляються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв в більшості випадків відносять такі:
час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15, 20, 30 секунд);
час оформлення в службі розміщення. Незалежно від масовості заїзду клієнти не повинні стояти в черзі понад встановленого на конкретному готельному підприємстві часу (5, 10, 15 хвилин);
час, що витрачається на надання конкретної послуги. Наприклад, багаж доставляється в номер не пізніше 3 хвилин після заселення клієнта;
зовнішній вигляд і наявність уніформи;
знання іноземних мов персоналом обслуговування і т.д.
Важливу роль відіграють і взаємини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні ставитися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей. Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель. p align="justify"> У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готелі на персонал слу...
