я рестораном, має першорядну значимість у визначенні відповідності послуг харчування загальновизнаним стандартам.
Зі зрозумілих причин постійний клієнт, який не вперше проживає в готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв'язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з'ясування потреб цільових споживачів кілька разів на місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з'ясування проблем якості готельних послуг. Дана процедура могла б встановити більш довірчі відносини між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може відчувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, з думкою якого рахуються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилання анкет поштою, так як при реєстрації в готелі вони залишають адреса прописки. Для гостей, які прожили три і більше днів, слід розробити більш детальну анкету, в порівнянні зі стандартною анкетою.
3.2 Програма контролю якості
Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми (Малюнок 5).
Малюнок 5 - Основний підхід до контролю якості в готелі.
При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:
- збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів;
- швидке вирішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку;
можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельної пропозиції в масштабах всієї готелю;
постійний контроль за заходами, прийнятими для підвищення якості (маркетинговий план)
створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.
Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.
Перший етап - визначення масштабів вимірювання якості.
Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх наступних удосконалень.
Другий етап - постановка питань, перевіряючих рівень якості.
Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний листів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).
Третій етап - Контроль. Дії. Оцінка. Опитувальники і листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на по?? ишеніе якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції чому це трапилося raquo ;, а не з позиції хто винен .
Четвертий етап - постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. В рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.
Наведені рекомендації дозволять ВАТ Червоні Вітрила забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, в свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників приб...
