рів спрямовують свої зусилля на розробку і впровадження таких технологій роботи персоналу, які здатні забезпечити високу якість обслуговування своїх клієнтів.
Природно виникає питання: як обслужити покупця, щоб він був задоволений, і повністю Вам довіряв? І яким чином можна оцінити роль сервісу і якості обслуговування у формуванні прибутку підприємства? Якщо, наприклад, проаналізувати статистику скарг, які надходять керівництву або власникові компанії від покупців через неякісне обслуговування, то можна побачити, що тільки один з десяти незадоволених йде скаржитися, а решта дев'ять, або збирають в собі негативні емоції і є «ходячою» антирекламою, або просто йдуть до конкурентів.
Тому все частіше сучасні керівники схильні визнавати, що якість обслуговування це той новий стандарт, за яким клієнти судять і про якість продукту.
У журналі Electrical Contractor наголошується, що: «У нашому орієнтованому на сервіс суспільстві якість обслуговування стало набагато більш важливим фактором успіху компанії, ніж якість її продукту. І ті компанії, які йдуть по шляху вдосконалення свого сервісу, отримують безсумнівну конкурентну перевагу над тими, хто в цьому відстає ».
В умовах жорсткої конкуренції XXI ст., керівництво компанії повинні мотивувати своїх співробітників до того, щоб кожен з них, працюючи з клієнтами, запитував себе:
· «Що я можу зробити, щоб клієнт залишився задоволений?»
· «Як поліпшити мою роботу, щоб допомогти клієнту?»
· «Як підвищити якість продукту за рахунок обслуговування?»
Гарне обслуговування підвищує цінність для клієнта будь-якого, як матеріального, так і нематеріального продукту, воно безпосередньо впливає на обсяг і частоту покупок, а, отже, і обумовлює його лояльність.
Можна з упевненістю стверджувати, що обслуговування, чуйне до потреб і запитів клієнтів - це додана вартість продукту, що дістається досить дешево. Оперативне обслуговування, допомога клієнту у вирішенні його проблем, індивідуальний підхід до клієнтів - це ті принципи, які підвищують прибутковість компанії.
Коли компанія успішно реалізує професійну стратегію сервісу, її продажу, прибуток і рентабельність ростуть не просто пропорційно, а в геометричній прогресії, причому без жодної реклами і маркетингу. Значно підвищується рівень задоволеності і лояльності клієнтів. А кількість скарг, навпаки, зменшується.
Відомо, що погане обслуговування тягне організацію тому. Гарне обслуговування - дозволяє компанії утримувати свої позиції на ринку. І тільки чудове обслуговування гарантує просування компанії вперед до більшої прибутковості.
1.2 Складові частини сервісної діяльності
Сервісна діяльність - це специфічна економічна активність людей, що вступають між собою у відносини з реалізації суспільних, групових та індивідуальних послуг в рамках ринкових відносин і здійснювана професійно підготовленими працівниками. Мета відносин в рамках сервісної діяльності - задоволення людських потреб, на відміну від мети створення матеріальних благ - товарів.
Мета сервісної діяльності - задоволення потреб людей у ??нематеріальних благах, а не створення матеріальних цінностей, як у виробництві.
Об'єкт сервісної діяльності - це: А) людина та її потреби індивідуальних послугах; Б) способи і методи виявлення потреб, моделювання споживчого попиту на індивідуальні послуги; В) технологічні процеси і машинна техніка надання послуг.
Суб'єкт сервісної діяльності - підприємства, організації, фірми, приватні підприємці (фізичні та юридичні особи).
Види сервісної діяльності: ) Власне сервісна діяльність, спрямована на задоволення індивідуальних потреб;
) виробничо-технологічна сервісна діяльність, спрямована на організацію та управління процесом створення (надання) нематеріального блага (послуги);
) організаційно-управлінська сервісна діяльність, спрямована на створення і регулювання сервісних підприємств і взаємин із споживачем;
4) науково-дослідна сервісна діяльність, спрямована на аналіз і дослідження характеристик сервісного виробництва, ринку, споживача.
Основними елементами процесу надання послуги є чотирьох комплексних показника якості:
· показники повноти спектру надаваних послуг;
· показники культури обслуговування;
· показники умов обслуговування;
· показники доступності послуги.
Послуги та процеси є відносно новими об'єктами в стандартизації, тому число стандар...
