p align="justify"> У готелях є різні категорії номерів, що відрізняються площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категорії кожен готельний номер повинен мати наступну меблі та обладнання: ліжко, стілець або крісло в розрахунку на одне місце, нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко, шафа для одягу, загальне освітлення, сміттєву корзину. У кожному номері повинні бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі. [3, с.58]
Готельний продукт являє собою комплекс послуг, що надається готелем і включає наступні елементи: надання послуг, пов'язаних з нічлігом, можливість прийняття їжі, можливість отримання додаткових послуг, диференційований стандарт, обов'язкова плата за послуги.
Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і не сохраняемость, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити.
Готельні послуги - це короткостроковий, загальнодоступний наймання будинків, приміщень, номерів, місць для ночівлі, а також місць для встановлення наметів або автофургонів і надання в межах об'єкта пов'язаних з цим послуг.
Характерні особливості готельного продукту:
одночасність виробництва і споживання;
компліментарність послуг, їх взаємна доповнюваність;
залежність якості готельного продукту від персоналу готелю;
незмірність готельного продукту - послуга оцінюється тільки після надання і не завжди відразу;
складність - продукт складається з меншого або більшого числа послуг, що надаються?? их готельним підприємством;
гнучкість - може набувати форми, згідні запитам.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на: основні; додаткові; супутні. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основних послуг належать послуги: проживання та харчування згідно з «Правилами надання готельних послуг». Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
· виклик швидкої допомоги;
· користування медичною аптечкою;
· доставка в номер кореспонденції після її отримання;
· побудка до певного часу;
· надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу. До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного залу, конференц-залу, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуг хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ін. В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства.
Будучи основний, послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють даний готель із ряду інших.
До супутніх послуг належать:
§ забезпечення суверенної продукцією, туристської символікою;
§ торгове, валютно-кредитне, інформаційне, конгрессное та інше обслуговування;
§ послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів та ін.
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли під час їх проживання в готелі. До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне: негайне прання та хімчистка; ремонт і прасування особистих речей.
Основна специфіка готелів в тому, що будь-які питання виробництва повинні вирішуватися максимально швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування, час надання низки послуг вимірюється годинами і навіть хвилинами.
1.2 Сутність маркетингової діяльності в готельному бізнесі
Маркетинг - один з основних елементів діяльності будь-якого підприємства розміщення, орієнтованого на прийом туристів та надання їм конкурентоспроможних та якісних послуг. Грамотно розроблена маркетин...
