бами від телефону та факсу до телеконференцій і електронної пошти, клієнт очікує, що вся отримувана по цих каналах інформація розглядається компанією у всій сукупності. У таких умовах утримати його можна лише враховуючи всю наявну про нього і контактах з ним інформацію. p align="justify"> Крім того, існує тенденція зниження ефективності впливу традиційних стимуляторів споживчого попиту, таких як реклама, заходи щодо стимулювання збуту і т. д. Як наслідок, в умовах гострої конкурентної боротьби, компанії намагаються знайти нові можливості для залучення та утримання споживачів.
Одним з виходів у ситуації, що склалася може стати впровадження системи CRM (Customer Relationships Management) - системи управління взаємовідносинами з споживачами.
CRM - це концепція, що містить В«Клінт-орієнтованийВ» підхід фірми до своїх клієнтів. Системи, що реалізують цю концепцію, покликані збирати інформацію про клієнтів фірми, витягувати з неї знання і використовувати їх в інтересах компанії шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними. p align="justify"> Вони базуються на додатках, які ще до появи концепції CRM частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. В якості їх попередників можна назвати SFA (Sales Force Automatio - система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sales & Marketing System - система інформації про продажі та маркетингу), CSS (Customer Support System - система обслуговування клієнтів). Системи CRM містять можливості цих додатків, але пропонують і нові функції. p align="justify"> Вони дозволяють компанії відстежувати історію розвитку взаємовідносин із замовниками, координувати багатосторонні зв'язки з постійними клієнтами і централізовано керувати продажем, в тому числі через Інтернет. У завдання систем CRM входить збільшення прибутковості, прибутковості продажів і підвищення клієнтської задоволеності. У рамках цієї концепції компанія, використовуючи наявні в її розпорядженні інструменти, технології та підходи, удосконалює взаємовідносини з клієнтами з метою збільшення обсягів продажів. [2, с. 54]
1.5 Маркетинг відносин
Виникнення нової функції маркетингу - функції управління взаємодією дозволило з інших, комунікативних, позицій глянути на технологію маркетингу. У скандинавській школі, наприклад, він став розглядатися як процес вигідного встановлення, підтримки та поліпшення взаємин з покупцями й з іншими суб'єктами для задоволення цілей усіх беруть участь в угоді сторін. p align="justify"> Маркетинг взаємодії (відносин) розглядає комунікації в більш широкому аспекті - як будь-які взаємини компанії зі своїми партнерами, що сприяють витягу доходу. Основна ідея маркетингу взаємодії полягає в тому, що об'єктом управління стає не сукупність рішення, а відносини - комунікації з покупцем і іншими учасниками процесу купівлі-продажу. Прогресивність концепції маркетингу взаємодії підтверджується тим...
