у), в якому опинилися недоліки, і не купили інший, у якому було стільки достоїнств. Когнітивний дисонанс закономірний, тому що ідеальних товарів не буває і в основі всякої покупки лежить компроміс. Тим не Проте багато покупці не хочуть миритися з дисонансом і роблять кроки, щоб зменшити його. Досить часто вони повертають куплений товар, вимагаючи, щоб фірма повернула гроші або обміняла цей товар на інший. У туристичному бізнесі клієнти можуть подати до суду на туристичну фірму, якщо подорож не відповідало їх очікуванням. Або вони можуть просто припинити робити покупки в цій фірмі і відрадити усіх родичів і знайомих мати з нею будь-які відносини. У будь-якому з цих випадків фірма несе збитки. p> Займаючись післяпродажним обслуговуванням, необхідно вживати заходів для зниження когнітивного дисонансу клієнтів і допомагати їм отримувати задоволення від покупок. [6]
2.3 Як поводитися з важкими людьми різних типів
Ключовий момент полягає в тому, щоб зберігати гнучкість, застосовувати до конкретній людині відповідний підхід, враховуючи його приховані потреби і інтереси, а також ваші власні пріоритети в ситуації, що склалася.
Тип "паровий каток"/"шермановскій танк ". Це люди грубі і безцеремонні, які вважають, що всі навколо повинні поступатися їм дорогу. Вони можуть вести себе так тому, що переконані у своїй правоті і хочуть, щоб про неї знали всі оточуючі. У той же час, деякі з таких людей можуть боятися розкриття своєї неправоти. Для "парового катка" підрив його іміджу - жахлива перспектива. Якщо предмет конфлікту не особливо важливий для вас, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Підіть з дороги або поступіться цій людині в малому, щоб заспокоїти його. Якщо ж ви обрали інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині "спустити пар ". Потім спокійно і впевнено висловіть власну точку зору, але намагайтеся не ставити під сумнів його правоту, оскільки в результаті ви неминуче зіткнетеся з ворожою реакцією. Визначте свою роль як роль миротворця, який стоїть над конфліктом. Придушіть лють людини власним спокоєм; це допоможе йому впоратися зі своєю агресивністю, і ви зможете прийти до спільного рішення.
Тип "прихований агресор"/"снайпер". Людина, що відноситься до цього типу важких людей, старається завдавати людям неприємності з допомогою закулісних махінацій, кількостей і інших прихованих проявів агресії. Зазвичай він вважає, що таке його поведінку повністю виправдано; хтось інший вчинив неправильно, а він виконує роль таємного месника, відновлюючи справедливість. Він може також вести себе таким чином тому, що не володіє достатньою владою, щоб діяти відкрито.
Знову ж, якщо ви вирішили, що ухилитися або терпіти таку людину - це не для вас, то найкращий спосіб полягає в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння зла і потім виявити приховані причини. Дайте зрозуміти атакуючому вас людині, що ви вище цього, сказавши що-небудь на зразок: "Чого ви домагаєтеся цим?" Якщо він почне заперечувати факти, приведіть докази. При цьому вам слід зберігати спокій, щоб людині не здалося, що ви агресивно налаштовані по відношенню до нього, так як це може тільки призвести до відкритої сутичці. Якщо ви приведете ще кілька викривальних прикладів, то людина зрозуміє, що маска з нього зірвана. Тепер йому слід або припинити нападки на вас, або відкрито визнати їх. Коли ж усе буде витягнуто на поверхню, ви зможете виявити справжні причини "труднощі" людини і знайти рішення проблеми.
Тип "розгніваний дитина"/"вибуховою людина ". Людина, що відноситься до цього типу людей, не є злим по своєю природою; він вибухає, як дитина, у якої поганий настрій. Зазвичай людина, яка веде себе подібним чином, переляканий і безпомічний, а вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під контроль. Так, наприклад, чоловік може вибухнути, ревнуючи свою дружину, боячись втратити її і побоюючись втратити контроль; або начальник може розлютитися, відчуваючи, що підлеглі зовсім відбилися від рук.
Якщо тирада вибухнув людину обрушується на вас, основний принцип, якого необхідно дотримуватися для того, щоб уникнути ескалації конфлікту (якщо ви вирішили не ухилятися від нього зовсім), полягає в тому, щоб дати людині накричатися, дати вихід його емоціям. Або переконати людину в тому, що ви слухаєте його. Необхідно дати йому зрозуміти, що він контролює ситуацію, й тим самим заспокоїти його. Потім, коли він заспокоїться, поводьтеся з ним, як із звичайним, розумною людиною, як ніби й не було ніякого вибуху з його боку. Дипломатично і доброзичливо запропонуйте йому обговорити виниклу проблему. Ви можете виявити, що людина трохи збентежений після такого спалаху. Прийміть його вибачення, якщо вони послідують, і він буде відчувати себе краще. Але ще краще відволікти увагу від того, що сталося, й тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що він знову контролює ситуацію, така людина знову буде здаватися спокійним і розважливим.
