DataLife Engine > Версия для печати > Етика та етикет працівника сфери обслуговування

Питання № 1. Походження і зміст термінів В«ЕтикаВ», В«МоральВ», В«МоральністьВ»

етика етикет обслуговування

Термін Етика походить від давньогрецького В«ЕтосВ» і первинно під ним малося на увазі місце спільного проживання, тобто будинок, житло, гніздо, лігво. Далі Аристотель утворив від цього слова прикметник В«ЕтичнийВ» для того, щоб позначити особливий клас людських якостей, душевних якостей. І для того щоб позначити ці якості в особливу область знання Арістотель вводить термін В«ЕтикаВ». p align="justify"> Далі щоб перекласти з грецької на латинську мову поняття В«етичнийВ» Цицерон сконструював термін В«МоралісВ» (Моральний), який позначав характер, темперамент, моду, звичай. Цицерон говорив про моральної філософії, розуміючи під нею ту ж область знання яку Арістотель називав В«ЕтикоюВ». Обидва ці слова одне грецького походження, а інше латинського входять до новоєвропейських мову, і поступово в інших мовах стали з'являтися їх аналоги. Так у російській мові з'являється такий термін як В«МоральністьВ». Воно також проходить деформацію, спочатку з'являється слово В«ВдачаВ», потім прикметник В«МоральнийВ» і від нього поняття В«МоральністьВ». Спочатку В«ЕтикаВ» В«МоральВ» і В«МоральністьВ» - це різні слова, але один термін. Але в процесі розвитку культури під різними словами починає закріплюватися різний сенс. Під Етикою стали розуміти відповідну область знання, науку. А під мораль і моральність предмет, який вивчає етика. p align="justify"> Спроби поділу понять В«МоральВ» і В«МоральністьВ»:

. Гегель під Мораллю розумів те, якими бачаться індивіду його вчинки у душевних переживаннях, а під Моральністю - то якими ці вчинки є насправді.

. Культурно-мовна традиція розуміє під Мораллю приземлені, історично мінливі правила поведінки, а під Моральністю високі основоположні принципи. (Заповіді Бога - моральні, настанови шкільного вчителя - моральні).

v У загальнокультурної лексиці всі три слова продовжують вживатися як взаємозамінні.

Етика - це наука область знання, інтелектуальна традиція, вчення про мораль.

Мораль - є особливий оцінний спосіб освоєння дійсності через протилежність добра і зла.

Моральність - це внутрішні, духовні якості, якими керується людина; етичні норми, правила поведінки, що визначаються цими якостями.

Питання № 2. Структура етичного знання, основні категорії універсальної етики

Етика - це вчення про мораль, спосіб обгрунтувати і довести. Вона формує моральні закони, принципи, норми і намагається їх довести. p align="justify"> Види етики:

В· Діскретівная (описова) - моральні принципи формуються за допомогою приведення прикладів.

В· Нормативна - формує закони, правила за допомогою певних зразків (стандартів), наприклад: посадові обов'язки.

В· Теоретична - обгрунтування зразків поведінки.

Структура етичного знання - це сукупність основних теоретичних понять, якими оперує етика. Ці гранично загальні поняття називаються в етиці, як і в будь-якій науці, категоріями.

Категорії етики - це основні поняття етики, що відображають найбільш істотні сторони й елементи моралі. Вони об'єктивні за змістом (там сконцентровано те, що є в реальному житті і не залежать від свідомості людей), і суб'єктивні за формою (тобто об'єктивний зміст може по-різному оцінюватися в залежності від інтелектуального розвитку особистості, моральної культури, способу життя ...). Всі категорії етики є і категоріями моральної свідомості.

Категорії етики:

. Моральний закон - Це найвищий рівень етики (їх два): Золоте правило і Категоричний імператив.

. Моральні принципи - Це найбільш загальне моральне вимога, з якого все починається.

. Моральні поняття - ці поняття випливають з моральних принципів і являють собою що добре, а що погано.

. Моральні норми - вони будуються на моральних поняттях, це зразок або правило поведінки.

. Моральні правила - це найнижчий рівень етики. Це ритуали, звичаї. Цей рівень ми н...е усвідомлюємо, ми робимо його на автоматиці.

відросли етики:

Гј Професійна - це

Гј Прикладна - це в певній ситуації

Гј Місцева етична система - це персональна етика.

Питання № 3. Антиномії моралі та специфіка моральної регуляції

Мораль - це особливий оцінний спосіб пізнання світу, через порівняння добра і зла, хорошого і поганого, правильного і не правильного.

Антиномии - це протиріччя і їх багато.

. Суперечності між законами моралі і законами свободи волі - Чи готові підкорятися, але хочеться порушити.

. Суперечності між загальнолюдськими та груповими цінностями - Відносини однакові до всіх людей, але це не так. Існує дві групи свої і чужі.

. Суперечності між незацікавленістю моральних вчинків і практичною доцільністю.

. Суперечності між загальнолюдськими та індивідуальними інтересами - Різні стереотипи. Ми робимо людини і то ким він є насправді.

. Суперечності між незацікавленістю моральних мотивів і очікування схвалення з боку суспільства.

Сутність моралі - вона регулює відносини у суспільстві.

Специфіка моральної регуляції:

В· Здійснюється тільки методами духовного впливу

В· Чи не носить жорсткого характеру

В· Передбачає В«самозаконодательство воліВ» (Кант), вільний вибір людиною тих чи інших моральних орієнтацій.

Специфіка моральної регуляції:

1. Мораль - це єдність духовного і практичного: з одного боку, вона служить основою духовної культури особистості та показником міри людського в людині, з іншого - вся практична діяльність людини і його поведінка визначаються і організовуються склалися в суспільстві моральними уявленнями.

. Мораль носить універсальний характер - тобто у неї немає особливої, свого середовища функціонування, вона всеосяжна.

. Мораль розглядає всі явища світу і людські дії крізь призму цінностей і оцінок.

. Сутність і специфіка моралі виявляють себе в системі моральних принципів, цінностей, норм та ідеалів, що становлять її зміст.

Питання № 4. Властивості та функції моралі, значення моралі в бізнесі

Мораль-це система відносин між людьми. Вони виникають з приводу добра і зла, хорошого і поганого, правильного і неправильного. p align="justify"> Існують два підходи у визначенні моралі:

. Інституційні:

Мораль - це система стандартів спілкування, поведінки, мислення, яка приймається і розділяється всіма членами культурної спільності. Це зразок, якому ми слідуємо, стандарт. p align="justify">. Культурологічний (філософське):

Мораль - це спосіб духовно-практичного освоєння світу полягає в усвідомленні суспільно-необхідного типу поведінки.

Властивості моралі:

. Особливість - Моральні норми універсальні, але не однакові (тому що в різних ситуаціях будуть виглядати по- різному). Моралі притаманний Культурний релятивізм, тобто відносність.

. Відсутність розумних обгрунтувань у моральних вчинків .

. Принципова неможливість навчити моралі - Вона ніколи не передається як знання. Чим більше вчать, тим більше опираються.

. Імперативність - Моральні вимоги формуються в спонукальних способі, але не говорять де і як робити.

. Узагальнений, практично не реалізовуються характер - Моральні вимоги говорять як має бути, але не як є насправді.

. Мораль всепроникна - У моралі немає особливої вЂ‹вЂ‹сфери дії, у неї немає власної сфери.

. У ...моралі немає зовнішніх контрольних органів - Громадська думка може посилити або зменшити переконання. Контролювати мораль можна тільки совістю.

v Мораль є універсальним регулятором відносин. У суспільстві існують і інші регулятори: право, економічні регулятори.

Функції моралі:

. Гуманістична (оціночна) - оцінює як добре, а як погано.

. Світоглядна - саме мораль визначає нашу позицію в світі і наші цілі.

. Пізнавальна - мораль служить гарантом об'єктивності наукових знань. Моральний рівень - це гарантія достовірності.

. Виховна - під вихованістю розуміється формування сталого способу поведінки.

. Регулятивна - мораль регулює і узгодить відносини між людьми.

v Головна роль моралі - не допускати конфліктів.

Існують три підходи у визначенні природи моралі:

. Натуралізм - мораль закладена в природі людини і визначається його біологічної природою.

В· Ригоризм - людина за природою тварина, тому він злий. Мораль спосіб приборкати свою жорстокість.

В· Улітогорізм - в людині закладено прагнення до користі, і користь є підставою моралі.

. Соціологічне (соціально-історичний) - від природи в людині не закладено ні якої моралі, вона формується в суспільстві . Немає загальної моралі, тільки окремих груп, і при переході з однієї групи в іншу можна змінити мораль. Зміниться суспільство, поміняється і мораль.

. Креаціонізм - мораль закладена в природі і суспільстві і походить від іншого світу. Всі моральні вчинки абсурдні, а питання про природу моралі залишається незмінним і невирішеним.

Місце моралі в бізнесі, насамперед на рівні правил, а не індивідуальних мотивів поведінки. Моральне регулювання в бізнесі здійснюється в процесі вироблення загальних зобов'язань для всіх учасників, які строго описують межі дозволеного і недозволеного в конкурентній боротьбі. Наприклад, питання про те, що може бути предметом купівлі-продажу, а що вилучається з цієї сфери (людські органи, зброя, освіта тощо). Прагнення до успіху, до особистої вигоди, оскільки воно здійснюється в рамках колективно вироблених і морально санкціонованих правил, виявляється етично виправданим. Це середовище є вторинною, похідним від соціальних і моральних цілей суспільства. p align="justify"> В основі бізнесу лежить купівля та продаж, а правила, за якими купують і продають, задаються моральним рівнем їх учасників. br/>

Питання № 5. Детермінація моральної поведінки. Поняття рівня морального розвитку

Детермінація - сукупність визначальних чинників.

Фактори:

. Я - ваша особистість:

В· Реально - воля, особливості, потреби, думки

В· Образ - це те, як ми себе показуємо перед іншими

В· Імідж - це система сигналів, зовнішній образ, який говорить про стан людини. Це одяг, хода, зачіска, міміка, поза, запах.

. Стереотипи - це ті схематичні уявлення про людей в суспільстві, які впливають на нашу поведінку. Вони бувають звичайні і негативні (забобони).

На нашу поведінку впливають забобони двох видів:

В· Макросередовище - це закони, звички

В· мікросередовища - це уявлення про вас тих людей чи груп, з якими ви контактуєте (референтна, формальна, асоціативна). Стереотипи референтної групи найсильніші.

. Роль або ситуація в якій ми опинилися - це конкретний факт поведінки особистості відповідно до ситуації. Вона вважається виконаної, якщо відповідає очікуванню, а якщо вона не відповідає, то роль провалена. Від цього залежить... особиста самооцінка.

Установка - це закріпилися позитивні або негативні реакції на сформовану поведінка

. Етична - я хороший і ти хороший, для нас вона найважливіша.

. Аморальна - я хороший, а ти поганий. Це виникає через невпевненість у собі.

. Комплекс неповноцінності - я поганий, невдаха, а ти хороший, везунчик. Він виникає, якщо у людини не складаються стосунки з іншими людьми.

. саморозкладу - я поганий і ти поганий. Він виникає при втрати інтересу до життя, ролі. Їх поведінка не передбачувано.

Типи колег по Шеппелю:

Г? Колективісти - вони активні і товариські

Г? Індивідуалісти - вони активні, але не товариські

Г? Претензіаністи - вони не активні, але уважні

Г? Пасивні - вони не активні і не товариські

Типи колег по Роберту Бремсону:

. Продуктивний тип - ця людина з усіма ладнає і добре виконує свою роботу. Він не боїться приймати рішень.

. Агрессіст - він сам не здатний приймати рішень. Він грубий, дратівливий і звинувачує інших у невмінні. Це показує його некомпетентність.

. Скаржник - не здатний сам вирішувати проблеми і голосно про це заявляє.

. Дитина - він може приймати рішення, але вони засновані на його емоціях. Вони дуже запальні і швидко відхідливі.

. Максималісти - вони можуть працювати продуктивно, якщо у них виходить все і відразу.

. Мовчун - вони не приймають рішення публічно, а за допомогою махінацій і маніпуляцій (таємний месник).

. Помилковий альтруїст - він виконує правильно свою роботу, спілкується люб'язно, але потім про це шкодує. Для них дуже значуща похвала.

Рівень морального розвитку - це ті мотиви, якими керуються люди, здійснюючи моральні вчинки.

Рівні морального розвитку по Кохлбергу:

Мотиви (від меншого до більшого):

. Боязнь покарання

. Орієнтація на взаємну залежність (ти мені, я тобі)

. Орієнтація на схвалення оточуючих (ти-хороша людина)

. Орієнтація на закон, борг (підпорядкування)

. Орієнтація на суспільно-правове згода (чинити за законом і приймати цей закон)

. Орієнтація на вищі етичні принципи (надходити добре і відчувати себе людиною)

v Рівні морального розвитку у людини змінюються протягом життя. Вони притаманне не тільки одній людині, а всьому колективу

Способи підвищення морального рівня в колективі:

. Створення етичного кодексу - це документ, який приймається всіма членами добровільно і ці правила описують основні права співробітників.

. Карта етики - це адаптація кодексу під конкретну людину

. Створення комітету з етики - це група з найбільш авторитетних людей в організації, яка стежитиме, і допомагати вести себе правильно.

. Соціальна ревізія - це ретельний, специфічний аналіз діяльності співробітника (співробітник записує свої дії і звітує).

. Етична експертиза - це залучення професіоналів, третіх осіб для вирішення проблем. Запрошується психолог, управління персоналом, вони проводять свою роботу з колективом.

v У роботі колективу від персональної етики залежить рівень ділового спілкування, професійний рівень.

Питання № 6. Професійна мораль і професійна етика: основні розділи і принцип професійної етики

Професійна етика - це форма етики, характерна для будь-якого виду професійної діяльності, вона сприяє досягненню професійної мети.

Професійна етика відрізняється від універсальної за трьома показниками:

. Професійна етика формується раніше, ніж універсальна.

. Професійна етика за обсягом менше, ніж універсальна.

. Професійна етика відмовляється від деяких положень універсальної етики, або інтерпретує їх.

Структура професійної етики - це трирівнева система, яка вибудовується всередині підприємства. І необхідно розглядати всі три рівня разом. p align="justify"> В§ Верхня частина - це корпоративна етика. Вона включає в себе принципи взаємини і принципи організації з діловими партнерами.

В§ Другий рівень - це операційна етика. Наприклад, етика бухгалтера, маркетингу.

В§ Третій рівень - це персональна етика, яка регулює взаємини між начальником і підлеглим

v Перша професійна етика виникла у вигляді військового статуту, потім в Древній Греції. Клятва Гіппократа є лікарською етикою.

v Професійна етика СКСіТ є різновидом етики бізнесу 19 століття і включає три вимоги: Активність, Ощадливість, Чесність, Працьовитість.

Базові принципи:

. При створенні будь-якої справи найважливіше створити матеріальні цінності, отримувати прибуток.

. Прибуток повинна бути результатом досягнення суспільно-значимої мети.

. За будь-яких розбіжностях пріоритет повинен віддаватися інтересам особистості, а не інтересам справи.

v Найсучасніший варіант етики представлений в В«Декларації КОВ», де всі принципи бізнесу об'єднуються до чотирьох.

Об'єднані принципи з В«Декларації КОВ»:

. Принцип Особистості - потрібно щоб честь була дорожче, ніж прибуток. Поважай учасників спільної справи і виконуй зобов'язання. Утримуйся від насильства і загроз для досягнення своєї мети.

. Принцип Професіоналізму - веди справи відповідно з коштами. Виправдовувати довіру, не говори: А як це ...? Конкуруючі гідно, тобто не можна доводити розбіжності до конфлікту і суду.

. Принцип Громадянина - дотримуйся закони і підкоряйся законної влади. Для впливу на закони і влада об'єднується з однодумцями. Працюй для людей, а не заради похвали чи вигоди, які не вимагай визнання і поваги.

. Принцип Громадянина землі - при роботі наносите мінімальний збиток природі. Знайди в собі сили протистояти корупції. Проявляй терпимість до представників інших культур.

v Не можна підміняти загальнолюдську мораль професійної. Існує тільки одна мораль, яка і постає загальнолюдської, а всі інші специфічні моральні системи є лише її різновидом. Тому коли виникають у свідомості суб'єктів протиріччя між вимогами загальнолюдської моралі і вимогами професійної етики, то перевагу слід віддавати загальнолюдським моральним принципам.

Питання № 7. Професійні етичні кодекси

У 20 столітті етика бізнесу почала формуватися в кодекси:

Аксіоми Хоснера - вони містять в собі 10 правил:

1. Ніколи не роби того, що ні в твоїх посадових інтересах, і ні в інтересах твого бізнесу. (Не треба працювати за спасибі).

2. Ніколи не роби того, про що не можна сказати відкрито (транспарентність).

. Не роби того, що заважає тобі працювати з іншими людьми в команді.

. Не роби того, що порушує закон, тому що в законі зібрані мінімальні моральні закони суспільства.

. Не роби того, що призводить до більшої біді, ніж користі.

. Не роби того, що ти б сам собі не побажав рекомендувати в цій ситуації.

. Ніколи не порушуй встановлених прав інших людей.

. Завжди роби так, щоб максимізувати з урахуванням розтрат.

. Ніколи не роби того, що нашкодить слабейшим.

. Ніколи не забороняй іншій людині саморозвиватися і самореалізовуватися.

Питання № 8. Дилеми професійної моралі. Психологічний клімат колективу

Дилеми професійної моралі:

v Людська діяльність настільки різноманітна, що універсальні моральні норми виявляються часто недостатніми для регулювання людської поведінки в конкретних, специфічних областях діяльності.

v Існує, наприклад, універсальна етична заповідь не убий . Але чи не є в такому разі служба в армії, захист Вітчизни з зброєю в руках аморальними? Разом з тим це не означає, що будь-які вчинки, скоєні на війні, не можуть бути засуджені.

v Для цього і існує поняття професійна етика і мораль , в якій універсальні етичні норми узгоджуються зі специфікою даного роду діяльності, враховуються деякі додаткові моральні вимоги, характерні для такої діяльності.

v Професійна етика відноситься до подразумеваемому або конкретно певному набору норм або кодексу поведінки, якими керуються приймають рішення в своїх різних професійних ролях. Такого роду рольова етика часто забезпечує корисний вплив на дозвіл етично спірних питань, що виникають у процесі професійної діяльності (наприклад, чи треба лікаря говорити пацієнтові, що той безнадійно хворий?).

Колектив - це мала група людей, об'єднаних спільною справою, відносини в якій будуються на позитивних нормах моралі, що сприяє підвищенню ефективності в роботі.

Психологічний клімат - це специфічна, для спільної діяльності людей, атмосферою психічного та емоційного стану кожного його учасника, яка залежить від загального стану колективу.

Складові психологічного клімату колективу:

. Сукупність соціально-психологічних характеристик групи

. Психологічний настрій колективу

. Характер взаємовідносин у колективі

Сприятливий психологічний клімат колективу:

Оптимізм, радість спілкування, довіра, почуття захищеності, безпеки і комфорту, взаємна підтримка, теплота та увага у відносинах, міжособистісні симпатії, відкритість комунікації, впевненість, бадьорість, можливість вільно мислити, творити, інтелектуально і професійно зростати, робити внесок у розвиток організації, робити помилки без страху покарання.

Несприятливий психологічний клімат колективу:

Песимізм, дратівливість, нудьга, висока напруженість і конфліктність відносин у групі, невпевненість, страх помилитися або справити погане враження, страх покарання, неприйняття, нерозуміння, ворожість, підозрілість, недовіра один до одного, небажання вкладати зусилля в спільний продукт, в розвиток колективу й організації в цілому, незадоволеність і т.д.

Ознаки, що визначають клімат в колективі:

. Рівень плинності кадрів

. Продуктивність праці

. Якість продукції

. Кількість прогулів і запізнень

. Кількість претензій, скарг, що надходять від співробітників і клієнтів

. Виконання роботи в строк або з запізненням

. Акуратність або недбалість у поводженні з обладнанням

. Частота перерв у роботі

Фактори, що впливають на соціально-психологічний клімат:

. Обстановка в суспільстві

. Обстановка в організації, до структури якої входить трудовий колектив.

. Санітарно-гігієнічні умови праці

. Задоволеність роботою

. Характер виконуваної діяльності.

. Організація спільної діяльності - наявність єдиної мети

. Спрацьованість - це результат сумісності співробітників

. Стиль керівництва

. Сумісність - здатність до спільної діяльності, в основі якої лежить оптимальне поєднання в колективі особистісних якостей учасників.

Рівня сумісності:

В§ Фізіологічний - оптимальне поєднання особливостей системи органів чуття (зір, слух, дотик) і властивостей темпераменту.

В§ Психологічний - сумісність характерів, мотивів, типів поведінки.

В§ Соціально-психологічний - узгодженість соціальних ролей, соціальних установок, ціннісних орієнтації, інтересів.

Питання № 9. Основні концепції бізнес-етики: релігійно-етичний підхід

Релігійно-етичний підхід - в основі цього підходу лежить система заповідей від Бога. Ці заповіді охоплюють базові вимоги до високоморальної людини. У нашому християнстві це В«Заповіді МойсеяВ» їх 10 пар. За доданнях вони були дані Мойсеєві, коли він сходив на гору Сіною. Заповіді складені по ієрархії, тобто за важливістю.

Заповіді:

1. Бог один, не можна служити двом богам.

2. Не сотвори собі кумира, ні на Землі, ні нижче. Потрібно у своєму житті користуватися вищими цінностями.

. Пам'ятай день суботній. Це день коли людям заборонено працювати, цей день потрібно присвячувати обмірковуванню.

. Не згадуй ім'я Господа даремно.

. Шануй свого і матір свою. Старших треба поважати.

. Не вбивай.

. Не чини перелюбу!. Не потрібно зраджувати.

. Не вкради.

. Не свідчи неправдиво засвідчення.

. Не пожадай дому, поля, дружини ближнього свого, і того що немає у тебе. Не заздри.

v Ці заповіді є глибинною базою, вони ніколи не представлені в прямому вигляді.

Питання № 10. Основні концепції бізнес-етики: деонтологічні концепції

Деонтологічесая концепція - в центрі цієї концепції стоїть поняття В«БоргВ» - саме це головне поняття етики. Високоморальна людина завжди буде слідувати боргу. Потрібно судити за внутрішніми порушень, за наслідками.

Особливості боргу:

. Борг - це внутрішнє зобов'язання.

. Борг - це завжди неприємне подолання себе.

. Борг - припускає автономію особи.

Кант - сформулював два знаменитих антологічних закону:

. Категоричний імператив - роби так, що максимально твоєї волі, щоб вона могла послужити основою загального законодавства.

. Золоте правило - Людина для іншої людини може бути тільки метою і ніколи засобом. У тому випадку якщо, все що він робив, він робив по своєї волі, тобто незалежно.

Питання № 11. Основні концепції бізнес-етики: утілітарістіческіе теорії

У 18 столітті Б.Бентон вперше сформулював її як концепцію. Він спробував знайти простий, об'єктивний критерій хороших вчинків. З його точки зору таким вчинком є вЂ‹вЂ‹корисність. Він прийшов до висновку, що про добро і зло потрібно судити по наслідків наших дій. Він створив В«Теорему утилітаризмВ»

Теорія утилітаризму - Дія морально виправдано якщо його сумарний корисний ефект більше, ніж у іншого дії, вчиненого з тією ж метою.

Три способи... розуміння корисності:

1. Корисність повинна мати перспективу.

2. Корисність розуміється, як користь для всіх залучених осіб, а не для однієї людини.

. Про корисність ми можемо говорити тільки в ситуації вибору.

Концепція визначив:

. Наші дії ефективності - Прибуток більше, ніж витрати.

2. Конфігурацію розумного егоїзму - Ти думаєш про свої інтереси, але не забуваєш про свого друга.

Недоліки утилітаризму:

1. Проблема виміру корисності, всі міряється доходами.

2. Він абсолютно чужий, як права людини.

. Ця концепція не справедлива, але можливо пояснить що добре, а що погано. При роботі в групі це дуже хороший варіант етики.

Питання № 12

Основні концепції бізнес-етики: теорія справедливості Дж.Ролза:

Теорія справедливості - це справедливість розподілу, відплати благ за якісь вчинки.

В історії етики існувало три подання про справедливість:

1. Справедливість - як рівність.

2. Справедливість - як облік індивідуального внеску. Наприклад, капіталістична справедливість: В«Від усіх за здібностями, кожному по праціВ».

. Справедливість - як розподіл благ або відплата за потребами (комунізм).

v У середині 20 століття людство виявилося в етичному кризі, тому що жодна з трьох справедливостей не діє, хтось все одно залишається скривдженим.

Дж.Ролз - У 1946 році пише роботу В«Норма справедливостіВ», де сучасна справедливість являє собою Нерівність на яке ми всі згодні . Він виходить з інтуїтивного відносини.

Нова справедливість включала в себе:

1. У цьому нерівність на старті всі в однаковому становищі.

. Вся політика і економіка ліберальна.

. Влада легко змінюється і доступна.

. Багаті ущемляються на користь бідних.

. Найменш привілейовані верстви суспільства отримують найбільшу.

Питання № 13. Етика корпоративних культур і норми поведінки

Корпоративна культура - це спосіб поведінки організації в середовищі (ринкової, конкурентної). Це сукупність цінностей.

Типи корпоративних культур:

В§ Торгова культура

В§ Спекулятивна культура

В§ Адміністративна культура

В§ Інвестиційна культура

Типологія корпоративних культур Рютенгера - у ній клас корпоративних культур проводиться за ступенем ризику:

Ризик - під цим розуміється об'єктивна вигідність або невигідність прийнятих рішень.

Зворотній зв'язок - це та швидкість, з якою з'являється результат прийнятих рішень.

Критерії розгляду корпоративних культур:

1. Показник категорії успіху

2. Тип людей, який працює в них

. Робота в команді

. Стимули

Торгова культура:

В· Домагатися успіху за рахунок якості контактів і за рахунок наполегливості, (багато партнерів).

В· Це молоді, активні, зовні симпатичні люди, що без зайвих естетичних запитів, без статусних запитів, з дуже хорошим почуттям гумору, доброзичливі.

В· У торговельній культурі робота в команді ведеться дуже добре, є взаємодопом...ога. У них низький рівень ризику. Заробити вище прибуток не можна.

В· Їх стимулом є азарт, цікавість проекту цінується більше, ніж прибуток.

Мінуси:

Гј Торгова культура не живе довго, починають іти люди.

Гј Вона виробляє неякісні послуги, для неї головним є хороше ставлення.

Спекулятивна культура:

В· Домагатися успіху за рахунок своєчасного використання шансів, тобто опинятися в потрібний час, в потрібному місці.

В· Це люди амбітні, молоді, люблячі змагатися. У них дуже високі естетичні запити.

В· Це мало емоційні люди, тому що ризик дуже великий. Це суверенні люди, тому що немає жодної командної роботи. Існує культ зірок, кому пощастить. Зворотний зв'язок дуже велика.

В· Стимулом роботи є елементарна людська жадібність.

Мінуси:

Гј Всі спекулятивні культури - це культури одного проекту.

Адміністративна культура:

В· Домагатися успіху за рахунок дисципліни та ієрархії. Кожна людина на своє місці, його робота контролюється, а дохід стабільний.

В· Це обережні, грунтовні, зовні дуже респектабельні люди. Вік не має значення. Вони не поспішають при виборі рішень, перестрахувальники.

В· Низький ступінь ризику і повільна зворотній зв'язок. Ця культура є самими довго живуть великими корпораціями. Немає команди, і не може бути, там існує ієрархія. Там робочі функції (Іра - бухгалтер). Розв'язки начальства не обговорюються.

В· Їх стимулами є стабільність, яка підтримується соціальними програмами.

Мінуси:

Гј Люди не бачать зв'язку між своєю працею і своїм результатом. Не проводиться нічого нового, тільки використовується те, що зроблено раніше.

Гј Люди прагнуть до самоізоляції від інших підприємств, та ізоляція призводить до того, що люди бояться реального світу.

Гј Послуги, які надають ці контори, не завжди, але можуть бути не якісні.

Інвестиційна культура:

В· Домагатися успіху за рахунок терпіння, вміння чекати.

В· Це дуже терплячі, розумні, добре освічені люди. Вони здатні поважати і розуміти один одного. Важливий особистий високий рівень. Естетичні запити невеликі.

В· Високий ступінь ризику, але зворотний зв'язок повільна. Робота в команді дуже хороша, є взаємодії один з одним (всі наукові відкриття і винаходи).

В· Їх стимулом є особистий розвиток.

Мінуси:

Гј Інвестиційна культура працює тільки в умовах стабільності.

Питання № 14. Соціальна відповідальність організації перед суспільством

Організація соціально відповідальна - якщо отримує прибуток, не порушуючи законів і норм державного регулювання. З цієї позиції організація переслідує економічні цілі. Організація при цьому зобов'язана ставити і соціальні цілі, тобто вносити певний позитивний внесок у вирішення соціальних проблем суспільства.

v Організації несуть відповідальність перед суспільством, в якому функціонують, тому вони повинні направляти частину своїх ресурсів і зусиль на соціальні потреби, жертвувати на благо і вдосконалення суспільства. Організації повинні відповідально діяти в таких сферах, як захист навколишнього середовища, охорона здоров'я і безпека, громадянські права, захист інтересів споживача.

Переваги організації дотримується політики соціальної відповідальності:

. Формується більш привабливий образ організації в суспільстві

. Зростає довіра до організації

. Збільшуються товарообіг, кількість клієнтів <.../span>

. З'являється можливість отримати більш вигідні замовлення

. Завдяки зростанню авторитету організація може розширювати свою діяльність, ринки збуту

. З'являється можливість домогтися зниження місцевих податків

Недоліки підтримки політики соціальної відповідальності для організації:

. Збільшуються витрати виробництва

. Обмежується дія закону максимізації прибутку

. Для підтримки своїх доходів організація нерідко підвищує ціни з метою покриття витрат (тобто тих коштів, що були витрачені на соціальні програми). Отже, положення організації в конкурентній боротьбі погіршується.

. Вкладення коштів у соціальну сферу часто буває не ефективним

Принципи ефективної політики соціальної відповідальності:

Г? Допомога організації, перш за все, повинна бути спрямована на людину

Г? Допомога має бути спрямована на задоволення основних фізіологічних потреб у їжі, житло, відпочинок, безпеки.

Приклади вкладення коштів:

. Забезпечення жителів екологічно чистою водою

. Створення додаткових робочих місць

. Будівництва житла для бездомних, допомога багатодітним сім'ям

. Безкоштовне харчування для незаможних, забезпечення їх одягом

. Благоустрій мікрорайонів

. Будівництво та облаштування місць відпочинку

. Поліпшення екології

. Поліпшення харчування школярів та дошкільнят, будівництво шкіл і дитячих садів

. Будівництво бібліотек та інших закладів культури, допомога музеям

v Для успішного функціонування організація повинна вміти відгукуватися на проблеми, що виникають в соціальному середовищі, щоб зробити цю середу для себе більш сприятливою.

Питання 15. Етика управління робочим колективом

Стиль управління - це сукупність прийомів і методів впливу керівництва на підлеглих, які і задають певний тип організації.

Складові стилю управління:

Стиль керівництва - прийоми, які дозволяють підтримувати стабільний стан організації.

Стиль лідерства - це прийоми, які дозволяють змінювати роботу організації.

v Прийоми стилю керівництва бувають м'які і жорстокі. Вони варіюються від Абсолютно Демократичного до Абсолютно Авторитарного.

Стилі керівництва: Решітка Блейка Моутона:

[А] - поручительських. Головний принцип полягає в тому, що ні начальник, ні підлеглий не цікавлять один одного. Начальство, як правило, не має уявлення, як працюють їхні працівники. Начальники розглядають свою роботу як тимчасову, а взаємодія їх з підлеглими формальне. Вони переслідують на роботі особисті цілі, займаються особистими справами. Наради і збори не проводяться, немає дисципліни. Міжособистісний конфлікт нерозв'язний і така організація швидко гине.

[Б] - Демократичний (руйнівний). Тут інтереси людей ставляться на перший план, а інтереси справи виносяться на останнє місце. Начальник тільки ставить завдання, а підлеглі все роблять самі. Взаємодії неформальні, накази не віддаються, а збори і наради проходять в курилці. Якщо виникають конфлікти, то вони вирішуються вмовляннями з боку керівництва. Робота в такому стилі вимагає багато часу. Виникає відчуття, що вас недооцінюють.

[В] - Директивний (адміністративний). Тут співробітник свою роботу не любить і не вміє, його потрібно змушувати і контролювати. Створюються накази, проводяться постійні наради. Конфлікти дозволяють методом придушення, конфлікти коммунікальни. Це хороший стиль, він дозволяє вирішувати проблеми дуже швидко, він завжди дозволяє побачити, хто і де помилився і швидко все виправити. Але мінуси полягають в ...тому, що у співробітників немає бажання проявляти ініціативу. Рано чи пізно у начальника починає формуватися думка в бік своєї непогрішності.

[Г] - Помірний (збалансований). Тут порівну уваги і справи. Це принцип В«батога і пряникаВ». Канали комунікації формальні і неформальні. Конфлікти вирішуються шляхом поділу, професійні протиріччя переходять на професійний рівень. Це хороший стиль, але його мінуси полягають в тому, що не можна за допомогою цього стилю здійснювати проекти, де потрібна висока особиста відповідальність.

[Д] - Колегіальний (домінуючий). Він припускає, що по максимуму дотримується головний принцип - це домінування повноважень начальника над підлеглим. Начальник втручається тільки, якщо підлеглий помиляється. Взаємодія многосторонни зв'язку. Збори проводяться в міру потреби. Конфлікти вирішуються конструктивним способом, так щоб було вигідно обом сторонам. Стимулює роботу. Керівник повинен бути професіоналам тієї справи, яким зайнятий. Працівник повинен бути прекрасним психологом і дуже енергійною людиною.

Стилі керівництва в сервісі і туризмі:

В§ У будь-якому випадку буде переважати різні стилі (Б, Г, Д), це гнучкі стилі.

В§ У сервісі найбільш складну роботу виконує лінійний персонал, але не керівний.

В§ Так як стилі можуть змінюватися, то і якість послуг теж.

В§ Взаємовідносини між начальником і підлеглим подібні взаєминам між диригентом і оркестром.

Питання 16. Цивільний етикет: основні правила

Етикет - це сукупність правил поведінки, заснованих на правилах етики і законах краси. Це ритуал, тобто не підлягає поясненню. Етикет відноситься до загальнолюдських норм моралі. Це слово у перекладі з французької означає В«ярликВ», В«церемоніалВ». Призначення етикету - захист честі і гідності люде в спілкуванні.

v Головна вимога сучасного етикету - гармонія внутрішньої і зовнішньої культури, коли гарні, досконалі форми зовнішньої поведінки спираються на високу моральну культуру особистості.

v Етикет з'явився в 15 столітті в Італії, хоча класичними країнами, де етикет дуже важливий залишаються Англія і Франція.

Види:

В§ Придворний - строго регламентований порядок поведінки у вищому суспільстві

В§ Військовий - звід прийнятих у армії правил поведінки для всіх військових.

В§ Дипломатичний - правила поведінки при офіційних міжкультурних контактах, (не можна строго говорити ні ТАК ні Ні).

В§ Загальногромадянський - сукупність правил, традицій, умовностей при спілкуванні громадян один з одним.

В§ Діловий - буває двох видів: Звичайний і Протокол (офіційних заходів).

Цивільний етикет - це правила які ми щодня дотримуємося в тій чи іншій мірі, самі того не підозрюючи, вважаючи, що чинимо так чи інакше спонтанно, по логіці подій або звичок.

Як поводитися на вулиці:

. Завжди виходити на вулицю вмитим, причесаним і пристойно одягненим.

. Повага до зустрічному.

. Якщо ви зіткнулися потрібно вибачитися: В«Вибачте, будь ласкаВ».

. При випадковій зустрічі із знайомим прийнято вітатися. Але пильно вдивлятися в людину не потрібно.

. Озиратися на людей не пристойно.

. Непристойно заглядати у вікна і розмовляти через вікно. Максимум посміхнутися і кивнути.

. Не можна плювати, кидати сміття на землю, шнурувати черевики, підтягувати штани.

. Непристойно їсти на ходу, жінкам курити, жінки курять сидячи.

. Не можна розчісуватися, поправляти макіяж, це потрібно робити там, де нікого немає. Виняток, к...оли ніде сховатися.

Правила проходу по вулиці:

1. Чоловік поступається дорогу жінці, молодший - старшому, підлеглий - начальнику.

2. Коли є вузький прохід: чоловік стоїть обличчям до жінки і пропустить її. При нерівної дороги вперед проходять чоловіки, допомагаючи жінкам.

. Ввічлива допомога - це те, що необхідно.

. Ініціатива розмови завжди належить жінці, старшому, начальнику.

. Дівчина може не представляти подругу, а чоловік другу зобов'язаний.

. При небажаному розмові непристойно зітхати, дивитися на годинник і т.д.

. Затягуватися сигаретою, під час розмови, непристойно.

. Якщо бесіда триває більше 2-3 хвилин, то сигарету потрібно викинути.

. При зустрічі компанії, потрібно вітатися з усіма.

. Якщо знайомий чоловік з кимось вже розмовляє потрібно вітатися і проходити мимо.

. Якщо чоловік йде з двома дівчатами, та, яка йому більше подобається, йде справа.

. На вулиці не можна вітати, висловлювати співчуття. Якщо ви хочете привітати, то необхідно запросити в кафе або ще куди-небудь.

. Чоловік супроводжує жінку і без її дозволу не розмовляє із зустрічними.

Правила поїздки в громадському транспорті:

. Спочатку випускаємо, а потім заходимо самі.

. Виходячи, чоловік подає руку або наступної за ним жінці, або знайомої.

. Чоловік зобов'язаний заплатити за жінку в транспорті і перебувати з нею поруч.

. Поступаючись місце, необхідно запропонувати, а якщо вам поступилися, то подякувати.

. Жінці можна попросити чоловіка поступитися місцем.

. Жінку просять поступитися місцем, якщо це водій або кондуктор.

. Непристойно спиратися на людину, яка стоїть поруч, а також є, розглядати попутників, чхати, кашляти, витягати ноги в прохід. Можна читати газету, але в згорнутому вигляді.

. Не прийнято зачісуватися, поправляти макіяж, притулятися до дверей.

Правила поїздки в автомобілі:

Якщо зловили попутну машину:

1. Якщо ловите попутну машину безкоштовно, то рука стиснута в кулак, а великий палець витягнуть вгору. Вітаєтеся і називаєте точне місце, куди потрібно їхати.

. Якщо ви один, то сідайте, праворуч назад, якщо з подругою, то разом на заднє сидіння, а якщо з чоловіком, то сідайте назад разом, тільки якщо він її чоловік.

. З чоловіком жінка не повинна почути розмови про гроші, платить той, хто зловив машину.

. У водія можна просити про швидкість руху, маршруті і курінні.

. Не можна обговорювати машину і стиль водіння, а також грошові питання.

Якщо замовили таксі:

1. Хто замовив, той сідає поряд з водієм.

. Можна обговорювати питання маршруту, можливість паління, опалення, відкриття вікон.

. Не можна торгуватися про суму, дають трохи більше, ніж призначив диспетчер.

. У театр, на вечірку приїжджають на таксі.

Якщо ви в машині друга:

. Якщо за кермом ваш друг, то на передньому місці сидить той, кого він хоче бачити.

. Він відкриває вам двері, зобов'язаний проводити вас до дверей під'їзду, а ви в свою чергу, повинні запропонувати чай, каву.

. Вітайтеся з іншими знайомими першою.

Правила поведінки в магазині: ...

Правило черги:

1. Позачергово можуть проходити тільки ті, хто входять в правила або оголошення, які вивішені в магазині, а якщо його немає, все строго дотримуються черги.

. Якщо вам поступилися чергу, то необхідно подякувати.

. До працівників магазину потрібно звертатися тільки на Ви.

. Перевіряти товар на якість, міняти його не можна.

. Безтактно обурюватися ціною товару.

. Завжди можна відмовитися від товару.

. Необхідно подякувати продавця за його послуги.

. Покупець залишає великі речі за межами магазину.

. Необхідно заздалегідь готувати приблизну суму грошей.

. Не можна приставати до продавця з претензіями за якістю товару.

. Якщо ви відмовляєтеся від покупки, то подякуйте продавця.

. Якщо продавець відмовляється дати вам книгу скарг, то вам необхідно йти безпосередньо до адміністратора.

Правила ввічливості для продавців:

1. Вітає покупця.

. Одягнений в чисту і красиву уніформу.

. Не має право нав'язувати товар, посилатися на власний досвід.

. Чи не обраховує клієнтів.

. чемності з усіма покупцями і однаково ввічливий.

. Чи не займається особистими справами під час роботи, а тільки покупцями.

. Якщо покупець обурений, то продавець не має права вступати з ним у конфлікт.

. Зобов'язаний вручити книгу скарг на першу вимогу.

Правила поведінки в театрі:

. Потрібно одягатися як на свято. Ранкові та денні вистави вимагають меншої химерності в наряді.

. Потрібно стежити за запахами.

. Вистави починаються на 10 хвилин пізніше, тому якщо ви запізнилися, то чекайте перерви.

. Проходячи по рядах, потрібно йти обличчям до сидить людям.

. Жінка може бути в головному уборі.

. Чоловік повинен купувати жінці програмку.

. Зі знайомими тільки вітаються, а під час антракту можна буде поговорити.

. Місця міняють тільки кращі на гірші.

. Усі коментарі під час антракту.

. Відсутність оплесків - непристойно.

. Автографи беруть після виступу в гримерці. Або на фотографії артиста, або на програмці.

Правила поведінки на концерті:

. Квіти можна дарувати в перервах між піснями, автографи тільки в кінці.

. На естрадному концерті прийнято аплодувати після кожної пісні, а на симфонічному в кінці.

. Одяг вільна.

Правила поведінки на виставках:

. Прийнято висловлювати свою думку, але не в порівнянні з кимось (бажано саме автору).

. Завжди необхідно сказати приємний комплімент.

. Екскурсоводам ніколи нічого не потрібно додавати.

Правила поведінки в церкві:

. Жінка в одязі з рукавами і закритою під горло, в довгій спідниці і головному уборі.

. Не можна ходити в критичні дні.

. Обов'язково слід підійти до 1-2 іконам.

. Потрібно знати хоча б одну з правос...лавних молитов, ходячи по храму необхідно читати її про себе.

. Хрестяться тільки хрещені, обов'язково при вході і виході з храму.

. Під час служби необхідно робити все те, що роблять оточуючі.

. Перед тим як поставити свічку і після того необхідно хреститися і читати молитву.

Правила куріння в громадському місці:

. При заборонному знаку курити заборонено.

. Не можна курити під час очікування офіціанта або рахунки.

. Попільниці тільки для сигарет.

. Жінка може курити, тільки якщо палить чоловік.

. Якщо ви перший дістали цигарку, то ви зобов'язані пригостити всіх охочих.

. Жінки курять непублічно і тільки сидячи.

Питання 17

Діловий етикет та імідж фірми: основні правила:

Діловий етикет - найважливіша сторона моралі професійної поведінки підприємця, а також правила та форми найбільш доцільного поведінки, яке сприяло успіху в ділових відносинах. Це основа підприємницького успіху.

Основні принципи:

. Ввічливість - демонстрація знаків поваги

. Природність - демонстрація вашої щирості

. Гідність - показати, що ваша робота важлива

. Тактовність - встановити ті межі, які не можна перетинати

Діловий етикет формує імідж фірми.

Імідж - штучно створений образ у суспільній думці. Він впливає, як на оточуючих, так і на вас самих.

Перш за все, слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, які припускають в першу чергу глибоку повагу людської індивідуальності. p align="justify"> Правила ділового етикету:

. Під час вітання необхідно користуватися як вербальними засобами спілкування, так і невербальними - це підкреслить вашу доброзичливість.

. Звертайтеся по імені, а ще краще по імені та по батькові. Так ми підкреслюємо нашу повагу до людини. Таке вітання говорить про культуру людини і створює йому репутацію делікатного, вихованого, тактовного людини.

. Для звернення використовуйте слово "пан", тому що це саме поширена форма ввічливого поводження до групи осіб і окремій особі, вживається в привілейованих шарах суспільства.

. У діловій розмові треба вміти дати відповідь на будь-яке питання. Завжди необхідно пам'ятати про почуття міри

. Діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Наприклад таких словесних оборотів як: "Успіху Вам!".

. Велике значення мають компліменти. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненість, схвалюють.

. Діловий етикет наказує неухильне дотримання при переговорах правил поведінки країни-партнера по бізнесу. Правила спілкування людей пов'язані з образом і стилем життя, національними звичаями і традиціями. Інтереси справи вище ваших смаків і пристрастей.

. Важливо також дотримуватися певних правил щодо одягу і зовнішнього вигляду.

. Необхідно пам'ятати, що ваш одяг, поведінка це ваша візитна картка. Пам'ятайте, вас усюди оточують люди, які з тим або іншим ступенем упередженості вивчають вас.

. Дотримання правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі.

. Необхідно вміти вести ділові телефонні переговори, де основою є ваша компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її рішенні. Важливо, щоб службовий, діловий телефонна розмова вівся в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Під час ділової телефонної розмови необхід...но створити атмосферу взаємної довіри.

. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлюється в різкій формі, несправедливі закиди, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же.

. Завжди коротко і ясно викладайте свої аргументи. Ваші доводи повинні бути правильними, по суті і грамотно викладені за формою.

. У розмові постарайтеся не допустити виразів типу: В«йдеВ», В«ладиВ», В«покиВ» і т.п., а також краще не вживати вирази, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Заборонені теми:

. Релігія

. Національність

. Інтимне життя (тільки особисте - діти, батьки)

. Гроші

Питання 18

Правила поведінки за столом і ресторанний етикет:

Кілька основних правил поведінки за столом:

. Сидіти за столом потрібно прямо, але в теж час вільно. Відстань від грудей до столу не повинно перевищувати ширину долоні. Притулятися до столу не допускається.

. Чи не облокачивайтесь на стіл.

. Дамам дозволяється ненадовго спертися об стіл зап'ястями рук.

. Якщо у вас зайнята тільки одна рука, не ховайте вільну руку під стіл - це поганий тон.

. Якщо під час їжі ви ненадовго хочете звільнити руки, покладіть прилади В«будиночкомВ» з двох сторін на краю тарілки, але не на скатертину.

. не перекладайте вилку з однієї руки в іншу.

. Під час їжі ніж повинен знаходитися в правій руці, а виделка - у лівій.

. Чи не тягніться за потрібним вам предметом через весь стіл. Попросіть, щоб вам його передали.

. Чи не розмовляйте з повним ротом.

. Чи не жестикулюйте, особливо якщо у вас в руках столові прилади.

. Не їжте з ножа.

. Чи не дуйте на гарячий суп.

. Чи не переливайте чай в блюдце.

. Бокал з білим або рожевим вином потрібно тримати за ніжку, щоб воно не нагрілося від тепла руки.

. Не слід наповнювати рот великою кількістю їжі або відкушувати великі шматки.

. Жінки не повинні викладати на стіл вміст своєї косметички (гребінець, носовичок, пудреницю).

17. Не паліть, якщо хтось ще не закінчив є.

Ресторанний етикет:

. Хто запросив, той повинен чекати гостя першим.

. Зазвичай першим входить в ресторан той, хто збирається оплачувати рахунок, але допускається пропускати вперед даму. Даму пропускають вперед і на шляху до столика, якщо вас веде офіціант.

. Замовлення робить той, хто платить.

. Обов'язково моєму руки.

. Видавати гучні звуки в ресторані не прийнято.

. Якщо вам потрібно чхнути, прочистити ніс або відкашлятися, вибачитеся і вийдіть з-за столу.

. Мобільні телефони краще тримати вимкненими або в режимі без звуку.

. Якщо ви не задоволені стравою або вас что-то не влаштовує, пред'являти претензії потрібно відразу, а не коли все вже з'їдено.

. У випадку, якщо ви упустили ніж або вилку, не прагніть підняти їх. Слід попросити у обслуговуючого персоналу заміни приладу.

. Перш ніж закурити, попросіть дозволу у сидять з вами за одним столом.

. Ні в якому разі не можна ні за столом, ні перед дзеркалом в гардеробі, зачісуватися, пудрити ніс, підфарбовувати губи. Щоб привести себе в п...орядок, перейдіть до вбиральні.

. Серветка завжди кладеться на коліна, найчастіше складеної навпіл. Якщо вам потрібно вийти з-за столу, то покладіть серветку на стілець, а після повернення знову на коліна.

. Не забувайте промакивать серветкою губи, всякий раз, коли ви збираєтеся пити. Інакше на келиху залишаться сліди від соусу або губної помади.

. Хліб у ресторані ніколи не відкушують, а відламують порційні шматочки.

. Допускається прибирати руками з рота дрібні кістки риби, але краще використовувати для цього вилку.

. З тарілки або рота ніщо не викладається на стіл.

. Якщо в сільничці немає ложечки, набирайте сіль кінчиком свого ножа, який повинен бути чистим і знаходитися в сухому стані.

Питання 19

Професійна етика у сфері обслуговування: основні принципи ділового спілкування:

Вітання:

. У компанії чоловіка і жінки перший вітає чоловік, але не подає руки, руку подає жінка.

. У разі старшинства за віком перший вітає молодший.

. У разі підлеглий і начальник перший вітає підлеглий.

. Одиночний людина і група людей вітає той, хто підходить до групи, але потискує руку хтось із групи.

. Входячи в аудиторію, вітає той, хто там вже знаходиться.

. Ви наздогнали когось у коридорі, вітає той, хто наздоганяє.

. Вважається, що якщо в привітанні всього кілька слів, то воно вважається більш ввічливим.

. Привітання вимовляється з посмішкою і кивком.

. Краще знати ім'я того, з ким вітаються.

. Першим вітає той, хто всередині.

. Через вікно НЕ вітаються.

Подання:

. Являє візитка (Лише ім'я, де ви працюєте, ким працюєте, номер телефону)

. При поданні ви говорите будь-яку нейтральну фразу (Рад знайомству)

. Після знайомства йде обмін візитками

Звернення:

. Звертаємося по імені та по батькові

. Звертаємося за прізвищем з добавкою В«панВ»

. Перед тим як звернутися подумки вишиковуйте конструкцію звернення (дозволу проводити)

. У роботі з людьми прийнято звернення В«товаришВ»

. До лікарів прийнято особливе звернення В«докторВ»

. Якщо викликаємо людини з групи підходимо до нього самі

Компліменти - це коротке висловлювання, що виражає характерне якість людини. Його завдання викликати приємне у людини.

Види компліментів:

. Хвалять одяг, зачіску

. Роблять маленький мінус і тут же великий плюс

. Порівняння з чимось втішним

. Комплімент на тлі антикомпліменту собі

Правила компліменту:

. Будь комплімент вимовляється впевненим тоном

. Будь комплімент обов'язково містить невелике перебільшення

. Комплімент говорять з приводу реальних переваг

. У компліменті не повинно бути ніякого підтексту (тобто рекомендації)

. Комплімент не повинен містити образливих добавок

. Ніколи не кажіть компліментів з приводу тих речей, які вам не подобаються

. Комплімент має бути коротким

Як визначити, чи слухає вас співрозмовник:

1. Той, хто не слухає, не дивиться на вас, він дивиться по сторонах

2. У людини, яка не слухає, щось схрещені й корпус відігнуть назад

. Має різкий темп мови

. Весь час буде намагатися змінити тему розмови

Види слухання:

. Активне - передбачає виділення та уточнення якогось слова співрозмовника.

Правила активного слухання:

В§ Коли співрозмовник неактивно з вами розмовляє (нема настрою)

В§ Коли співрозмовник не зовсім вас розуміє

В§ Коли співрозмовник потребує підтримки

В§ Коли співрозмовник базіка і базікає не по справі

Прийоми активного слухання:

В§ Прийом уточнення, питання

В§ Виділення (А чи не можна детальніше про ...)

В§ Резумірованіе-це переказ фрази співрозмовника своїми словами або фраза В«якщо я не помиляюсяВ»

Помилки активного слухання:

В§ Спокуса перебити співрозмовника

В§ Спокуса піти на побічні думки

В§ Спокуса вставити зауваження в розмову

2. Пасивне (уважне мовчання) - таке слухання застосовується в ситуації, коли з нами хочуть розмовляти, але співрозмовнику не цікаво, що ми йому говоримо.

Правила пасивного слухання:

В§ Невтручання

В§ Не треба оцінювати цю людину

В§ Слідкуйте за виразом обличчя і пози

В§ Не треба подавати сигнали уваги, коли ваш співрозмовник перезбуджена, хвилюється або коли він нижче вашого статусу

Типові помилки поганого слухача:

. Видалення від предмета розмови

. Фіксування уваги на фактах, а потрібно фіксувати на логіці

. Під час вислуховування, бути уразливим в особистих місцях

Як змусити себе слухати:

Г? Підтримувати візуальний контакт, поки ми дивимося, ми його слухаємо

Г? Тримати правильну мову тіла - відкрита позиція, намагатися триматися прямо

Г? Тримати той же темп мови, в якому говорить співрозмовник

Як поміняти тему:

В§ Перефразування

В§ Додати поворот у іншу тему

В§ З'ясування (Я не зовсім зрозумів з нашої бесіди ...)

В§ Підведення підсумків, створення враження, що ваш співрозмовник зрозумів тему

Типи співрозмовників:

. Позитивно налаштований співрозмовник - це симпатичні нам люди

. Важкий співрозмовник - цей чоловік прийшов посперечатися

В· Потрібно щоб він розмовляв з кількома людьми

В· Хапається за блокнот і ручку і пропонує записати всі його претензії

В· Потрібно побіжно говорити: В«а в чому суть претензійВ»

В· Не потрібно вести з ними бесіди

. Всезнайка:

В· Їх або ставлять, або садять поруч з собою

В· Їм дають можливість формулювати висновки

В· Він задає складні п...итання

. Боягуз - боїться виглядати нерозумно:

В· Він задає не важкі питання

В· Їх стимулюють робити зауваження

В· Вони ніколи не сміються

В· Йому за всі дякують

. Незацікавлений:

В· Ви змінюєте тему і починаєте говорити про неї

В· Задавати йому інформовані питання

В· Спробувати зробити бесіду захоплюючій (анекдот)

. Зарозумілий:

В· У розмові не можна дозволити йому розігрувати зарозумілість

В· На його питання потрібно відповідати відразу ж і задавати питання, що повертається до нього: В«А як ви думаєте?В»

В· Використовуйте риторичні запитання: В«Так але ....В»

Питання 20. Прийоми створення В«сприятливого враженняВ» і культура обслуговування

Прийоми створення першого враження:

1. Поводьтеся природно, розкуто

. Постійно висловлювати щирий інтерес до вашого партнера

. Чи не концентруватися на змісті, а концентруватися на почуттях

Раппорт - демонстрація спільності, тобто повністю повторити ту мову тіла, в якому знаходиться партнер, тримати той же тон промови хвилини три.

Культура сервісу - це рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що виявляються в обслуговуванні клієнта. Вона проявляється у взаємовідносини: В«Співробітник і клієнтВ», а також В«Співробітник і співробітникВ».

Основні принципи працівника сервісу:

1. Моральна відповідальність

2. Професійний борг - це найвищий еталон, ефект переваги очікування

. Постійне стриманість і самоконтроль

. Самокритика - це оцінка своїх дій і поведінки

. Необхідність підтримувати престиж своєї професії

. Принцип відповідальності за всю репутацію всього колективу

Цілі професійної поведінки:

В§ Виділити себе серед клієнтів

В§ Захисна функція, тобто захистити себе від стресів

Основи професійної поведінки:

. Дипломатичність - Врегулювання

. Контроль емоцій

. Слухання свого клієнта - Клієнт завжди правий

. Ненавящівость

. Принцип доброзичливості і привітності

. Принцип запобігливості

. Принцип експертного поведінки

. Виховна функція - Професійна поведінка виявляється і зовні, тобто ви працюєте і своїм обличчям. Не можна засуджувати клієнта, як вихователь, ми повинні бути делікатні.

. Принцип В«Кіпс СмайликВ» - Завжди посміхайся

v Культура сервісу існує в тому випадку, якщо сервіс є.

Стиль обслуговування - стійка спільність прийомів обслуговуючої діяльності.

Сценарій обслуговування - це сюжет, схема, за якою відбувається взаємодія В«Співробітник і клієнтВ», розбивка на етапи.

Скарга - це завжди вираження розриву організаційної зв'язку, в процесі обслуговування. Скарги також можуть вас не виражатися.

Причини скарг:

1. Перевищення часу виконання послуг

.... Низька якість виконання послуг

. Чи не належний зовнішній вигляд і поведінку персоналу

Правила роботи зі скаргами:

. Скарга - це добре; це показ на помилку; вони покращують якість обслуговування; Клієнт в 85% випадків повертається до тієї ж самої послуги, що не яку він скаржився.

. Скарги треба стімуліроват ь:

В§ Книга скарг

В§ Работа спеціального менеджера за скаргами

В§ Робота зі скаргами по телефону - гаряча лінія

3. За кожною скаргою потрібно бачити людину. В«Жодна скарга недолжна, залишитися без відповідіВ».

4. Дозвіл скарги тим ефективніше, чим швидше воно відбувається. Установка термінів (письмова - 3 дні, усна відразу ж).

. Ввічливість і збереження доброзичливого ставлення в будь-якому випадку. Необхідно ставити себе на місце того, хто скаржиться.

Конфлікт - це взаємодія В«Співробітник і клієнтВ», в якому у сторін або не сумісні мети, або способи досягнення мети. У результаті конфлікту відбувається протівовоздействіе один одному. Джерелом конфлікту є відсутність можливості скаржитися.

Причини конфліктів - це протиріччя, які зачіпають потреби людини, статус або приватне.

Види конфліктів:

. Виробничі - це протиріччя з приводу:

В§ Погані умови сервісу

В§ Слабо обладнання

В§ Незручний графік

В§ Тривалий час очікування

В§ Недостатній асортимент

В§ Невчасність

. Особистісні - це протиріччя з приводу:

В§ Наказує клієнту позицію, спрямовану проти його особистості.

В§ Має місце приниження, як співробітника, так і клієнта.

. Психологічні - це протиріччя з приводу:

В§ Джерелом є пробудження, і виникає, коли клієнту приписують недоліки.

Класифікація конфліктів:

. За спрямованості:

В§ Односторонні

В§ Двосторонні

В§ Багатосторонні

. За змістом:

В§ Справжні - це коли в конфлікті є взаємне обмеження інтересів, дві сторони страждають.

. Помилково:

В§ Через непорозуміння

Моделі розвитку конфліктів:

Г? Повільні (поступальні) - кожен робить свій хід і чекає

Г? лавиноподібно (швидкі) - дія конфліктуючих сторін німіє швидкий характер, взаємні образи. У середині конфлікту забувається причина, яка була початковою.

Завершення конфліктів:

. Повне завершення конфлікту - виграє перший учасник.

. Часткове дозвіл - досягнення компромісу між сторонами і клієнтом.

. Повернення до вихідного стану - конфлікт не дозволений, а відсунутий на час.

Способи поведінки під час конфлікту:

. Конфлікт треба припинити на самому початку, для цього потрібно зламати психологічний бар'єр:

В· Непробивний - максимальна стриманість і холодність

В· Інверсія - поводитися протилежно тому, як веде клієнт

. Виключити зі своєї мови всі вирази, які говорять про зарозумілості, ...і визнати свою помилку.

. Слова повинні бути м'якими, у факти твердими:

В· Використовується нейтралізуюча фраза - В«Причин для конфлікту немаєВ»

В· Я зроблю все можливе, щоб вам допомогти.

В· Інверсія

Дозволи конфлікту:

. Посередництво третьої особи - це повинен бути або авторитет, або начальник. Третя особа ніколи не захищає працівника сервісу і ніколи не стає на бік клієнта, він знаходиться між ними.

. Можна роз'єднати конфлікт з роз'єднання конфліктуючих - два співробітники сервісу і поважна причина.

. Вільний розвиток - дозволяють висловлюватися, чіпляємося до нього, поки не заспокоїться, далі перемикається на дрібниці.

Правило оперативного дозволу:

Який би не був конфлікт, ми його терпимо до тих пір, поки він не суперечить правилам громадського порядку.

Поради:

. Не один конфлікт не дозволяється голосом.

. Коли аргументуємо, треба посилатися не на себе, а на інструкції і правила.

. Якщо ви усунули конфлікт не треба торжествувати.

. Кожен конфлікт має бути ретельно проаналізований.

Питання 21. Етика ділового спілкування

Компоненти:

1. Комунікативний - культура передачі інформації, здатність подолати бар'єри у спілкуванні.

2. Інтерактивний - залежить від мотивів спілкування і задає форму ділового спілкування: Співпраця чи Змагання.

. Перцаптівний - сприйняття партнерами один одного, уявлення про наміри, установках і культурі один одного. Він поділяється на такі форми :

В§ Ідентифікація - це спроба поставити себе на місце свого колеги і на цій основі будувати уявлення про його особу.

В§ Стереотипизация - це побудова відносин з партнером, щодо його соціального статусу.

В§ Емпатія - співпереживання, розуміння почуттів іншої людини, вона формує стійке позитивне почуття.

В§ Рефлексія - це з'єднання уявлень про себе і про партнерів по спілкуванню

Схема пояснення поведінки людей:

. Особистісна - це пошуки винуватого в тому, що сталося особистісно.

2. обстоятельственная - люди не залучаються, а всі приписується обставині.

. стимульном - причина не в людині, не в обставинах, а в самому предметі, на який направлено дію.

Закони пояснення поведінки:

. Причини успіху приписуються собі, а причини невдачі приписуються обставинам.

2. Чим вище ступінь особистої участі, тим вище оцінка того, що відбувається.

. Чим більш значуще місце має подія або рішення, тим більше ступінь вашої участі.

. Чим вище рівень освіти ваших партнерів, тим меншу оцінку вони будуть давати.

. Закону В«Ореола або стереотипізаціїВ». Будь-яке пояснення, яке ви будите отримувати, буде накладатися на попереднє пояснення.

Стилі ділового спілкування:

. Ритуальний - головним завданням є закріплення репутації, позитивної думки про себе.

2. Манипулятивний - партнер розглядається як засіб досягнення поставлених цілей.

. Гуманістичний - мета цього спілкува...ння змінити самої людини, його погляди, переконання. Спілкування відбувається з самою особистістю, а не із засобом.

Обов'язкові норми поведінки в діловому спілкуванні:

В§ Емпатія - спосіб сприйняття і осягнення психологічних станів інших людей

В§ Симпатія - необхідно проявляти доброзичливість у спілкуванні з партнером

В§ Автентичність - вміння залишатися завжди самим собою

В§ Конкретність - говорити з приводу загально-специфічних справ

В§ Ініціативність - не треба боятися нового

В§ Безпосередність - відкритість, потрібно говорити і діяти прямо

В§ Самокритичність - вміння визнавати свої помилки

v У сучасному світі, коли в діловій сфері, побуті, урядових колах, на виробництві, в міжнародних відносинах, виникають конфлікти, все частіше дозвіл їх ведеться шляхом ділової бесіди, переговорів.

Візитна картка - її мета полегшити процедуру знайомства. Розмір візитки ніде не регламентується, також як і її колір, шрифт.

Види візиток:

. Представницька - це В«БейджВ», де зазначено тільки звернення до вас, настрій на контакт. Тут не роблять відміток, записів, працює один раз.

. Ділові Бізнес-картки - вказується мінімальний набір контактної інформації: П.І.Б., посада, установа , адресу, телефон доступу, готовність співпрацювати. На ній повинні бути вільні кути і зворотна сторона.

. Особиста - для дружніх відносин, вона повинна містити фото, електронна адреса, телефон, запрошення на вечірку, день народження. Вона призначена для світських заходів.

. Спільна, сімейна - містить П.І.Б. членів сім'ї, можна домашню адресу і телефон.

. Інформаційна (фірми) - інформація про підприємство, без імен. Вона потрібна для вручення подарунків та інших урочистостей.

Питання 22

Міжнародні правила ввічливості:

Правила ввічливості кожного народу - це дуже складне поєднання національних традицій, звичаїв та міжнародного етикету. І де б ви не були, в якій би країні не перебували, господарі вправі очікувати від гостя уваги, інтересу до своєї країни, поваги до своїх звичаїв.

Англія

В Англії дуже важливі манери триматися за столом. Тому треба дотримуватися основних правил цього ритуалу:

1. Ніколи не кладіть руки на столі, тримайте їх на колінах.

. Прилади не знімаються з тарілок, оскільки підставки для ножів в Англії не вживають.

. не перекладайте прилади з однієї руки в іншу, ніж повинен весь час знаходиться в правій руці, вилка - в лівій, з кінцями, зверненими до тарілки.

. Не слід цілувати рук або робити при публіці таких компліментів, як "яке у вас плаття!" або "як чудовий цей торт!" - це розцінюється як велика неделікатність.

. За столом не дозволяються окремі розмови. Всі повинні слухати того, хто говорить і в свою чергу, говорити, що б бути почутим усіма.

Німеччина

. Треба називати титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул невідомий, то можна звертатися так: "Herr Doctor!". Слово лікар не зарезервовано, як у нас тільки для медиків, а вживається в будь-якому випадку при вказівці спеціальності або професії.

. Перед тим, як випити, піднімають келих і цокаються з вашим господарем.

. У ресторані вітають всіх знаходяться біля вас, навіть незнайомих, виразом "Смачного"

Іспанія

. Якщо вас просять залишитися на сніданок - не приймайте цього запрошення: воно є простою формальністю. Якщо його повторюють - знову відмовтеся. Тільки після третьог...о разу можна прийняти запрошення, тому що на цей раз воно буде щирим, а не просто жестом ввічливості.

. Як не дивно прибувати в точно призначений час - не прийнято, неодмінно потрібно спізнюватися на 15-20 хв.

. Ніколи не слід наносити візити в години післяобіднього відпочинку.

. У поїзді обов'язково запропонуйте вашим сусідам закусити разом з вами. Вони відмовляться, так само як і ви повинні це зробити, якщо це буде запропоновано вам.

Голландія

. У цій країні потрібно дотримуватися виняткову точність у часі при кожній зустрічі або запрошенні.

. Слід уникати рукостискань, не робити компліментів. Взагалі голландці люблять стриманість, може бути навіть надмірну.

Азіатські країни

. На сході, суп подають наприкінці обіду.

. Гостей часто приймають у дворі, який є, за їхніми звичаями, продовженням будинку.

. У турецькій родині можуть запросити провести час у лазні.

. У Бразилії не прийнято носити тропічний шолом.

. У Таїланді не прийнято говорити про спеку.

. Латиноамериканці, на знак свого особливого розташування до гостя, часто переходять у розмові на "ти".

Питання 23. Мовний етикет працівника сфери обслуговування

Основні принципи:

1. Доступність - не рекомендується використовувати іноземні слова, спеціальну термінологію, жаргон

2. Асоціативність - ми розмовляти не термінами, а картинками

. Сенсорність - ви будите використовувати той темп мови і лексикон, які у вашого співрозмовника

. Виразність - правильні наголоси, і не використання деяких слів (деякий, повинен, зобов'язаний, необхідно, можна, буде, добре, якщо), використовувати конструкції: В«Ми, я, ви, ваша, нашихВ».

Ефекти мовного спілкування:

. Ефект першої фрази - зацікавленість в цій людині. Існують три теми для першої фрази:

В· Погода

В· Декорація (інтер'єр приміщення)

В· Анекдот на тему останніх новин

2. Ефект квантової подачі інформації - інформація поділяється на проміжки, використовується пауза і інтонація. Так засвоюється на 10-16% інтонації більше ніж при суцільній мови.

3. Ефект релаксації - використовується гумор чи повернення до теми погода.

Види зауважень:

. Невисловлене - викликаєте недовіру, як фахівець, занадто багато говорите. Потрібно перейти до діалогу і відкритим питань.

. Відмовка - співрозмовник говорить не в тему або йде від теми, повторює один і той же питання, відбуваються слабо -особисті контакти з партнером. Розмову на цю тему слід припинити, відкласти на час і В«навести мостиВ», тобто перейти на тему погода, інтер'єр.

. Упередження - неприємне поведінку співрозмовника з агресією і неприязнь до вас, воно викликане особистою неприязню вашого клієнта, партнера, обстановкою місця знаходження. Необхідно з'ясувати причину такої поведінки, але ненав'язливо, або припинити спілкування, поміняти обстановку або відкласти на інший час.

. Іронічне (єхидно) - воно виникає при спілкуванні, коли у співрозмовника раптово зіпсувався настрій при розмові з вами. У такому випадку необхідно скористатися інверсією, тобто дати абсолютно серйозну відповідь або пропустити повз вуха.

. Інформаційне (Я не зрозумів ..) - воно виникає, коли ви розмовляєте надто складно для співрозмовника, і тим сам...им дали йому відчути невпевненість. Слід прийняти зручну позу і дати впевнену відповідь.

. Бажання партнера проявити себе, вимовляючи нісенітниця компетентним тоном - воно виникає, коли ви виглядаєте самовпевненим і нав'язливим. Необхідно перейти на бік партнера, попросити поради, рекомендації.

. Суб'єктивні - співрозмовнику не потрібно те, що ви говорите, він відчуває недовіру до вас. Необхідно все взяти до відома і прямо сказати.

. Об'єктивні - у співрозмовника є своя точка зору з цього питання і його не переконати, необхідно повністю з ним погоджуватися , але приводити свої аргументи. Ні в якому разі не можна йому суперечити.

Підходи до співрозмовника:

. Стиснення - вислухати кілька фраз поспіль, а потім відповісти однією фразою на все.

. Дипломатичний - перенести відповідь на агресивну зауваження в кінці розмови.

. Питання - повернути зауваження у формі питання.

. Умовна згода - В«Та ви маєте рацію, але ...В»

. Доказ безглуздості - розбирати зауваження до тих пір, поки він сам не почне сумніватися над ним.

. Стислість - на довгі зауваження відповідати короткими фразами, на короткі довгими, на веселі - серйозними.

. Не поспішайте реагувати негайно, подумайте над його словами .

Поради для захисту від співрозмовників Еккельмана:

. Дилетант - на ваше пояснення вимагатиме ваших знань (Ви самі-то знаєте ...?). Йому не потрібно нічого пояснювати і запропонувати зустрітися пізніше.

. Авторитетна тактика - посилатися на знайомства з важливими людьми, необхідно захопитися і полестити йому.

. Переривання - коли партнер говорить вам: В«Це ми вже чули ....В», необхідно зробити паузу, дорахувати до 18 і запитати про продовження.

. Перехід на особистості - пропонується перейти ближче до справи.

. Показує перевагу - ввічливо, доброзичливо перевести спілкування на просту мову.

. Мовчить і морщиться - висловити здивування, подив мовчанням.

Помилки некоректної поведінки:

. Недолік уваги людині

. Обійми, поцілунки, посмішка

. В«СтроуксиВ» - дотик, до зап'ястя пріхлопивая, вдячний погляд.

. смішки, шепіт, регіт

. Недолік або надлишок уваги

. Зухвала поведінка

. Кожен повинен бути впевнений, що з ним спілкуються

. Розмова із загальними фразами

. У мові не повинно бути слова, немає

. Чи не повертатися до тому, від чого клієнт уже відмовився

Питання 24. Логічна культура ділової бесіди

Головна вимога: Бути завжди зрозумілим, під час бесіди потрібно стежити чи не порушили ви закони логіки.

Закони логіки:

1. Закон Тотожності - він стверджує, що про одному суб'єкті може бути одне висловлювання.

Помилки:

Гј Логомахія - однакове значення, але різне вимову.

Гј Амфіболія - вЂ‹вЂ‹використання багатозначних слів.

2. Закон Суперечно...сті - він стверджує, що про одне й те ж суб'єкті не можна говорити суперечать речі, висловлювання, які залежать від обставин, але самі обставини не уточнюються.

3. Закон достатньої підстави - він вимагає послідовного викладу фактів під час бесіди.

Способи викладу:

В§ Індукція

В§ Дедукція

В§ Неправильна статистика

В§ Приклади повинні бути дані в певній кількості, 2-5 прикладів.

В§ Коли ви працюєте, у діловій розмові повинні бути і негативні приклади

Помилки при індукції: Спочатку приклади, а потім вибір

Помилки при дедукції:

Гј Заміна логічної аргументації на неуцтво

Гј Коли логічне міркування замінюється вигодою або користю

Гј Аргумент до сили

Гј Аргумент співчуття

. Закон Виключеного третього - він стверджує, що про будь суб'єкті можна сказати або плюси, або мінуси, а третього не дано.

Правила логічної бесіди:

. Користуйтеся аргументами, які розуміють всі.

. Якщо ваші докази не приймаються вашим партнером, не наполягайте на них.

. Обмежувати кількість аргументів до п'яти.

. Говорити не тільки про плюси, а й про мінуси.

. Чи не применшуйте значимість аргументів вашого співрозмовника.

. Не прагніть переконати кого-небудь швидко, прагнете робити це послідовно.

Питання 25. Корпоративні протокольні заходи

Корпоративне свято - це комплекс заходів по виразу корпоративної культури. З нагоди ювілеїв, великих перемог, успіхів, з приводу великих національних і культурних свят.

Набір заходів:

В· Виступ керівників, доповідь

В· Поздоровлення і виступи партнерів

В· Виступи, мова співробітників

В· Вручення подарунків, грамот

В· Обід в будь-якому вигляді

Формати:

В· Звітний концерт, збори

В· Фестиваль

В· Корпоративна вечірка

v Запрошення на урочистість здійснюється оголошенням співробітникам запрошення по телефону, або особисто. Звітний концерт починається з виступу керівника, потім партнерів і співробітників упереміш. Далі художня самодіяльність, а після концерту усіх запрошують в банкетний зал. Даний фестиваль не передбачає концертного залу, а лише невелике приміщення.

Корпоративна вечірка - це тематичний фестиваль.

Питання 26. Типи клієнтів і техніка ввічливого спілкування з ними

Типи клієнтів:

1. Нерішучий (Ломака) - Ви робите теж саме

2. Шпигун - Шукають у всьому вигоди, задають багато питань. Таким клієнтам про гроші відразу говорити не можна.

. Учитель - Він буде нас вчити, як нам краще робити нашу ж роботу. Це найкращий тип, але для початку нам потрібно його вислухати.

. Хвалько (Сплетник) - Він приходить, щоб підвищити свою самооцінку, так як вони вважають, що ми будемо хвалити їх відпочинок і їх самих. Нам потрібно давати їм мінімум інформації.

. Психолог - Приходячи такі люди постійно оцінюють нашу роботу ...і робить якісь пропозиції. Ми в свою чергу повинні з ними в усьому погоджуватися.

. Скаржник (Скиглій ) - Він завжди всім не задоволений, йому неможливо догодити, тому ми повинні вести себе як справжній фахівець.

7. Стурбовані - Йому потрібні ми, тобто людина, яка його вислухає. Він не стільки потребує послугу, скільки в увазі. У нього специфічний погляд, він розповідає який він хороший і як у нього все погано. Ми в свою чергу повинні вести себе коректно, ніякої посмішки і говоримо строго по справі.

Питання 27. Етикет в телефонній бесіді

v Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, яка вимагає певних навичок. Але потрібно сказати, що правильно користуватися нею уміють ще далеко не всі .

Правила:

. Освоїти всі можливості телефонного апарату.

. Слова вимовляють більш чітко і більш повільно, ніж у звичайної мови.

. Тримати трубку правильно.

. Не можна паралельно писати, пити, їсти, розмовляти.

. При декількох дзвінках, при крайній потребі попросити дозволу відповісти.

. Переконайтеся в тому, що партнер повісив трубку, якщо вам ще необхідно говорити далі з ким-небудь.

Правила вхідного телефонного дзвінка:

. Рішення про відповідь на дзвінок вам на вибір

. Трубку беруть між 1 і 4 викликом

. Спочатку дописати абзац, потім взяти трубку

. При бесіді не розмовляють паралельно по телефону

. Взявши трубку необхідно говорити: В«ТакВ», В«СлухаюВ», В«АллоВ»

. В офісі при відповіді на дзвінок говорять назву компанії, ім'я і вітаються

. Якщо дзвонять під час відсутності колеги потрібно сказати: В«На жаль .... зараз вийшов. Хочете залишити йому яку-небудь інформацію? В»

. При розмові по телефону завжди посміхаємося

. Якщо вам зателефонували з метою скарги, то необхідно сказати: В«Добре, що ви не подзвонили. Давайте я запишу вашу скаргу ...., телефонні дані, а також час, коли подзвонити В»

Заборонені вирази:

. Я не знаю

. Я не можу цього зробити

. Ви повинні! Вам необхідно ....

. Секундочку, я зараз з'ясую ...

. Не дають негативних відповідей

. Чи не висловлюють співчуття

. Чи не вітають з народженням дитини

. Кричати в трубку, думаючи, що співрозмовник погано тебе чує.

. Грубити, якщо абонент потрапив не за адресою.

. Набирати номер, хоча дзвонили тобі і зв'язок урвався.

. Довго мовчати, створюючи враження, що вас роз'єднали.

. Розмовляти так, що заважати оточуючим

Як закінчувати вхідний телефонний дзвінок:

. Спасибі, що ви мені подзвонили і т.п.

. Перехід на особисте - це сигнал про кінець розмови

Правила вихідного телефонного дзвінка:

. Вистроїти пан перед дзвінком

. Вибрати оптимальний час, тобто зручне для абонента, або коли лінія найменш всього завантажена (це друга половина дня після обіду), або в той час яке зручно для вас.

. З діловими питаннями дзвонять у другій половині дня.

. Якщо ви домовляєтеся про зустріч, то в пе...ршій половині дня

. Для великої кількості дзвінків продзвоните один раз весь список, а потім відкладіть його і через 45 хвилин обдзвонювати вдруге. Повторити ще через годину.

. Коли додзвонитися необхідно представитися або попросити запросити до телефону необхідного людини, а потім викласти своє питання. Розмову потрібно вести без напруги, вільно.

. Якщо абонемент ваш особистий знайомий, то можна обговорити особисту тему, але тільки після виробничої та з дозволу співрозмовника.

. Чим завантаженість лінія, тим коротше вихідний дзвінок

. Чим раніше час дзвінка, тим він коротший.

Правила користування автовідповідачем:

. Автовідповідач працює тільки тоді, коли вас немає на робочому місці

. Повернувшись необхідно прослуховувати всі повідомлення і відповідати відразу, спочатку клієнтам потім діловим партнерам, а потім начальнику і колегам, і в останню чергу друзям і родичам.

. Якщо ви йдете надовго (наприклад у відпустку) необхідно залишити інший телефон, через який можна вирішувати ваші питання.

Правила особистого дзвінка в робочий час:

. Не приймати під час особистого наради або зборів

. Не приймаються за їжею

. З дозволу колег можна відповісти навіть на особистий дзвінок