DataLife Engine > Версия для печати > Процес бронювання готельного номера

Зміст

Введення

. Регламент процесу "Порядок бронювання номерів"

.1 Загальне поняття про бронювання. Типи бронювання

.1.1 Гарантоване бронювання

.1.2 Негарантоване бронювання

.1.3 Сверхбронірованіе (перерезервірованіе)

.2 Діяльність служби бронювання готелю і її функції, цілі та період процесу бронювання

.2.1 Цілі і регламентуючі документи

.2.2 Підпроцеси

. Застосування інформаційних технологій у вдосконаленні процесу бронювання

.1 Огляд систем бронювання

.2 Комп'ютерні системи бронювання

.3 Програмні системи бронювання

.4 Системи бронювання, використовувані на Російському ринку

2.5 Характеристики комп'ютерних програм бронювання на прикладі Fidelio Hotel

. Перспективи розвитку комп'ютерних систем в індустрії гостинності (бронювання через Інтернет)

3.1 Оптимізація управління електронними каналами продажів

.2 Презентація готелю в IDS

.3 Впровадження Інтернет-технологій бронювання на прикладі готелів Сочі

Висновок

Література

Введення

Плануючи власну подорож, необхідно подбати про всі можливі дрібницях, щоб зробити поїздку максимально комфортною та цікавою. Особливе значення має бронювання готельних номерів, в якості гарантії успішного перебування в готелі. Завчасне бронювання готелю стає не чим іншим, як найбільш виразним і живим доказом можливості бути повністю впевненим у тому, що по приїзду гостей не будуть підстерігати ніякі труднощі і неприємності. Адже саме дах над головою має максимальне значення. p align="justify"> У даній роботі буде детально розглянуто процес бронювання готельного номера, сучасні системи бронювання, впровадження інтернет-технологій на підприємствах готельної індустрії.

З ростом добробуту населення туристський бізнес в Росії розвивається і піднімається на якісно новий рівень сервісу. Чималу роль у цьому відіграє автоматизація процесів обслуговування клієнтів. p align="justify"> Розвиток научнотехнического процесу дає технічні можливості для динамічного розвитку діяльності готелів. Автоматизація дозволяє працювати більш ефективно, підвищувати надійність і достовірність наданої клієнту інформації, обробляти більшу кількість заявок. p align="justify"> Розвиток мережі Internet змінює туристський бізнес в усьому світі настільки стрімко, що багато компаній насилу встигають долучитися до нових технологій. Хоча віддача від електронної комерції ще до кінця не проаналізовано і деякими фахівцями ставиться під сумнів, залучення готелів в електронний світ відбувається швидкими темпами. Готельні підприємства, що мають свої сайти і використовують Internet-системи бронювання, отримують нові високоефективні маркетингові канали просування своїх послуг. p align="justify"> Індустрія гостинності настільки багатолика і багатогранн...а, що вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремого готелю, до використання глобальних комп'ютерних мереж.

Готельна індустрія виявилася одним з секторів економіки, де сучасні комп'ютерні технології почали приносити більший прибуток. Сьогодні такі найбільші системи, як Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span й інші мають свої представництва в Internet

З року в рік все більше туристських фірм та окремих громадян використовують системи бронювання готелів. Такі системи дозволяють бронювати місця в готелях усього світу, отримувати свіжу інформацію про умови бронювання, цінах, знижки за мінімальний час, не виходячи з офісу або будинку. p align="justify"> Слід зазначити, що розповсюдження вітчизняних комп'ютерних систем бронювання обмежується замкнутістю цих систем у межах державних кордонів Росії, а також відсутністю договірних відносин з об'єктами розміщення в інших країнах, що вимагають візового в'їзду. На відміну від зарубіжних систем бронювання вітчизняні системи надають менше функціональних можливостей і не володіють настільки необхідної гнучкістю. p align="justify"> Актуальність дослідження, якому присвячена дана робота, полягає в тому, що в ній докладно розглядається процес бронювання, як важлива частина прибутковості готелю, розбираються функції і процедури сучасних програм і технологій з бронювання готельних номерів. Метою роботи є з'ясування особливостей застосування комп'ютерних технологій бронювання на підприємствах індустрії гостинності, аналіз нових розробок у даній області, а також виявлення можливих недоліків. p align="justify"> 1. Регламент процесу "Порядок бронювання номерів"

1.1 Загальне поняття про бронювання. Типи бронювання

У готелі процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Функції бронювання здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист чи бізнесмен, який не хоче стикатися з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання місця або номери. p align="justify"> Програмний модуль, створений для виконання функції бронювання готельних місць, працює в режимі "підтвердження/відмова" з прив'язкою до часу в рамках загальної системи бронювання готельної ланцюга або автономної роботи. Існує кілька типів бронювання: гарантоване бронювання, негарантований бронювання та сверхбронірованіе (перерезервірованіе). br/>

1.1.1 Гарантоване бронювання

Гарантоване бронювання - це резервування із спеціально реєструється підтвердженням готелю про те, що вона гарантує клієнту отримання замовленого ним номера в необхідне йому ча...с. Клієнт, у свою чергу, гарантує оплатити номер, навіть якщо не зможе ним скористатися, у разі неявки. Оплата за невикористану номер стягується з клієнта в тому випадку, якщо він не зміг вчасно анулювати замовлення на розміщення в готелі. Існує кілька видів гарантованого бронювання:

Бронювання за попередній оплаті передбачає повну оплату за весь період перебування в готелі. Попередня оплата здійснюється, як правило, банківським переказом. Термін підтвердження передоплати встановлюється готелем, але не менше однієї доби до заїзду гостя. p align="justify"> Бронювання з виставляння рахунку (внесення депозиту або передоплата) припускає, що гість платить певну суму до заїзду. Сума авансу зазвичай включає в себе вартість проживання за одну добу плюс ПДВ. У разі скасування бронювання (до терміну, після якого починаються штрафні санкціі0 передоплата повертається, у разі, коли змінюється дата прибуття (зміни повинні бути заявлені заздалегідь), передоплата переноситься, у разі, заїзду гостя передоплата використовується для оплати за проживання та інші готельні послуги.

Бронювання під гарантію кредитної карти. Більшість компаній міжнародних платіжних систем дотримуються політики страхування готельних підприємств. Суть цієї політики в тому, що до тих пір, поки бронювання не скасоване (до встановленого терміну), готель має право накладати на клієнта штрафні санкції, використовуючи дані за кредитними картками. На ім'я клієнта висилається бланк з проханням заповнити і вислати його у відділ бронювання готелю. p align="justify"> Бронювання під гарантію компанії. Різні компанії, корпорації, фірми укладають з готелем договори, які встановлюють, що всю фінансову відповідальність за неприбуття своїх співробітників або клієнтів несуть самі організації. p align="justify"> Ще одним видом гарантії туристичного підприємства перед готельним підприємством є туристичний ваучер - платіжний документ, який свідчить про попередню оплату клієнтом послуг розміщення туристському підприємству.

1.1.2 Негарантоване бронювання

Це тип бронювання, який не гарантує, що гість отримає номер, а готель, у разі неявки гостя, - оплату за заброньований номер. Цей тип бронювання використовується, коли клієнт впевнений, що прибуде в готель раніше офіційного години скасування бронювання і не бажає мати жодних зобов'язань перед готелем. br/>

1.1.3 Сверхбронірованіе (перерезервірованіе)

Маркетингова політика готелю, коли бронювання місць у готелі проводиться понад наявних. Сверхбронірованіе досить широко поширене за кордоном, в РФ використовується рідко через недосконалість законодавчої бази в цьому питанні. br/>

1.2 Діяльність служби бронювання готелю і її функції, цілі та період процесу бронювання

1.2.1 Цілі і регламентуючі документи

Для здійснення проц...есу обслуговування туристів в готелі існує набір основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. До них відноситься і служба бронювання, яка відповідає за бронювання номерів у готелі. Вона виконує такі функції:

. Прийом заявок їх обробка. Каналами отримання заявок на бронювання номерів у готелі можуть бути: телефон, факс, пошта, централізоване бронювання та Інтернет-бронювання.

. Складання необхідної документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Цілі процесу бронювання:

В· Формування попереднього замовлення на місця і номера в готелі

В· Максимальне завантаження готелю

В· Маркетингові дослідження ринку готельних послуг

Період процесу бронювання:

В· По відношенню до одиничної послугу: з моменту отримання заявки на бронювання до моменту прибуття клієнта в готель з метою поселення

В· По відношенню до комплексу послуг: протягом певного періоду (день, місяць, квартал, рік).

Відповідальний за процес бронювання: старший адміністратор. У його права входить отримання інформації про хід виконання процесу про визначення необхідності його коригування. Обов'язки відповідального: планування, забезпечення, реалізація, аналіз та корегування процесу. p align="justify"> Виділювані у розпорядження старшого адміністратора ресурси: а) трудові (адміністратори), б) матеріальні (офісні меблі, комп'ютерна та оргтехніка), в) інтелектуальні (програмний продукт); г) бланки суворої звітності.

Регламентуючі документи:

В· Правила надання готельних послуг в Російській Федерації (в ред. Постанов Уряду РФ від 02.10.1999г. № 1104, від 15.09.2000г. № 693);

В· ГОСТ Р 50646-94 Послуги населенню. Терміни і визначення (затв. Постановою Держстандарту РФ № 34 від 21.02.1994г.);

В· ГОСТ Р 50691-94 Модель забезпечення якості послуг (затв. Постановою Держстандарту РФ № 181 від 29.06.1994г.);

В· Цивільний кодекс Російської Федерації (зі змінами від 20.02.1996г., 12.08.1996г., 24.10.1997г., 08.07.1999г., 17.12.1999г., 16.04.2001г., 15.05.2001г ..);

В· Федеральний закон "Про захист прав споживачів" від 07.02.1992г. № 2300-1 (ред. Від 02.11.2004г.);

В· Міжнародні готельні правила (схвалені Радою Між...народної готельної асоціації 02.11.1981г., Катманду, Непал).

1.2.2 Підпроцеси

Робота служби бронювання складається з кількох підпроцесів, кожен з яких обов'язковий і є невід'ємною частиною діяльності даної служби.

. Підготовка робочого місця до роботи

а) вимоги: наявність телефонного зв'язку, виходу в мережу інтернет, бланків суворої звітності (форма № 10-Г - не менше 50 штук), журналу реєстрації заявок фізичних осіб з вільними записами не менше 50, форм підтвердження заявок на бронювання не менше 50, форм відмови в заявках про бронювання не менше 50, готовність факсу до прийому повідомлень;

б) строк здійснення: щоденно;

в) відповідальний за процедуру: черговий адміністратор

. Розбір та реєстрація листів-заявок, що надійшли від юридичних та фізичних осіб, повинні мати позначку чергового адміністратора про час і дату надходження заявки та реєстраційний номер. Відповідь на заявку електронною поштою має бути дана протягом трьох годин по телефону, вказаному замовником; відповідь на заявку, вручену особисто черговому адміністратору, дається протягом трьох годин у формі, запропонованої замовником;

б) строк здійснення: щодня по мірі надходження заявок від юридичних і фізичних осіб;

в) відповідальний черговий адміністратор.

. Пошук по базі даних номерного фонду готелю, необхідних клієнтові (юридичній і фізичній особі), згідно надійшла заявці, місць (номерів):

а) вимоги: вміння працювати з програмним продуктом (підтверджене відповідним сертифікатом); відповідність карти завантаження номерного фонду завантаженні в готелі;

б) строк здійснення: щодня по мірі надходження заявок;

в) відповідальний за процедуру черговий адміністратор.

. внесення до бази даних "Завантаження номерного фонду на дату і час" програмного продукту або в карту завантаження номерного фонду, потрібних клієнтові (юридичній або фізичній особі) місць (номерів), згідно із заявкою:

а) вимоги: вміння працювати з програмним продуктом (підтверджене сертифікатом); відповідність карти завантаження номерного фонду завантаженні в готелі; відповідь на заявку, що надійшла поштою, телефоном, факсом, дається протягом двох днів у письмовому вигляді; відповідь надсилається поштою з повідомленням про вручення;

б) строк здійснення: щодня по мірі надходження заявок;

в) відповідальний за процедуру черговий адміністратор.

. Анулювання або зміна заявок на прохання клієнта, вираженої в письмовій формі (поштою, телеграфом, факсом) або усній формі (по телефону, особисто). p align="justify"> .1. Вносяться зміни до бази даних "Завантаження номер...ного фонду на дату і час програмного продукту" або в карту завантаження номерного фонду, згідно із заявкою про зміну або анулювання заявок;

а) вимоги: вміння працювати з програмним продуктом (підтверджене відповідним сертифікатом); відповідність карти завантаженні номерного фонду завантаженні в готелі; зміни в базу даних вносяться протягом однієї години з моменту надходження інформації про ануляції або зміні заявки ;

б) строк здійснення: щодня по мірі надходження заявок;

в) відповідальний за процедуру черговий адміністратор.

.2. Інформування клієнта про те, що бажані ним зміни у бронюванні були проведені:

а) вимоги: клієнт інформується про зміни у бронюванні протягом двох годин з моменту таких змін;

б) строк здійснення: щодня по мірі надходження таких заявок;

в) відповідальний за процедуру: черговий адміністратор.

. Формування графіка заїзду гостей на кожен день, тиждень, місяць. p align="justify"> Здійснюється робота з програмним продуктом; або в автоматичному режимі, або вручну формується графік заїзду гостей на необхідний період часу:

а) вимоги: вміння працювати з програмним продуктом (підтверджене відповідним сертифікатом); відповідність карти завантаження номерного фонду із завантаженням у готелі;

б) строк здійснення: щодня після закінчення зміни чергового адміністратора;

в) відповідальний за процедуру: черговий адміністратор.

. Планування діяльності служби бронювання. p align="justify"> Складається місячний графік чергувань адміністраторів, і розраховується потреба в бланках суворої звітності і журналах:

а) вимоги: місячний графік чергувань адміністраторів складається у відповідність з режимом роботи, встановленим для адміністраторів;

б) строк здійснення: щомісячно до 25 числа місяця, що передує плановому; в) відповідальний за процедуру: старший адміністратор.

Аналізуючи процес бронювання в готелі можна зробити висновок: діяльність служби бронювання готелю повинна бути чіткою, послідовною, налагодженої і грамотною. Спеціаліст (адміністратор), що відповідає за даний процес повинен володіти тими необхідними якостями, які дозволять йому виконувати цю відповідальну роботу. Це людина, що володіє знанням програмного продукту,, що має відповідні сертифікати, регламентуючих документів, що вміє вести переговори з клієнтами, швидко реагувати на їхні потреби, бути ввічливим і чуйним. p align="justify"> Служба бронювання - це перше, з чим зіштовхується клієнт і значною мірою від діяльності даної служби залежить максимальне завантаження готелю, конкурентоспроможність і успішність на ринку індустрії гостинності.

2. Застосування інформаційних технологі...й у вдосконаленні процесу бронювання

Конкурентна перевага і навіть виживаність підприємств індустрії гостинності залежить від нововведень в області інформаційних технологій. В даний час без таких основних напрямів розвитку інформаційних технологій, як впровадження систем бронювання та використання мережі інтернет, використання локальних комп'ютерних мереж, автоматизації офісу та впровадження програмних продуктів бронювання підприємству не обійтися. Велика увага приділяється організації електронних продажів. Збільшення обсягу Інтернет-послуг свідчить про зміну пріоритетів користувачів з аналізу інформації до самої інформації. p align="justify"> Електронні системи продажів - це ті чи інші комп'ютерні програми, адаптовані для підвищення ефективності продажів туристичних послуг. Є кілька основних систем електронних продажів: - глобальна система резервування; - всесвітня комп'ютерна мережа;

Локальні системи продажів - орієнтовані або на певний регіон, або на певне коло покупців.

2.1 Огляд систем бронювання

Глобальні системи з'явилися в кінці 60-х років у зв'язку із зростанням обсягу світових авіаперевезень призначені для професійних туристських агентств. Тоді авіакомпанії почали встановлювати термінали систем в агентствах з великими обсягами перевезень. Це дозволило підвищити ефективність діяльності агентств, які стали застосовувати їх не тільки для продажу авіаперевезень, а й номерів у готелях, супутніх послуг. Це зажадало досить великого вливання фінансових коштів, що призвело до об'єднання авіакомпаній в системі резервування. Що дозволило істотно скоротити витрати по створенню та регулювання цієї системи. p align="justify"> На сьогоднішній день існує чотири системи, званих глобальними: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Термін "глобальна" був введений самими авіакомпаніями і тому у нього немає чіткого визначення. Глобальної називають систему, що має велике число терміналів, розташованих у різних частинах світу. Другою ознакою глобальності є можливість бронювання крім авіаперевезень ще і готельних послуг, оренди транспорту, а також всього, що може увійти в турпродукт. p align="justify"> Поява подвійних назв вийшло в процесі укрупнення: компанії зливалися, додаючи назву поглиненої до свого. Перераховані вище системи називають "золотою четвіркою". Вони займають 90% ринку і охоплюють більше 600 тис. агентств по всьому світу, причому багато агентства встановлюють у себе декілька терміналів. p align="justify"> До недоліків глобальних систем можна віднести складність підключення і використання, високі накладні витрати, маленький охоплення російського ринку (близько 1000 терміналів різних систем).

Інша система електронних продажів - це Internet, що нараховує більше 100 мільйонів користувачів по всьому світу, з яких один м...ільйон знаходиться в Росії. Основна особливість мережі - більшість її користувачів є приватними особами, а не професійними агентствами. p align="justify"> До локальних систем резервування можна віднести Sirena і Alean. Ними користуються тільки професійні агентства. p align="justify"> На відміну від поширених в Росії і стали вже звичними систем резервування "Сирена" і Gabriel, система "Алеан" з'явилася порівняно недавно. Покупцями тут можуть бути як турфірми, що працюють в онлайновому режимі, так і індивідуальні клієнти. Таку можливість система отримала в силу повної своєї орієнтації на Інтернет-технології. Для індивідуальних клієнтів оформлення і оплата замовлення поки відбувається в офлайновом варіанті (в офісі фірми або за місцем прибуття на відпочинок). p align="justify"> Компанія "Алеан" була створена в 1999 р. на базі компанії-туроператора РВБ (Російське військове братство) спеціально для впровадження на вітчизняний ринок глобальної комп'ютерної системи бронювання і продажів турів. Ця система знайшла застосування в Росії, СНД і деяких безвізові країнах (Чехія, Болгарія). Проектуванням системного комплексу займалися власні програмісти компанії. Проте оптимальний маркетинговий образ продукт знайшов лише із залученням фахівців, знайомих не тільки з інформаційними технологіями, а й зі специфікою туристичного бізнесу. p align="justify"> Системний комплекс "Алеан" призначено взаємопов'язаної роботи через Інтернет в режимі реального часу всіх учасників туристичного ринку: об'єктів розміщення (пансіонатів, будинків відпочинку, санаторіїв та ін), тур агентств, тур операторів, індивідуальних клієнтів.

Розвивалася ця система, мабуть, лише в одному напрямку - подолати децентралізований принцип резервування місць (коли інформація про рейси авіакомпанії контролюється віддаленим центром, що не належить авіаперевізнику або агентству). Робилися спроби інтеграції рішень до міжнародних стандартів взаєморозрахунків, що діють у IATA (Міжнародна асоціація повітряного транспорту). p align="justify"> Зрозуміло, що є ряд проблем, що обмежують географічне поширення вітчизняних GDS, і перша з них - замкнутість таких систем у межах державних кордонів Росії ("Сирена"). Проблемою є і відсутність договірних відносин з об'єктами, розміщеними в країнах, що вимагають візового в'їзду ("Алеан"). Наприклад, на відміну від світових зразків глобальних систем резервування, таких як Amadeus і Gabriel, "Сирена" не має настільки необхідною гнучкістю в управлінні процесом реалізації квитків залежно від поточної комерційної ситуації. Далі, перевізні документи ТКП (Транспортної клірингової палати), визнані у нас і в деяких країнах СНД, хоча в теорії і відповідають стандартам IATA, по суті не задовольняють вимогам цієї міжнародної організації, в тому числі і щодо дотримання прав пасажира. br/>

2.2 Комп'ютерні системи бронювання

Представлення готелі в будь GDS обов'язко...во має включати в себе наступні позиції: загальний опис, опис номерного фонду, опис тарифів, ціни, інформацію про наявність місць.

Загальний опис визначає можливості готелю як об'єкта розміщення і містить адресу, місце розташування, рік будівлі і рік останньої реконструкції будівлі, дані про інфраструктуру, і т.п. Сюди ж відносяться відомості про найближчих визначні пам'ятки. В описі номерного фонду вказуються типи і класи номерів, наводиться їх докладний опис і місткість. Під місткістю розуміється кількість обслуговуваних осіб, що може бути розміщено в номері на штатних і додаткових ліжках. p align="justify"> Саме на підставі характеристик місткості визначається можливість розміщення кількох людей в одному готельному номері.

Тарифний план - це набір правил придбання готельних послуг, відмови від них і виникають у зв'язку з цим вимоги та обмеження, а тариф - це ціна за номер на добу. Попереднє бронювання можливе за наявності номера кредитної картки в якості гарантії. При скасування раніше зробленого бронювання менш ніж за 24 години до заїзду або прі не заїзді клієнта стягується штраф у розмірі вартості проживання за добу ". За аналогією з авіаперевезеннями в готелях існує повний тариф, званий Rack Rate, чи інакше - "стандартний тариф", і система спеціальних тарифів (тариф вихідного дня, груповий тариф тощо). Rack Rate володіє найменшими обмеженнями на застосування. Саме за цим тарифом будуть обслуговуватися індивідуальні клієнти, звернулися безпосередньо до готель. p align="justify"> Ціни на проживання за стандартним тарифом є вЂ‹вЂ‹найвищими. Спеціальні тарифи привабливішою для клієнтів внаслідок яка встановлюється ними більш низької ціни на проживання, однак, існують обмеження на їх застосування. Наприклад, для застосування тарифу вихідного дня необхідно заїхати в п'ятницю або суботу і виїхати не пізніше понеділка. Кількість застосовуваних готелем спеціальних тарифів нічим не обмежена. Найбільш часто використовуваними в КСБ тарифами (крім стандартного) є: корпоративний тариф, тариф вихідного дня, тариф для людей, тариф для військовослужбовців, тариф для туристичних агентів. p align="justify"> Невід'ємна частина тарифу - величина комісійних, виплачуваних туристичному агенту, здійснило бронювання. При продажах по стандартному і корпоративному тарифами ця величина становить зазвичай 10%. p align="justify"> Для спеціальних тарифів усталеного значення не існує. Усе визначається за згодою сторін - у випадках комісія досягає 20%. p align="justify"> Оплата проживання за тарифом можлива як у готелі в момент заїзду, так і попередньо до заїзду. Передоплата може здійснюватися банківським переказом або по кредитній карті. Якщо оплата повинна бути здійснена в готелі, то в якості гарантії заїзду зазвичай використовується кредитна карта клієнта, з якою у разі не заїзду готель або провайдер матиме право стягнути штрафні санкції, які зазвичай складають вартість проживання за до...бу. Слід зазначити, що GDS не є розрахунковими центрами, вони лише надають інструмент для здійснення бронювання. Всі фінансові операції є прерогативою провайдера, готелі, туристичного агентства і клієнта. p align="justify"> Існує кілька варіантів завдання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату при продажу номерів певного типу за певним тарифом може бути оголошена: вільний продаж (Free Sale), обмежена вільна продаж (Allocation), продаж за запитом (On Request) або зупинка продажу (Stop Sale). При вільному продажу провайдеру надано право самостійно повертати турагенту підтвердження бронювання, не просячи готель. Обмежена вільна продаж передбачає вільний продаж в межах заздалегідь певної кількості номерів у день (наприклад, не більше трьох стандартних двомісних номерів). При роботі на запит готель зобов'язана протягом 24 годин підтвердити або відкинути запит клієнта. Зупинка продажу застосовується, коли готель переповнена або очікується проведення якого великого заходи. З точки зору кінцевого клієнта, якому необхідно забронювати місце в готелі, ситуація продажу чи обмеженою продажу є найбільш кращою, так як він може отримати відповідь на свій запит негайно, а при продажу на запит він змушений чекати відповідь готелю протягом доби. Практика продажів через КСБ показує, що найкращих результатів можна домогтися при вільному продажу чи обмеженою вільному продажу номерів. Це стосується для будь-яких готелів, за винятком, можливо, невеликих приватних готелів, мають по 10-15 номерів. Винятки також становлять номери певного типу (президентські апартаменти та ін.) Визначаючи стратегію продажу по кожному конкретному типу номери на відповідний період, необхідно відповісти на одне питання: "Наскільки ко номерів цього типу в цей період будуть гарантовано вільні? ". Якщо гарантувати наявність номеру неможливо, то повинна бути обрана продаж за запитом, а у всіх інших випадках - обмежена вільна продаж. Крім стратегії виділення місць на оперативність роботи тур агента вирішальний вплив робить так званий "тип доступу". Тип доступу - це поняття, що характеризує якість технічного взаємодії між провайдером і GDS. Виділяють два основних типи доступу: "Тип В" і "Тип А". При доступі типу "В" провайдер обробляє які з GDS замовлення в режимі off-line, тобто з затримкою в часі. Граничний час, за яке провайдер повинен обробити запит, що надійшов і відправити відповідь в поштову скриньку агента, становить 24 години. Доступ типу "А" позбавлений цих недоліків. Відповідь на запит повертається в режимі on-line протягом 7 секунд. При здійсненні бронювання турагент завжди бачить, як і стратегії представлені місця у готелі і який тип доступу надає її провайдер. Перевага завжди віддається тим готелям, які підключені за типом "А" і продаються вільним (обмежено вільним) чином. p align="justify"> Описані вище комп'ютерні системи бронювання є основними на сьогоднішній день, але ситуація на цьому ринку змінюється щодня. КСБ постійно вдосконалюю...ться, все робиться для того, щоб полегшити роботу з цими системами, а також прискорити роботу в них. br/>

.3 Програмні системи бронювання

Правильна і своєчасна обробка інформації про резервування має вирішальне значення для успіху, як ланцюгів готелів, так і для незалежних підприємств. Резервування може вироблятися для індивідуальних постояльців, груп, тур агентств і для організації конференцій. Кожен запит на розміщення вимагає точної відповіді згідно із зазначеним у запиті типом кімнати, ціною номера і датою заселення - комп'ютерні системи дозволяють ефективно виконувати всі ці завдання за мінімальний час. p align="justify"> Комп'ютерні системи для служб по роботі з гостями на різних підприємствах ІГ можуть значно відрізнятися один від одного, так як на їх конфігурацію впливають особливості функціонування того чи іншого конкретного підприємства - готелю, мотелю і т.д. Програми, що входять до складу комп'ютерної системи, об'єднані в структурні одиниці - модулі. Модуль - це група програм, що виконує операції, пов'язані з певною процедурою роботи готельного підприємства (резервування, поселення, розрахунок і т.д.). Одним з основних модулів по роботі з гостями є модуль "Бронювання". p align="justify"> Модуль "Бронювання" ("Резервування") створений для виконання функції бронювання готельних місць і працює в режимі підтвердження/відмова з прив'язкою до часу. Модуль "Бронювання" дозволяє службі прийому замовлень швидко обробляти інформацію відповідно до запитами гостей, вчасно готувати кімнати, а також складати прогнози і заповнювати звіти про прибуток. Замовлення на резервування номерів, отримані або через центральну систему резервування, або безпосередньо від клієнта, можуть бути оброблені, підтверджені і відповідним чином оформлені навіть до того, як працівник служби резервування закінчить телефонну розмову про замовлення номера. Інформація про наявність місць відбивається на дисплеях комп'ютерної мережі готелю, який може бути включена в загальну систему бронювання готельної ланцюга або працювати автономно. Система управління готельним підприємством незалежно від конфігурації здійснює накопичення даних в автоматичному режимі і здатна в долі секунди видавати за бажанням оператора інформацію про вільних і зайнятих номерах і доході на певну заявлену оператором дату як у минулому, так і в майбутньому. Коли готель використовує модуль "Бронювання", служба резервування або вводить нові дані, або отримує їх від комп'ютера центральної системи резервування. Після цього дані, що знаходяться в записах файлів про клієнтів, файлів прогнозів завантаженості, очікуваного прибутку негайно ж оновлюються. p align="justify"> Внутрішні системи резервування (тобто такі системи, які безпосередньо працюють на готельних підприємствах) спеціально розроблені з урахуванням специфічних потреб готельної індустрії. Ці системи управляють діяльністю готелю, з повагою ставлячись до потреб ...гостей, співробітників і менеджменту. Специфічними потребами та вимогами кожного окремого готелю визначається, закуповується чи обладнання для системи резервування окремо, або ж воно закуповується і потім працює як частина загальної системи управління готелем. p align="justify"> Модуль резервування комп'ютерної системи управління готелем дозволяє співробітникам швидко і чітко відповідати на телефонні дзвінки із заявками на розміщення. Модуль значно скорочує паперову роботу, необхідність фізичної обробки інформації та інші канцелярські процедури. Це дає можливість співробітникам приділяти більше персонального уваги позвонившим і для просування різних послуг, пропонованих готелем. p align="justify"> Первісна процедура складання запиту створює запис про резервування, яка є початком готельного циклу гостя. Запис про резервування ідентифікує гостя і його потреби до того, як він прибуде в готель, і дозволяє готелю персоніфікувати сервіс і оптимізувати графік роботи персоналу. Крім того, Модуль резервування може складати звіти, необхідні для менеджерів. Нижче перераховані найбільш типові функції, що привласнюються модулю резервування. До цих функцій належать:

* Запити на резервування

* Обгрунтування готовності номерів до здачі

* Створення записів про резервування

* Підтвердження резервирований

* Підтримання записів про резервування

* Створення звітів

Заявка на резервування може бути отримана особисто, по телефону, поштою або через інтерфейс зовнішньої системи резервування. Незалежно від походження, заявка на резервування переформуліруется працівником служби бронювання в запит на резервування. Цей запит зазвичай містить таку інформацію:

* Дата прибуття

* Тип і кількість потрібних кімнат

* Кількість ночей

* Код розцінки номери (стандартний, спеціальний, пакет послуг і т.д.)

* Кількість осіб в номері

Співробітник, що приймає резервування, вводить ці дані в комп'ютер у відповідності з чітко певною процедурою запиту. Одночасність обробки даних дозволяє досягти сумісності з реальним часом. Це означає, що співробітник, приймає заявку, отримує необхідну інформацію від системи для того, щоб відповісти на заявку подзвонив клієнта протягом телефонної розмови. У багатьох модулях резервування сумісність з реальним часом створена для того, щоб забезпечити швидку відповідь (в межах п'яти секунд) і, таким чином, дати можливість співробітникові відредагувати, змінити або поліпшити запит, поки що подзвонив ще може дати свої коментарі. Як тільки запит узгоджений з даними про номери, доступних до продажу, PMS (property management system - система управління готельним підприємством) записує і блокує цей номер, виключаючи його з фа...йлу номерів, доступних до продажу. p align="justify"> У момент введення в комп'ютер запит на резервування порівнюється з даними про наявність вільних номерів відповідно до алгоритмом, заданим системі. Алгоритм - це комп'ютерна формула, створена для продажу номерів у відповідності зі специфічним зразком (по зонах, поверхах, блоках і т.д.)

На запит про резервування система може дати такі відповіді, які з'являться на екрані дисплея:

* Прийняття або відмова у прийнятті запиту на резервування

* Пропозиція альтернативних варіантів типу номерів чи розцінки

* Пропозиція зупинитися в іншому готелі

Як тільки заявка на резервування одержана і номер заблоковано, система вимагає, щоб працівник служби бронювання заповнив запис про резервування, ввівши необхідну інформацію, таку як:

. Персональні дані гостя (ім'я, адреса, номер телефону)

. Час прибуття

. Класифікація резервування (попереднє, підтверджене, гарантоване)

. Дані подзвонив (агентство або секретар)

. Спеціальні вимоги (удосконалення умов, дитяче ліжечко, зона некурящих і т.д.)

У неавтоматизованих готелях зазвичай потрібно, щоб ця інформація була отримана раніше в процесі резервування. Однак, комп'ютеризована система резервування не вимагає зайвої роботи при зборі цієї другорядної інформації. Часто це виявляється зручніше як для осіб, які вчиняють замовлення, так і для персоналу готелю. Наприклад, якщо після отримання всієї цієї інформації система відмовила в прийнятті замовлення, виявиться, що працівник служби бронювання і гість витратили час на збір інформації, яка потім не придалася. p align="justify"> Система управління готелем може автоматично складати листи про підтвердження резервування в день отримання замовлення на резервування. Інформація може бути отримана із запису про резервування і роздрукована на спеціальному бланку готелю. Лист про підтвердження зазвичай містить таку інформацію:

. Ім'я та адреса гостя

. Час і дату прибуття

. Тип, кількість і вартість номерів

. Кількість ночей

. Кількість осіб в групі

. Класифікація резервування (попереднє, підтверджене гарантоване)

. Спеціальний сервіс, необхідний гостям

. Вимога депозиту або передоплати

. Зміна початкового резервування (додатково підтвердження, зміна або скасування)

. Можливість скасування замовлення

. Ціна за номер за ніч

Підтвердження резервування можуть бути віддруковані в будь-який час. Однак, зазвичай вони друкуються як частина потоку п...родукції, виробленої під час щоденної модифікації системи. Оновлення даних у системі виконує багато функцій нічного аудиту, виробленого в неавтоматизованих готелях. Модифікація системи проводиться щодня з метою складання звітів, реорганізації системних файлів, підтримки системи і забезпечення тимчасових рамок кінця дня. p align="justify"> Записи про резервування зберігаються в електронних файлах, розділених за часом прибуття гостей (рік, місяць, день), назві групи, імені гостя. Така організація файлів і метод виправлення файлів найбільш підходить для оптимізації роботи модуля резервування, оскільки гості часто приїжджають раніше встановленої дати, змінюють дату, скасовують замовлення або підтверджують його повторно. Наприклад, якщо клієнт хоче скасувати замовлення, працівник служби бронювання повинен швидко отримати доступ до потрібної запису про резервування, змінити її і зробити скасування. p align="justify"> інформації зі записів про резервування може бути використана для створення бланків попередньої реєстрації.

Крім того, модуль резервування може взаємодіяти з іншими функціями служби прийому. Інформація про резервування може бути використана таким чином:

роздрукувати на картках для збільшення швидкості процедури прописки

Використана як база для роздрукування фоліо гостей для внутрішнього користування готелю і листа інформації про гостя (який може бути складений в алфавітному порядку або відповідно з номерами кімнат)

переправлені для подальшої обробки в файл про комісійних для агентів

переформатував для включення в файл історії гостя

Так само як і багато інших комп'ютерні програми, кількість та вид звітів по модулю резервування функціонально пов'язані з потребами користувача, можливостями програмного забезпечення і змістом бази даних. Внутрішній модуль резервування готелю розробляється з метою максимізації продажу номерів шляхом ретельного моніторингу кількості вільних номерів і надання детального прогнозу доходу від здачі номерів. Комп'ютерний звіт про кількість вільних номерів показує щоденне кількість вільних номерів кожного типу (решта номери в кожній категорії). p align="justify"> Звіт про передбачувані доходи показує майбутні доходи, множачи Прогнозувати зайнятість у майбутньому на існуючі в готелі розцінки. Замінив неавтоматизовану систему резервування, модуль резервування може так само складати і інші звіти:

Звіт про угоди з резервування

Список передбачуваних прибуття і відбуття

Звіт про комісійні агентам

Статистика відмов

Звіт про угоди з резервування надає інформацію про щоденні записах прийняття, зміни або скасування резервування. Модуль резервування може також складати додаткові спеціалізовані звіти, наприклад, звіт про відмови, звіт про за...блокованих номерах, звіт про не з'явилося клієнтах. p align="justify"> Список передбачуваних прибуття і відбуття - це щоденний звіт, який показує кількість гостей, які мають прибути або виїхати з готелю, кількість гостей, що продовжили своє перебування в готелі (окремо від списку прибуттів і від'їздів), а також імена гостей, відповідні кожній угоді.

Звіт про комісійні агентам змальовує угоди з резервування та суми комісійних, які слід виплатити агентам з цих угод. Агенти, пов'язані контрактними угодами з готелем, можуть заробляти комісійні на угодах з резервування, скоєних на користь готелю. p align="justify"> Звіт по відмовах показує кількість номерів, знятих за ніч з продажу через те, що номери не були підготовлені до здачі. Цей звіт особливо корисний для готелів, що мають плани на розширення своєї діяльності. p align="justify"> У висновку можна сказати, що програмні системи бронювання значно полегшують роботу менеджерів, дозволяють швидко і точно обробляти заявки, створювати звіти, що в підсумку дає можливість швидко і якісно обслужити клієнтів готелю. Однак, всі програмні системи вимагають певного доопрацювання і вдосконалення, про що буде розказано далі. br/>

2.4 Системи бронювання, використовувані на Російському ринку

Всі комп'ютерні системи, описані раніше використовуються здебільшого в готелях вищого класу (4-5 *) із західними системами управління.

Але в Росії також існує велика кількість невеликих готелів середнього класу, не мають можливість обладнати свої готелі настільки дорогими системами або в ряду того, що готелі невеликі це просто недоцільно.

У цьому параграфі мова піде про комп'ютерних системах, представлених на Російському ринку вітчизняним виробником.

В останні роки Російський готельний бізнес динамічно розвивається. Старі готелі реконструюються, їх оснащують сучасним обладнанням, з'являються і нові, приватні готелі. За системою управління і розміщення до готелів дуже близькі пансіонати і будинки відпочинку. Щоб менеджери подібних фірм мали оперативну інформацію, необхідну для управління, а також для складання прогнозів, доцільно використовувати в роботі програми, призначені для автоматизації готельного бізнесу. p align="justify"> На ринку ПЗ представлено кілька таких систем, як самостійних, так і є налаштуваннями стандартних програм.

Все починається з відділу бронювання, тому програма повинна включати спеціальний довідник клієнтів. Далі слід реєстрація клієнта за стійкою, де для заселення необхідно оформлення відповідних документів. Наявність картотеки клієнтів дозволяє значно полегшити цю процедуру, особливо якщо людина прибуває в даний готель повторно. p align="justify"> Усі номери мають відмінні риси: категорія (люкс, напів-люкс та ін), місткість, кількість кімнат, наявність додаткового обладнання. Для обліку всіх цих... різнорідних ознак у програмі повинен бути довідник номерів, що забезпечує актуальність такої інформації: чи вільний номер, заброньовано чи на певну дату, чи вимагає прибирання, ремонту або усунення окремих несправностей обладнання. p align="justify"> При автоматизації готелів важливо наявність у програмі можливості оформлення всіх необхідних розрахункових документів, основним з яких є рахунок на оплату послуг. Як правило, при його формуванні враховується безліч чинників. Це різні знижки клієнтам, використання додаткових послуг (міжміські переговори, міні-бар і пр.), гнучкий розрахунок часу проживання. Крім того, готельні програми повинні вміти створювати різні звіти за будь-який період. Основні з них містять відомості про заселеності номерів, список проживають, вільних номерів на певну дату, перелік використаних послуг. p align="justify"> "Синимекс-Інформатика"

Фірма пропонує конфігурацію "Синимекс: Готель", створену для підприємств, що надають готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів.

За допомогою даної програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів і планування завантаження готелю, продовжувати проживання або здійснювати переселення, вести облік квортірованія та оренди номерів, проводити розрахунок з клієнтами.

Крім того, "Синимекс: Готель" дозволяє керувати розміщенням клієнтів, у тому числі на підставі договорів з юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання і т.д.); формувати зведення і оперативні звіти щодо завантаження, вести "чорний список", в який заносяться так звані проблемні клієнти.

Конфігурація містить ряд спеціалізованих довідників: номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів.

Крім того, в програмі є кілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів і друкованих форм, 40 зведень та звітів, а також проводити 22 типу обробки документів. p align="justify"> Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери або місця в них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону і факсу, але і по електронній пошті. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, не проживав він у готелі раніше, чи не знаходиться в "чорному списку". p align="justify"> "Ефект Інформ"

Продукт даної фірми називається "ЕІ-Готель", його завдання - ведення обліку розміщення і бронювання місць у готелях. Основними особливостями програми є: облік номерів і місць; облік стану номерного фонду; облік клієнтів, ведення їх історії та архіву; ведення карток клієнтів; бронювання номерів (колективне та індивідуальне); розміщення гостей; автоматичний пошук броні, зміна броні і відмова від неї.

Бронювання здійснюється на підставі звернення клієнта, воно може бути індивідуальним і груповим, а також гарантованим і негаран...тованих. В останньому випадку, якщо клієнт не з'явився у визначений день або від нього не надійшло жодного повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому ж бронь зберігається на весь термін, а в рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер. p align="justify"> У момент бронювання можна вказати конкретний номер і місце, вибравши їх із списку вільних, і провести розрахунок вартості проживання.

Бронювання може здійснюватися від імені організації, коли список гостей ще невідомий, на підставі інформації про кількість номерів і місць. При вселе6ніі клієнта система автоматично здійснює пошук броні і заповнює документ (номер, місце і т.д.). p align="justify"> Підбір номерів проводиться на підставі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону та інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запиту. За відсутності оних бронь переноситься в список "очікують". Всі дані про виїхало гостя переносяться до архіву. При необхідності роздруковується картка, що включає повну інформацію про його перебування в готелі. Наявними даними можна скористатися, якщо клієнт зупиниться в готелі знову. p align="justify"> Системи дозволяє сформувати звіт про вільних номерах на конкретну дату з можливість вибірки за категоріями, групам номерів і з розбивкою підсумків за категоріями. Передбачено розділення прав доступу в інформації для різних користувачів. Ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені та пароля. Можна відстежити, які саме зміни ввів той чи інший користувач. p align="justify"> "Інінг Бізнес Софт"

Програма "Інінг-Готель", розроблена цією компанією, призначена для готелів і будинків відпочинку і являє собою систему реєстрації розміщення гостей, а також ведення розрахунків з партнерами (турфірмами і проживають. Крім того, за допомогою додаткових модулів можна автоматизувати бронювання номерів і продаж путівок, у тому числі через Інтернет.

У програмі є кілька категорій довідників: характеризують житловий фонд (типи будівель, категорії номерів, номерний фонд); загального призначення (відомості про країни, тур фірмах); по персоналу (менеджери і права доступу).

Додатковий модуль "Менеджер з бронювання" надає можливість вести журнал заявок/путівок, бронювати номери і окремі місця в них, оптимізувати заповнення номерного фонду, відбирати найбільш вигідні замовлення, контролювати розрахунки з організаціями-партнерами, реалізують путівки (фонди соціального страхування, турфірми).

За допомогою цього модуля враховуються заявки на путівки і бронюються номери (або окремі місця в них) за внесеними заявками. У програмі є такі корисні звіти як: реєстр реалізованих путівок по туристичних фірмах; список прибулих/вибули за день; список проживаючих (гостей); відомості про громадянство гостей; денна довідка по кількості зайнятих номерів; звіт про використ...ання номера; реєстр неоплачених заявок (у модулі "Менеджер з бронювання"); реєстр заявок по туристичним фірмам (там же).

Для більшості звітів можна включати фільтри (вибірки), наприклад, задавати категорії номерів або вибирати туристичні фірми, дані по яких повинні потрапити до звіту.

2.5 Характеристики комп'ютерних програм бронювання (на прикладі Fidelio Hotel Management System)

На сьогоднішній день на підприємствах ІГ у Росії використовуються кілька програм для готельних підприємств: Fidelio, Hotel-2000, Едельвейс, Lodging Touch і Готель. Наприклад, готелях ланцюга Мерріотт в Москві використовується найпопулярніша система управління готелем Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio є повністю інтегрований пакет програмного забезпечення, призначений для максимального підвищення ефективності роботи готелю. Функціонально комплекс складається з декількох модулів: бронювання, управління блоками (створення, перегляд, аналіз блоків кімнат), керування тарифами (перегляд, зміна, оптимізація), пакетування послуг (конфігурація, реалізація, відстеження, надання послуг, розрахунки тощо) , реєстрація та виписка гостей, адміністратора (відображення статусів кімнат, поверхових планів, генерація звітів), консьєржки і підготовка звітів.

Система FIDELIO володіє високою гнучкістю і універсальністю. Завдяки тому, що користувач має можливість виконання власних визначень, система Fidelio може бути легко адаптована відповідно з будь-яким класом і розміром готелю. Нижче наводяться основні елементи, що забезпечують гнучкість і універсальність системи:

Блок розмальовки екрану (Screen Painter)

Генератор звітів (Report Generator)

визначаються користувачем меню звітів

Обумовлена вЂ‹вЂ‹користувачем нічний аудит

визначаються користувачем піктограми

Різні параметри установки

Необмежені рівні захисту.

Інтерфейс користувача. Стандартний і зручний для користувача інтерфейс системи Fidelio дозволяє службовцям готелю швидко навчитися користуватися цією системою. Простота використання програмного забезпечення є важливим інструментом організації даної системи. У процесі роботи системи зазначені нижче функції забезпечують істотну допомогу для користувача:

Інтегрована, конфігурується і чутлива до контексту система інформаційної допомоги

Система розкривних і випливають один за одним меню

Функціональні клавіші з Вікнами (Windowing) Front Office (FO) - мабуть найбільш популярна в світі система автоматизації служби бронювання, прийому та розміщення готелів. У Росії вона в основному набула поширення серед об'єктів розміщення, які входять у міжнародні готельні мережі. Всього в Росії ...і країнах СНД з системою працюють більше 100 готелів. p align="justify"> Модуль бронювання дозволяє виконувати більше 20 різних підзадач: переглядати інформацію про наявність кімнат, вести базу даних клієнтів, бронювати номери для будь-яких категорій гостей, вести облік і статистику, підтримувати автоматичну факс-розсилку. Модуль звітів веде підготовку майже 300 видів різних необхідних у роботі готелю довідок, форм, статистичних матеріалів. Наприклад, звітів про стан номерів, заповненні готелю, за проживають гостям, поточному фінансовому положеніі.FO підтримує всі етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. Система виключно проста в обігу, не вимагає яких-небудь особливих персональних комп'ютерів і підходить для використання в готелях будь-якого розміру. p align="justify"> Додатково можуть поставлятися програма автоматизації ведення складських операцій Fidelio Food & Beverage, програма автоматизації фінансово-господарської діяльності HRS Back Office, програма організації відділу продажів і заходів Sales & Catering, програма головного інженера EMS.

Усі програми Fidelio FO, Micros, Fidelio F & В, HRS Back Office працюють як єдина інтегрована система. Fidelio FO функціонує в операційному середовищі Windows. Вартість установки Fidelio FO розраховується для кожного замовника індивідуально і в першу чергу залежить від комплектації системи та розмірів готелю. p align="justify"> Ексклюзивний дистриб'ютор фірми Micros-Fidelio на російському ринку протягом останніх років - компанія HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS виконує установку "під ключ" програмного і апаратного забезпечення, навчання персоналу, підтримку користувачів. p align="justify"> Модуль бронювання (Reservation Module) - основна частина системи Fidelio Front Office. Основні функції і можливості модуля:

Типи бронювання:

Індивідуальне бронювання

Бронювання для компанії

Бронювання для туристичного агентства

Бронювання для групи

Оригінал бронювання

Бронювання в будь-якій комбінації із зазначених вище

Бронювання в списку очікування.

Підводячи підсумки другого розділу можна зазначити, що комп'ютерні системи знаходяться на даний момент на стадії активного розвитку. Безумовно, установка нових, а також удосконалення існуючих систем вимагає великих витрат, що не завжди є прийнятним, а також доцільним в умовах Російського ринку. p align="justify"> Масова комп'ютеризація готельного господарства почалася з 1970-х рр.., причому бронювання було однією з перших функцій, які піддалися комп'ютеризації. Сьогодні у готелях працюють п'яте покоління комп'ютерів і друге покоління комп'ютерних систем ре...зервування для готельних підприємств. p align="justify"> Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі і США в 60-х роках. "Телефонна" технологія бронювання місць туристичними агентами і "паперова" технологія управління заповнюваністю рейсів авіакомпаніями перестали справлятися з обслуговуванням зростаючого пасажиропотоку, що й призвело до необхідності автоматизації подібного роду діяльності. Спільні зусилля авіакомпаній, готелів і турагентств в розробці та просуванні КСБ на ринку, призвели до виникнення чотирьох так званих глоб альних систем резервування (Global Distribution System - GDS)

Основним структурним елементом комп'ютерної системи управління готельним підприємством є модуль. Стандартні функції модуля бронювання, незалежно від програми, яка безпосередньо встановлена вЂ‹вЂ‹на готельному підприємстві, визначаються потребами служби бронювання і включають запити на резервування, обгрунтування готовності номерів до здачі, створення записів про резервування, підтвердження резервирований, підтримання записів про резервування, створення звітів.

3. Перспективи розвитку комп'ютерних систем в індустрії гостинності (бронювання через Інтернет)

бронювання номер перерезервірованіе готель

Дані останніх років демонструють зростання частки готельних продажів через електронні канали дистрибуції. Помітний стійкий попит на он-лайн бронювання туристичних об'єктів розміщення. Для більшості російських готелів, особливо бачать в якості цільової аудиторії закордонних клієнтів, стала очевидна необхідність створення налагодженої схеми продажів через Інтернет. Цей спосіб бронювання доступний найширшому колу клієнтів - діловим туристам, відпочиваючим, офісах корпорацій, іноземним гостям - всім, хто має можливість виходу в Інтернет. p align="justify"> Але, як і де продавати і просувати свій готель, адже сайтів з бронювання безліч? У цьому розділі буде проведена типологія Інтернет каналів дистрибуції (IDS) і висвітлено їх основні маркетингові можливості, якими користуються готелі по всьому світу. p align="justify"> Оскільки цей спосіб резервування стає все більш і більш популярним, компанії роблять свої Web-сайти все більш і більш дружніми, з інтуїтивно-зрозумілим для користувача інтерфейсом. При резервування номерів у готелях відвідувачу сайту - потенційному клієнту надається загальна інформація про готель, фотографії номерів різних категорій, опис додаткових послуг (харчування, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровчий комплекс), а також список розташованих в безпосередній близькості від готелю місць культури та відпочинку. Для бронювання номера потрібно ввести необхідні дані (прізвище, дата приїзду та від'їзду, число і тип номерів, контактну адресу та телефон) та надіслати заявку, яка потім буде оброблена, введена в комп'ютер готелю, а клієнту буде надіслано підтвердження його бронювання. Зазв...ичай це робиться по електронній пошті, але за бажанням клієнта багато готелів можуть надіслати підтвердження факсом або поштою. p align="justify"> При бронюванні через Інтеренет готель вимагає гарантії резервування. Такою гарантією може стати номер корпоративної картки чи клубної картки, назва спеціальної програми обслуговування. Ці ж дані можуть вплинути на вартість проживання, так як з корпоративних та клубними картками їх власникам може бути надана знижка. Іншою формою гарантування резервування номера є номер кредитної картки, прізвище власника і дата закінчення використання. Всі ці дані можуть бути передані через мережу Інтернет в захищеному режимі, оскільки фінансова інформація є секретною. Сучасні програми і протоколи зв'язку постійно вдосконалюють методи захисту переданої по мережі інформації. p align="justify"> До числа додаткових можливостей резервування через Інтернет відносяться:

можливість перегляду плану номери і плану готелю;

можливість замовити додаткові послуги;

можливість ознайомитися з планом міста і способами як досягти готелі з аеропорту або центру міста (метро, вЂ‹вЂ‹автобус, таксі)

Як правило, при резервуванні через Інтернет клієнту також повідомляється, яким чином може бути скасований замовлення, а також фінансові наслідки скасування замовлення після встановленої дати.

При всьому різноманітті форм представлення готелів в Internet схема замовлення номера залишається більш-менш загальної: пошук потрібної готелі за низкою критеріїв (наприклад, ціна і відстань до аеропорту); докладне вивчення правил роботи з обраної готелем (комісійні агентам, терміни відмови від броні і т. д.); заповнення форми бронювання (терміни проживання, імена клієнтів і т. д.) і отримання або підтвердження про прийом бронювання в обробку, або підтвердження самого бронювання.

Принципово різняться бронювання, зроблені на трьох типах серверів: на сервері готелю чи готельної ланцюга, на сервері туроператора і на сервері центрального офісу системи резервування.

3.1 Оптимізація управління електронними каналами продажів

Сучасні технології відкривають для готелю можливість продажу номерного фонду через безліч електронних каналів дистрибуції: глобальні системи бронювання GDS, тисячі міжнародних інтернет порталів ADS, і, звичайно, власний сайт готелю. Для будь-якого готелю, особливо великої, використовувати всі ці ресурси для реалізації номерного фонду необхідно. p align="justify"> Однак установка терміналів GDS безпосередньо в готелі - занадто дорогий і трудомісткий процес, а укладання прямих контрактів з кожним з тисяч сайтів ADS просто неможливо. А якщо до всього цього додати витрати на розробку модуля он-лайн бронювання для власного сайту - то загальна вартість підключення готелі до всіх каналів електронної дистрибуції складе захмарну суму.... До того ж, надалі управління інформацією про готелі та обробка заявок, одержуваних від кожного з каналів (GDS/ADS/власний сайт), загрожує витратою величезних тимчасових і людських ресурсів і, як наслідок, зростанням кількості помилок. p align="justify"> В останні роки на російському готельному ринку з'явилися інструменти, що дозволяють готелю в максимально короткі терміни вийти на електронний туристичний ринок, охопивши при цьому більшість каналів дистрибуції.

Існує кілька способів доступу в міжнародні системи резервування, кожен з яких має свої переваги і недоліки.

. Приєднання до готельної мережі

Одна з переваг готелю, що входить в міжнародну готельну мережу - єдина для всіх готелів мережі центральна система бронювання (Central Reservation System, CRS). CRS можна порівняти з єдиним електронним представництвом усіх готелів, що входять в мережу. Навіщо необхідно таке представництво? Для окремо взятого готелю доступ в глобальні (GDS) та/або альтернативні (ADS) системи бронювання - занадто дороге задоволення. Так, необхідний для роботи в GDS ідентифікатор готелю (chain-code) обходиться близько $ 100 тисяч, ресурси ADS зазвичай укладають прямі договори на умові знижки в 25-30%. Разом з тим з GDS працюють близько восьмисот тисяч туристичних агентств у всьому світі, а послугами сайтів ADS користуються мільйони приватних осіб. Вступ в ланцюжок, крім стандартів сервісу, дає готелю потужний інструмент продажу: готель починає користуватися всіма існуючими електронними каналами продажів, доступ до яких є у мережі. Для доступу в глобальні системи бронювання у кожної мережі є свій chain-cod: світ "бачить" готель як представника мережі саме завдяки цьому коду. Мережі готелів, що мають власні CRS, здійснюють на рівні цих систем весь revenue - менеджмент (управління доходами). А робота безпосередньо з гостями та контрагентами здійснюється тільки в межах повноважень, визначених керуючою компанією. p align="justify">. Вступ до маркетингову ланцюжок

Що робити готелям, які не входять у світові готельні мережі? У них є інший вихід: вступ до маркетингову готельну ланцюжок. У Росії такою є, наприклад, Best Eastern Hotels. Маркетингова ланцюжок сама по собі не є провайдером доступу в електронні канали продажів (тобто не володіє власним chain-cod). Вона є посередником у наданні послуг електронної дистрибуції, уклавши договір з компанією-провайдером Synexis. Відмінність роботи у складі маркетингового ланцюжка від прямої співпраці з GDS-провайдером полягає в тому, що готель отримує ряд додаткових послуг від імені маркетингового ланцюжка з просування в каналах продажів. Ланцюжок розкручує свій бренд, і її нові члени отримують перевагу на початку роботи. У той же час готель втрачає самостійність у виборі стратегії дистрибуції, а часто і назва, у зв'язку з жорстким договором з ланцюжком. p align="justify">. Робота через провайдера

Щоб інформація про готель з'явилася в інтернет-системах онлайн бронювання (ADS), готель може звернутися безпосередньо до адміністрації сайту. У цьому випадку доведеться самостійно додавати інформацію на кожен сайт, на якому готель хоче бути представлений, і постійно підтримувати її актуальність. Це величезна робота, тому що сьогодні існують тисячі сайтів бронювання турпослуг і кожного дня з'являються нові. Невеликий готель, в штаті якого не передбачена посада спеціаліста з Інтернет просуванню, просто не впоратися з таким обсягом роботи. p align="justify"> У цьому випадку готелю вигідно звернутися до компаній, які візьмуть на себе обов'язок за поданням готелю в Інтернет-системах бронювання. У ADS готель може бути представлений кілька разів різними провайдерами. У даному випадку, чим більше у готелю провайдерів в ADS і чим краще він представлений в системах, тим більше у готелю буде бронювань. Представники російських готелів часто помиляються, вважаючи, що дублювання інформації може призвести до плутанини на сайтах онлайн бронювання або в головах потенційних клієнтів. У реальності ж ситуація абсолютно зворотна: чим частіше користувач бачить інформацію про готель на сайті, тим більше ймовірність, що клієнт вибере саме цей готель. До того ж, уклавши договір з кількома провайдерами, готель може порівняти результати їх роботи, адже в обов'язки провайдера входить не тільки завантаження на сайт інформації про готель, але і просування його в Інтернет-системах бронювання. Звичайно, робота з просування готелю в цих системах лягає і на плечі готелю, який повинен підтримувати наявну інформацію в актуальному стані, але і провайдер в даному випадку відіграє важливу роль. p align="justify"> Провайдер зобов'язаний займатися моніторингом сайтів онлайн бронювання, щоб інформувати готель про те, на яких сайтах присутня інформація про готелі. Ще один великий плюс у роботі з кількома провайдерами полягає в тому, що у кожного з них може бути своя база ADS, відмінна від баз інших компаній-провайдерів. Працюючи з декількома провайдерами, готель може з'явитися на максимальній кількості сайтів онлайн бронювання і "розширити географію ринків збуту". br/>

3.2 Презентація готелю в IDS

Виходячи на світовий Інтернет ринок тур послуг, готель повинен прийняти ряд стратегічних рішень відносно ступеня інтегрованості в ці системи і принципів презентації готелю в них. При цьому в подальшому необхідно перевіряти відповідність щоденної роботи персоналу обраної стратегії, адже підключення до міжнародних систем передбачає постійну залученість готелі у процес відстеження бронювань і контролю над переданими даними. p align="justify"> Так, наприклад, рекомендується регулярно перевіряти наявність інформації про готелі на сайтах і підтримувати її в актуальному стані. Важливо надавати лаконічні і цікаві описи, що підкреслюють гідності конкретного готелю. Важливим буде і наявність гарних фотографій ...хорошої якості і мультимедійних файлів. Адже таким нехитрим способом можна створити якийсь віртуальний макет готелю, а значить інструмент залучення клієнтів. p align="justify"> Необхідно розуміти, що особа продукту в Інтернет може вплинути не тільки на вибір клієнта, а й на маркетингову політику самого сайту щодо готелю. Візуальна привабливість того чи іншого готелю найчастіше визначає її місце в загальному списку об'єктів розміщення на сайті. p align="justify"> Однак, безсумнівно, головний акцент повинен бути зроблений на трансльовані на сайти розцінках на проживання. Переважна більшість CRS-систем, через які здійснюється підключення готелів до IDS, дозволяють завантажувати всі види розцінок (від тарифів "від стійки" до будь-яких тарифів зі знижкою), а відповідно, цією можливістю треба користуватися. p align="justify"> Часто у спробі обійтися одним завантажуваних в систему тарифом "від стійки" (Rack Rate), готель втрачає важливий маркетинговий інструмент. Адже, як би для клієнта не були важливі кількість зірок, розташування і набір послуг в готелі, відштовхуватися він буде саме від ціни на проживання. Таким чином, логічним, але не завжди очевидним для готелю є наступне правило: інтернет тарифи необхідно підтримувати в такому ж актуальному стані, як і тарифи в будь-якому іншому джерелі (Front Desk, Відділ бронювання, GDS і т.п.).

Сайт готелю як ефективний інструмент он-лайн продажів і переваги організації даного сервісу на сайті готелю

Вже кілька років переважна більшість російських готельєрів обов'язковою частиною маркетингової програми вважає подання свого продукту на Інтернет - ринку. Адже барвистий і цікавий веб-портал - один з найважливіших інструментів залучення клієнтів. Однак цим потенційні можливості сайту готелю не обмежуються: використання його в якості інструменту продажів настільки ж значимо. Число готельних номерів, реалізованих через цей канал, за статистикою може забезпечити готелю від 10% від загального обсягу продажів. p align="justify"> Якщо просування через Інтернет лежить у сфері інтересів готелю, то найпростішим і економічно ефективним кроком буде встановлення модуля онлайн бронювання на сайті готелю. Переваги реалізації даного сервісу складаються з 3-х основних аспектів: економія часу, коштів і людських ресурсів. p align="justify"> Модуль онлайн бронювання на сайті готелю забезпечує прямий вихід на клієнта. Кількість посередників між готелем і гостем, а, значить, і фінансових витрат за такої схеми зведено до мінімуму, оскільки в ній відсутній головний комісіонер - турагент. p align="justify"> При цьому процес комунікації "клієнт-готель" максимально спрощений: за наявності на сайті грамотного опису і фотографій клієнту немає необхідності телефонувати в готель, щоб зарезервувати номер. У світлі загальносвітових тенденцій економії часу і максимальної автоматизації виробничих процесів цінність такої комунікації, дійсно, велика. Більше того, наявність форми б...ронювання - це питання зручності і комфорту спілкування: не кожен клієнт з Петропавловська-Камчатського вирішиться подзвонити, наприклад, в Сочі, усвідомлюючи, що внаслідок значної різниці в часі йому доведеться спілкуватися з нічним адміністратором. p align="justify"> Клієнту також не потрібно чекати відповіді протягом невизначеного часу, як при бронюванні за запитом - при бронюванні в режимі реального часу підтвердження надсилається на його електронну скриньку моментально.

Автоматична обробка бронювань, що приходять з сайту, дозволяє персоналу готелю не лише відповідати очікуванням клієнта у швидкій і ефективній роботі, але й виключити можливість помилок, пов'язаних з так званим "людським фактором", і спростити роботу відділу резервування.

Сучасні програмні рішення дозволяють готелю дотримуватися політики цінового паритету і єдності інформації в усіх джерелах.

Відповідно до тарифною політикою і завантаженням на певний момент часу персонал може самостійно регулювати кількість номерів, доступних для бронювання через Інтернет, і тарифи, за якими номери виставляються на продаж на сайті. Найбільш сучасні програмні рішення дозволяють завантажувати на сайт до 13 видів тарифів. Це дає можливість готелю не тільки відображати на сайті вже існуючі розцінки для різних груп клієнтів, а й відкриває нові можливості ціноутворення. Так у тарифну сітку можна додати спеціальні ціни для онлайн клієнтів. Подібний маркетинговий хід може допомогти перетворити потенційних клієнтів, відвідувачів сайту, в реальних споживачів. p align="justify"> Пропозиції на ринку

Вибір того чи іншого програмного рішення повинен визначатися в першу чергу тим, наскільки широко готель хоче бути представлена вЂ‹вЂ‹на електронному ринку дистрибуції.

Сьогодні російські готелі мають можливість отримати модуль онлайн бронювання або як окремий продукт, або як один із сервісів комплексу програмних рішень.

Один з найпоширеніших способів - це наймання програмістів для розробки модуля і його інтеграції з власною системою управління готелю. Вибір такого шляху виправданий, при дотриманні ряду умов. Якщо потреби готелю обмежені виключно просуванням через власний сайт, і готель не передбачає більш масштабної роботи на Інтернет ринку (наприклад, через наступне підключення до систем бронювання GDS або ADS), то рішення про наймання програмістів для розробки модуля є прийнятним, хоча, і досить дорогим .

Якщо ж готель має намір використовувати будь-які інші канали онлайн продажів, то розумним буде вибір більш відкритого програмного рішення. На сьогоднішній день це - продукти компаній, що забезпечують готелі комплексним просуванням в Інтернет. Серед пропонованих ними сервісів: підключення готелі до GDS/ADS, до різних систем і сайтам з онлайн бронювання, а також установка модуля з бронювання в режимі реального часу на сайт.... p align="justify"> Компаній, що надають комплекс послуг з підключення до систем бронювання на російському ринку, близько десятка. Однак лише одиниці крім комплексу послуг з підключення здійснюють розробку та встановлення модулів бронювання в режимі реального часу на сайт готелів. p align="justify"> Модуль онлайн бронювання NB WEB

Наприклад, Компанія "Нота Бена" пропонує готелям альтернативу: підключення комплексу програмних рішень або вибір одного або декількох сервісів, в числі яких движок з бронювання NB WEB.

Індивідуально розроблений під потреби готелю модуль NB WEB є повністю готовим продуктом: фахівці "НОТА БЕНА" виконують форму бронювання відповідно до дизайну сайту кожного готелю, надають всі необхідні налаштування і скрипти і, при необхідності, встановлюють модуль на сайт готелю.

Надалі готель зберігає повний контроль над каналом продажів, моментально отримуючи дані про вчинені бронюваннях на e-mail. Вся інформація також доступна в будь-який момент у "особистому онлайн кабінеті" готелі. При необхідності модуль NB WEB може бути інтегрований з системою автоматичного управління готелем - в цьому випадку все бронювання з сайту відразу потрапляють у внутрішню систему готелю. Таким чином, досягається єдина система обліку проданих і вільних номерів. p align="justify"> Треба відзначити, що вартість установки модуля NB WEB на сайт значно нижче, ніж при індивідуальній розробці модуля найманими програмістами. Одночасно з цим якість даної послуги настільки ж високо. p align="justify"> При цьому, вибравши лише один з сервісів, готель надалі матиме можливість збільшити кількість онлайн каналів продажів, підключивши за необхідності додаткові сервіси, такі як NB Local (бронювання через систему тур агентів) і NB Global ( підключення до GDS/ADS).

Перевага даного рішення в тому, що, зробивши перший крок на шляху просування на Інтернет ринку через установку форми онлайн бронювання, готель завжди може піти далі без значних витрат.

Таким чином, очевидно, що вибір того чи іншого програмного інтернет-рішення повинен визначатися готелем відповідно до довгостроковою політикою презентації та просування готелю на ринку електронної дистрибуції.

3.3 Впровадження Інтернет-технологій бронювання на прикладі готелів Сочі

Місто Сочі - найпопулярніша здравниця Росії, де зосереджено понад 500 курортних і готельних об'єктів. Готелі Сочі та мотелі - від двох зірок до VIP рівня, приватні пансіонати Сочі і затишні туристичні бази, санаторії Сочі, де можна не тільки відпочити, але і поправити здоров'я, становлять потужний курортно-санаторний комплекс. p align="justify"> Сочі - унікальне місто для відпочинку і лікування. Мінеральні води, лікувальні грязі, гори, море і морське повітря ... Одне перебування тут надає оздоровчий і відновлювальний ефект. Унікальний клімат гідно оціне...ний і світовою громадськістю, яка довірила місту право проведення Олімпіади в 2014 році. Уряд Росії поставило завдання перетворити Сочі на цілорічний курорт світового значення, для чого прийнята Федеральна цільова програма, що передбачає інвестиції в регіон у розмірі 327,2 млрд. руб. Завдяки її реалізації, до 2014 року кількість готельних номерів категорії 3-5 зірок в Сочі збільшиться до 31 тисячі. p align="justify"> У зв'язку з цим ще більш актуальним стає завдання впровадження інтернет-технологій в процес бронювання і його вдосконалення в об'єктах розміщення міста Сочі.

"Парк Готель" - один з найбільш комфортабельних готелів м.Сочі, розташований в центральній частині міста на березі моря в безпосередній близькості від аквапарку "Маяк", в 5 км від парку розваг "Рів'єра" ;, в 40 хвилинах їзди від аеропорту і 10 хвилинах - від залізничного вокзалу. Готель побудований в 1975р., В 2001р. проведена його повна реконструкція. У "Парк Готель" до послуг відпочиваючих: 424 номери, ресторан, лобі-бар, кафе, диско-бар, сучасний тренажерний зал, бізнес-центр (6 конференц-залів). p align="justify"> Російське представництво сервісу Karyon підписало угоду з "Парк Готель" м.Сочі про дистрибуції готелю в електронних каналах продажів. - сервіс, пропонований компанією SoftBrands, Inc. (США), надає готелям комплексне високотехнологічне рішення з організації прямого доступу до каналів міжнародної та російської електронної дистрибуції, представницькі та провайдерські послуги, а також широкі можливості оптимізації продажів в електронних каналах бронювання. p align="justify"> Грунтуючись на технологіях корпорації SoftBrands, в рамках сервісу Karyon пропонується "безшовне", в режимі реального часу, підключення до всього спектру існуючих GDS і IDS каналів електронної дистрибуції, а також можливість контролю та управління продажами з єдиної точки. Передові технології, використовувані в Karyon, дають готелям повний контроль над процесами бронювання і допомагають зменшити операційні витрати при оптимізації обсягів продажів. p align="justify"> У рамках проекту фахівцями російського представництва сервісу Karyon найближчим часом буде організована інтеграція системи управління готелем з GDS, IDS системами, а також створений портал бронювання на новому сайті готелю "Парк готель".

"Парк Готель" - один з найкращих готелів міста Сочі вибрав як провайдингові системи сервіс Karyon. Це свідчить про високу конкурентоспроможність даного сервісу. За допомогою нових технологій передбачається, що готель значно збільшить свою прибутковість і стане ще більш привабливим для гостей з усього світу ". "Park Hotel" і "Grand Hotel & Spa Rodina" в електронних каналах продажів - готелі стали доступні для бронювання допомогою більш, ніж 1000 інтернет-порталів. Готелі також отримали доступ до каналів GDS. p align="justify"> "Гранд готель поляна" - 5-тізвезд. готель міжнародного рівня. Дуже гарний сайт з російської та англійсь...кої флеш-версією. Має систему он-лайн бронювання. Можна забронювати не більше 3-х номерів за один раз. Бронювання від 7 номерів з однаковим терміном проживання не може бути зроблено через індивідуальне бронювання. Для здійснення такого замовлення номерів потрібно зв'язатися з відділом бронювання готелю. p align="justify"> На сьогоднішній день в ТОВ "Системі он-лайн бронювання" представлені всі місця розміщення міста Сочі. На сайті # "justify"> Готель "Перлина" підключена до системи онлайн бронювання "Усі готелі Росії". Інформація про готельний комплекс представлена вЂ‹вЂ‹на різних сайтах. p align="justify"> На сьогоднішній день більшість готелів підключено до системи он-лайн бронювання "Усі готелі Росії".

Підводячи підсумок даної глави можна зробити висновок, що в сучасному світі, де використання Інтернет-технологій є вирішальною умовою завоювання різних сегментів ринку та формування привабливого іміджу будь-якого продукту, готельєри повинні розуміти: сайт - це потужний інструмент маркетингу , релевантний канал продажів, засіб комунікації з потенційними клієнтами і, як наслідок, один з найбільш ефективних способів збільшення прибутковості готелю.

Сьогодні будь отельер, залежно від маркетингової та фінансової політики, індивідуальних особливостей і потреб готелю може вибрати найбільш підходящу Інтернет - технологію підвищення завантаження і успішно її застосовувати, йдучи в ногу зі світовими тенденціями.

Висновок

Процес бронювання в готелі невід'ємна і одна з найважливіших систем функціонування готелю. Багато в чому прибутковість і успішність готелю залежить від служби бронювання готелю. У сучасному світі жодне підприємство індустрії гостинності не може обійтися без застосування комп'ютерних систем. Електронні канали продажів стають все більш популярними способами дистрибуції готельних послуг в усьому світі. У 2007 році число електронних бронювань в світі склало 52% від загального числа резервування номерів. У 2009 році, згідно з прогнозами, через Інтернет учиняться до 72% загального числа бронювань. Статистика російських готелів відрізняється від світової в рази: через Мережу в готелі приходить лише невелика частина клієнтів. Одна з причин - так званий "ринок продавця": в умовах нестачі готельних місць готелі ряду регіонів просто не бачать сенсу в поліпшенні якості продажів. Враховуючи динамічний розвиток ринку, необхідність у вдосконаленні може виникнути дуже скоро. p align="justify"> Перші готельні комп'ютерні системи з'явилися більше 30 років тому. За ці роки комп'ютерні системи пройшли великий шлях розвитку. Зараз комп'ютерні системи охоплюють всі процеси функціонування готелю і її взаємин з гостями. Розвиток інформаційних технологій та їх значні функціональні можливості привели до появи повністю інтегрованих систем комп'ютерного управління готельними підприємствами. Системи дозволя...ють автоматизувати виконання щоденних завдань персоналу і керівництва готелю. При цьому досягається взаємозв'язок між різними службами готелю, що значною мірою підвищує ефективність і дозволяє позбутися від помилок. p align="justify"> Одним з найбільш динамічно розвиваються напрямків комп'ютерних систем для індустрії гостинності - комп'ютерні системи бронювання. Створення глобальної системи резервування дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле. Глобальні системи резервування пов'язують різні туристичні бюро та компанії подорожей, покращують комунікації і підвищують можливості ринку. Сучасне обладнання для взаємодії з глобальними системами резервування забезпечує чіткий і швидкий доступ до інформації. Кількість послуг, що надаються в глобальних системах резервування постійно зростає, і в недалекому майбутньому можна очікувати появу "Супер Глобальної системи резервування". Також необхідно відзначити, що переважна більшість готелів належить до центральної системи резервування. Центральний офіс резервування (ЦОР) виконує обов'язки по підтримки інформації про кількість вільних номерів у кожному готелі, який входить у систему. Передача інформації здійснюється через постійно-діючу зв'язок між готелями і комп'ютерною системою ЦОР. Перевагою ефективного ЦОР є те, що персонал служби прийому готелю має можливість підтверджувати інформацію про кількість вільних номерів та їх статус безпосередньо під час резервування. Комп'ютерна система резервування заснована на єдиній базі даних про стан завантаженості, так що залишається тільки підтримувати інформацію про зайнятість номерів. p align="justify"> На прикладі сочинських готелів ми бачимо, як інтернет-технології входять в життя і вітчизняних готелів, які прагнуть до міжнародних стандартів і бажаючим йти в ногу з часом. Слід зробити висновок, що для ефективної роботи сучасного готелю необхідна добре оснащена інформаційна система, використання новітніх комп'ютерних програм бронювання та інших систем. Модуль резервування дозволяє швидко обробляти заявки на номери і, виходячи з цього, координувати кількість вільних номерів і доходи за часом. Записи про резервування зберігаються в електронних файлах, розділених за часом прибуття гостей (рік, місяць, день), назві групи, імені гостя. Така організація файлів і метод виправлення файлів найбільш підходить для оптимізації роботи модуля р езервірованія, оскільки гості часто приїжджають раніше встановленої дати, змінюють дату, скасовують замовлення або підтверджують його повторно. Записи про резервування можуть також служити передреєстраційного рахунком для попередньої підготовки циклічних угод. На прикладі системи "Fidelio" видно, що вона дозволяє акумулювати і зберігати детальну інформацію по роботі готелі та її взаєминам з кожним гостем. p align="justify"> Накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Бази даних "історії гостя" дозволяють точно вивчати цільовий ринок готелю, прогнозувати ...попит на послуги, проводити ефективну маркетингову політику. Готель отримають можливості реалізовувати програми частого гостя і заохочувати своїх постійних клієнтів. Платіжна історія кожного клієнта готелю дозволяє правильно будувати кредитну політику. p align="justify"> Для успішного функціонування таких систем необхідно постійне вдосконалення комп'ютерних систем і перепідготовка персоналу. Одним з недоліків роботи відділу бронювання є застаріле технічне оснащення, що призводить до постійних збоїв роботи внутрішніх комп'ютерних систем. p align="justify"> Необхідність використання сучасних систем вже стала очевидним чинником, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Більше того, інформаційні технології стають засобом конкурентної боротьби готелів. Питання вже навіть не в термінах віддачі від інвестицій в автоматизацію, а в самої здатності готелю вижити в умовах наростаючої конкуренції на ринку. p align="justify"> Тенденції на ринку послуг гостинності такі, що системи резервування багатьох російських готелів приєднуються до різних більшим системам резервування: централізованим системам готельних ланцюгів, глобальних систем резервування і стають учасниками світового ринку індустрії гостинності. І ті учасники російського ринку індустрії гостинності, які зможуть найбільш повно використовувати досвід зарубіжних країн і передові розробки російських вчених в галузі комп'ютерних технологій і систем телекомунікацій, будуть лідерами на російському ринку і стануть повноправними учасниками світового ринку індустрії гостинності. br/>

Література

. Агєєв Д., Головченко В., Калашников І. Телефонія як засіб ведення бізнесу// Турбізнес. - 2001. - № 9. - С.16-18

. Калашников І.В. У Росії вже можна бронювати тури на комп'ютері// Туринфо. - 1997. - № 9. - С.22

. Ляпіна І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник. М.: Академія, 2005. - 208с. p>. Мідників А.В. Інформаційні технології в туризмі. Електронний підручник

. Морозов М.А., "Інформаційні технології в соціально-культурному сервісі і туризмі"; Оргтехніка: Підручник. Академія, -2004

. Романов В.А., "Готельні комплекси"; М., -2006

. Сенін В.С., "Організація міжнародного туризму", Фінанси і Статистика, 2004

. Сорокіна А.В., "Організація обслуговування в готельних і туристських комплексах"; Альфа-М, Инфра-М, 2007

. Уокер Дж., "Введення в гостинність"; М., -1999