МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
Державна освітня установа вищої професійної освіти
В«ЛИПЕЦЬКА ДЕРЖАВНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТВ»
Гуманітарно-соціальний факультет
Кафедра соціології
ЗВІТ
про дослідження мережі ювелірних магазинів методом В«Таємничий покупецьВ» ( Mystery shopping )
Липецьк 2011
Введення
Обсяг продажів в значній мірі залежить від людського фактору - від якості обслуговування клієнта продавцем і від враження клієнта про магазин. Погляд з боку покупця на власний сервіс мережі завжди цікавий її власникам і менеджерам. Для оцінки ефективності організації сервісу та кадрової політики необхідно знати в деталях, як працюють продавці з клієнтом, чи задоволені клієнти, скільки потенційних клієнтів не стають покупцями і чому. p align="justify"> Інсценовані купівлі та дослідження методом В«таємничий покупецьВ» дозволяє оцінити якість сервісу торговельній мережі. Своїми силами оцінити власний сервіс неможливо - продавці по-різному поводяться в присутності контролера і без нього. Таємничі покупці поводяться як звичайні клієнти і оцінюють В«звичайнийВ» процес обслуговування і обстановку в магазині. Потім менеджмент мережі отримує розгорнуті інтерв'ю, де докладно описаний процес взаємодії з клієнтом В«зсерединиВ», дотримання корпоративних стандартів і вимог, враження від магазину і від якості обслуговування. Також у комплект звітів входить підсумкова аналітика за результатами роботи. p align="justify"> Метод оцінки В«Таємничий покупецьВ» - це метод, який дозволяє оцінити роботу персоналу компанії з точки зору реального потребітеля.Shopping - одне з найбільш ефективних рішень світової практики сервісу, яке за останні десятиліття стало невід'ємним елементом в роботі багатьох компаній.
Об'єктом даного дослідження, проведеного методом В«Таємничий покупецьВ» стали мережі ювелірних салонів. Ювелірні прикраси стали проводитися людьми ще в античні часи і з тих же пір набули широкої популярності. Популярність ця негубилася впродовж років, і в наш час вироби з золота, срібла і дорогоцінних каменів також залишаються затребуваним і актуальним товаром. Незважаючи на цю актуальність, в силу дорогого виробництва в нашій країні існує не так багато по-справжньому гарних ювелірних компаній. Через це в даній галузі бізнесу розвинена сильна конкуренція. p align="justify"> Така конкуренція породжує бажання кожного з ювелірних магазинів виявитися краще за інших, що призводить не тільки до підвищення якості виробів, але і якості обслуговування. Дане дослідження покликане з'ясувати, чи так це насправді. p align="justify"> Подібні дослідження вже проводилися. Так, наприклад, в лютому 2008 р. агентство DISCOVERY Research Group завершило дослідження російського ринку ювелірних виробів. p align="justify"> Загальний обсяг російського ринку ювелірних виробів в 2006 році склав $ 3,8 млрд. За оцінками DISCOVERY Research Group, обсяг ринку ювелірних виробів за підсумками 2007 року складе близько $ 4 млрд.
За словами комерційного директора ВАТ В«Ювелірна торгівля Північно-ЗаходуВ» Сергія Богомолова, в Росії налічується до 6 тис. виробників ювелірних виробів. У п'ятірку лідируючих компаній-виробників входять АЛРОСА (В«Алмази РосіїВ»), Смоленський завод В«КристалВ», завод Красцветмет, Алмаз-Холдинг, Московський ювелірний завод. p align="justify"> Що стосується ключових тенденцій російського ринку ювелірних виробів, в умовах нестабільної ситуації на ринку, постійного зростання цін на сировину і мінливого попиту на ювелірні вироби, компанії прагнуть зберегти високий рівень попиту на їх продукцію. При цьому вони можуть застосовувати різну маркетингову політику: цінові війни (демпінг), розширення виробництва (закупівля нового обладнання), створення торгових мереж заводами-виробниками, застосування В«давальницькихВ» схем імпорту-експорту, розширення асортименту, збільшення рекламної активності. p align="justify"> Серед основних факторів гальмування на російському ювелірному ринку необхідно в першу чергу виділити непродуману і неефективну державну політику, відсутність чітких законодавчих правил гри на ринку, високі імпортні мита. Це призводить до подальшого розвитку тіньового ювелірного ринку в сучасній Росії. p align="justify"> Що стосується регіонального ринку ювелірних виробів, то він неоднорідний і розвивається непропорційно. Якщо в Москві і С. Петербурзі, за оцінками експертів, ринок вже насичений (на Москву припадає до 40% від загального обсягу продажів ювелірних виробів у Росії), то в інших містах Росії ринок зростає набагато повільніше. У більшості регіонів існує...
