МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
Державна освітня установа вищої професійної освіти
В«Уральський державний технічний університет - УПІ В»
імені Першого президента Росії Б.М. Єльцина
Факультет прискореного навчання
Кафедра теорії та практики управління
Контрольна робота
З дисципліни В«Управління якістюВ»
Викладач
Горбунова І.В.
Студент Іванова О.М.
Гр.СПЗ-35081 ск
Єкатеринбург
2010
В
Параметри якості перевезень
Перевезення вантажу є основним видом послуг. Як правило, вона супроводжується наданням інших послуг (навантаженням, розвантаженням, експедируванням і т.д.). До додаткових послуг можна віднести такі, як наприклад, маркетингові, комерційні, інформаційні, а також послуги страхування.
Основними вимогами, що пред'являються споживачами до послуг транспорту, є наступними:
1. Надійність перевезень.
2. Мінімальні терміни (Тривалість) доставки. p> 3. Регулярність доставки вантажу.
4. Своєчасність доставки (гарантовані строки доставки),
5. Безпека перевезень.
6. Збереження вантажу при доставці.
7. Зручності по прийому та здачі вантажів.
8. Наявність додаткових послуг.
9. Наявність різних рівнів транспортного обслуговування.
10. Пристосовність до вимог клієнтів (гнучкість обслуговування)
11. Належне документальне забезпечення.
12. Належне супровід вантажу.
13. Доставки вантажу «³д дверей до дверейВ». p> 14. Прийнятна (Розмірна) вартість послуг
15. Можливість митного очищення.
16. Можливість отримання достовірної інформації про тарифи, умови перевезення і місцеположення вантажу.
17. Наявність необхідної транспортної тари.
18. Наявність перевантажувального обладнання у пунктах перевалки.
19. Відсутність проміжних перевантажувальних операцій.
20. Функціональна придатність транспортного засобу.
21. Можливість спеціалізованих перевезень.
22. Експлуатаційна готовність перевізника.
23. Захист навколишнього середовища.
Показник якості транспортної послуги - кількісна характеристика одного або декількох споживчих властивостей послуги, які складають її якість. Якість перевезень оцінюється за сукупністю характеристик, що визначають їх придатність задовольняти потреби вантажовідправників чи вантажоодержувачів в відповідних перевезеннях.
Номенклатура показників якості вантажних перевезень, застосовувана у сфері управління якістю вантажних перевезень, визначена ГОСТ Р 51005-96 В«Послуги транспортні. Вантажні перевезення. Номенклатура показників якості В». p> Згідно зазначеного стандарту показники якості транспортної послуги повинні відповідати таким основним вимогам:
Гј сприяти забезпеченню відповідності якості вантажних перевезень потребам споживачів (Фізичних та юридичних осіб);
Гј характеризувати всі властивості вантажного перевезення, зумовлюють її придатність, задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення;
Гј бути стабільними;
Гј сприяти підвищенню якості вантажних перевозок;
Гј виключати взаємозамінність показників при комплексній оцінці рівня якості вантажних перевезень.
Для підвищення (або підтримки) якості перевезень автотранспортні підприємства повинні проводити періодичні перевірки якості надаваних послуг. Як правило, тут використовується анкетний метод опитування споживачів послуг, так як незалежний аналіз дозволяє об'єктивно зіставити відповідність заявленого якості реального. ГОСТ Р 51005-96 виділяє наступні групи показників:
1. Показники своєчасності виконання перевезення. Дана група показників у Залежно від характеризуються ними ознак підрозділяється на наступні показники.
а) перевезення вантажу до призначеного терміну . Ці показники характеризують перевезення, зумовлені точністю прибуття вантажу до заздалегідь встановленому (заданому) терміну. До них відносяться:
Гј середнє відхилення прибуттів вантажу від призначеного терміну:
Гј середнє перевищення призначеного терміну;
Гј максимальне перевищення призначеного терміну;
Гј максимально допустиме відхилення від призначеного терміну;
Гј число відхилень прибуття вантажу до призначеного терміну;
Гј кількість прибуттів вантажів до призначеного терміну;
б) регулярності прибуття вантажу. Показники регулярності прибуття вантажу характеризують властивості перевезення, зумовлені частотою надходжень вантажу за встановлений (заданий) відрізок часу. Показниками регулярності є:
Гј середнє число прибуттів вантажу за одиницю часу;
Гј мінімальне число прибуттів вантажу за одиницю часу;
Гј середній час між на...
