Джeймc Фpeйнд (Jаmеs Frеund), старший партнер юридичної фірми Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom.
Багато переговорники в конфліктних ситуаціях проявляють жорсткість. На протилежному кінці спектра - неконфліктні люди, готові здати свої позиції без бою. Посередині між цими крайнощами - метод компромісу. Четвертий підхід рекомендують прихильники «розумного рішення». Вони намагаються знизити емоційне напруження подібного зіткнення, розглядають різні варіанти, підбирають об'єктивні критерії чесного рішення. Завжди має сенс починати переговори з аналізу своїх переваг і слабкостей - а також плюсів і мінусів іншого боку. Спробуємо прямо зараз.
Це завдання я ставлю на курсах по переговорах в юридичній школі, на семінарах адвокатів та бізнесменів. Ситуація вигадана, але корисна для аналізу.
Отже, мені порадили давати чайові відразу після прибуття в готель, а не при виїзді: мовляв, так я заздалегідь оплачую сервіс, обслуговуючий персонал краще подбає про моє комфорті. Уявімо, що ви отримали аналогічний раду і вирішили випробувати його.
Ви ввечері вечеряєте з дружиною в ресторані. Підходить офіціант на ім'я Олівер, і ви йому говорите:
- Я хочу, щоб мене сьогодні обслужили за вищим класом, Олівер. Я збираюся повечеряти, скажімо, на вісімдесят доларів. Якщо ви постараєтеся, приділіть нам увагу, ви отримаєте двадцять доларів чайових - приблизно 25% від рахунку, замість 15%, тобто дванадцяти доларів, на які ви могли б розраховувати при звичайному обслуговуванні.
Промовивши цю промову, ви широким жестом дістаєте з гаманця двадцятку - але тут вас долають побоювання. Чи розумно платити наперед? Олівер отримає чайові - і забуде про вас? Як вчинити?
Ви рвете двадцятку навпіл, один обривок вручаєте Оліверу, другий ховаєте назад в гаманець:
- Олівер, якщо я залишуся задоволений обслуговуванням, ви отримаєте другу половину купюри.
Офіціант кидає на вас дивний погляд і ховає свою половинку. Ви замовляєте вечерю. Їжа хороша, але обслуговування - з рук геть. Зовсім не так на це ви сподівалися, коли обіцяли двадцятку. Можливо, ваше недовіру образило офіціанта. Коли ж Олівер приносить рахунок на $ 80, ви дістаєте десятку і дві купюри по одному долару і говорите:
- Дуже шкода, Олівер, але я розраховував на кращий сервіс. Понад звичайні 15% ви нічого не заслужили. Поверніть мені половину моєї двадцятки, і ось вам дванадцять доларів чайових.
Олівер вибухає:
- Так нечесно! Я зі шкіри геть ліз. Я заслужив всі двадцять баксів.
- Ні, Олівер, - спокійно наполягаєте ви.- Мені вирішувати, цілком чи я був задоволений обслуговуванням, чи ні. Я пропонував вам премію за ідеальний сервіс і не отримав його. Поверніть мені половину купюри.
- Чи не поверну, - впирається Олівер.- Мені гроші потрібні: у мене повно кредитів.
- Ось як?- Ви піднімаєтеся з місця.
- Зараз я піду, і ви залишитеся ні з чим.
Напористий Олівер заперечує:
- Ідіть на здоров'я. Залишитеся без двадцятки.
Ви вже майже кричите:
- Я втрачу двадцять доларів, але і ви нічого не отримаєте!
Конфлікт розростається. Нарешті, ваша дружина вирішує втрутитися:
- Це ж нерозумно: якщо не склеїти розірвану купюру, програєте ви обидва. Може бути, ви все-таки зумієте домовитися?
І правда, тут без переговорів не обійтися. Як ви приступите до н...
