спонукати Клієнта до діалогу з продавцем. Перші фрази повинні, по можливості, містити в собі відкриті питання (тобто питання, на які можна дати однозначну відповідь «Так» або «Ні»), що дозволяють «втягнути» клієнта в діалог.
Для полегшення роботи працівникам надаються шаблонні фрази, такі як:
· Здравствуйте. Давайте я вам допоможу?
· Здравствуйте. Що вам показати?
· Здравствуйте. Я можу розповісти докладніше про це (товарі).
· Здраствуйте. Мені здається, вам підійде «п'ятдесятий» розмір.
Варто відмовитися від питань «Можу я Вам допомогти?», «Вам показати цю модель?» «Вам підібрати модель?» і т.д. , так як ці питання є закритими, і найчастіше реакцією на такі питання буде відмова Клієнта.
. Виявлення потреб
Люди ніколи не заходять в магазини просто так, у них завжди є мета або причина. Часто ця мета прихована, а потреби дуже смутні. Головне завдання - в гранично короткий час виявити потребу покупця. Ставте відкриті питання і будьте винахідливі в них!
· Ви вже знайомі з цією торговою маркою?
· Який кольору модель Ви б хотіли?
· Ви хочете подовжений варіант пуховика?
· «Товар» якої марки Ви носите?
· Які вимоги у Вас до зимового взуття?
· Ви вже чули про нашу «Чарівну карту»? і т.д.
На початку бесіди продавець повинен задавати альтернативні питання. Ці питання надають можливість вибору і припускають швидке рішення. Ви нічого не нав'язуєте, а просто пропонуєте вибір між можливими варіантами.
Найбільш вдалі питання:
· Який колір вам більше подобається - чорний чи білий?
· Ви для себе «річ» дивіться або комусь у подарунок?
· Ви вибираєте «класичний стиль» або я можу запропонувати Вам «спортивну модель»?
· Ви більшу частину часу проводите за кермом або на відкритому повітрі? і т.д.
Якщо покупець запитує про конкретний товар, то, можливо, він вже досить добре знайомий з ним, і можна опустити частина презентація товару. Якщо такого товару в наявності з якихось причин немає, варто запропонувати товари-аналоги. Перекласти увагу покупця можна за допомогою наступних фраз:
Можу запропонувати вам аналогічний товар фірми ...
Якщо ви понад усе цінуєте комфорт, вам сподобається ...
Якщо ви віддаєте перевагу зарубіжних виробників, зверніть увагу на ...
3. Презентація товару
Більшість покупців не володіють спеціальними знаннями, що стосуються конкретних товарів, особливо технічно складних. Небагато знайдеться людей, які відверто зізнаються, що вони не розбираються в купується предмет. Тому, розмовляючи про товар з покупцями, не слід застосовувати спеціальних термінів, а як можна ясніше і простіше пояснити переваги презентується, товару.
Презентація товару повинна викликати інтерес покупця. Продавцям-консультантам необхідно приділити велику увагу перевагам даної моделі для клієнта. Ваш голос повинен бути максимально впе...