іменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні. p align="justify">. Не давайте йому негативних оцінок, а говорите про свої почуття. Не кажіть: В«Ви мене обманюєтеВ», краще звучить: В«Я відчуваю себе обдуренимВ». Не кажіть: В«Ви грубий людинаВ», краще скажіть: В«Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєтеВ». p align="justify">. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Проблема - це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це фон або умови, в яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта або партнера можуть змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям керувати вами! Визначте разом з ним проблему і зосередьтеся на ній. p align="justify">. Запропонуйте опоненту висловити свої міркування з вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення. Не шукайте винних і не пояснюйте становище, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім з нього виберіть кращий. При пошуку шляхів вирішення пам'ятайте, що слід шукати взаємоприйнятні варіанти рішення. Ви і клієнт повинні бути задоволені взаємно. І ви обоє повинні стати переможцями, а не переможцем і переможеним. Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивну міру для угоди. p align="justify">. У будь-якому випадку дайте противнику В«зберегти своє обличчяВ». Не дозволяйте собі розпускатися і відповідати агресією на агресію. Чи не зачіпайте його гідності. Він цього не пробачить, навіть якщо і поступиться натиску. Чи не зачіпайте його особистості. Давайте оцінку тільки його дій і вчинків. Можна сказати: В«Ви вже двічі не виконали свою обіцянкуВ», але не можна говорити: В«Ви - необов'язкова людинаВ». p align="justify">. Відбивайте як відлуння сенс його висловлювань і претензій. Здається, що все зрозуміло, і все ж: В«Чи правильно я вас зрозумів?В», В«Ви хотіли сказати?В», В«Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ніВ». Ця тактика усуває непорозуміння, і, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це теж зменшує його агресію. p align="justify">. Тримайтеся як на вістрі ножа в позиції В«на рівнихВ». Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (зверху - В«батьківськаВ» або знизу - В«дитячаВ») неефективні. Тримайтеся твердо в позиції спокійної впевненості (позиція на рівних - В«дорослаВ»). Вона утримує і партнера від агресії, допомагає обом не В«втратити своє обличчяВ». p align="justify">. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це обеззброює будь-якого, по-друге, викликає у нього повагу. Адже здатні до вибачення тільки впевнені і зрілі особистості. p align="justify">. Нічого не треба доводити. У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати й погоджуватися з В«ворогомВ». Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це - марне, пусте заняття. p align="justify">. Замовкніть першим. Якщо так вже вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовкніть. Чи не від В«противникаВ» вимагайте: В«Замовкни! ... Припини! В», А від себе! Домогтися цього найлегше. Ваше мовчання дозволяє вийти з сварки і припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла - з ким сваритися? Якщо ж жоден з учасників не схильний замовкнути, то обох дуже швидко захоплює негативне емоційне збудження. Напруга стрімко зростає. У такому В«діалозіВ» взаємні реакції учасників тільки підливають масла у вогонь. Щоб погасити це збудження, потрібно прибрати те, що його розпалює. Мовчання не повинно бути образливим для партнера. Якщо ж воно забарвлене глузуванням, зловтіхою або викликом, воно може подіяти як червона ганчірка на бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, як якщо б нічого цього не було. p align="justify">. Чи не характеризуйте стан опонента. Всіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: В«Ну ось, поліз у пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого злишся? ... Чого ти скаженієш? В»ПодібніВ« заспокійливі В»слова тільки зміцнюють і підсилюють розвиток конфлікту. p align="justify">. Йдучи, що не хлопайте дверима. Сварку можна припинити, якщо спокійно і без всяких слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом В«під завісуВ». p align="justify">. Говори, коли супротивник охолов. Якщо ви замовкли, і партнер розціни...
