овно виділяються напрямках:
) показники, що характеризують найважливіші результати роботи установи, відповідні цільових показників розвитку відповідної галузі, в тому числі задоволеність споживачів державних (муніципальних) послуг;
) показники, що характеризують стан найбільш проблемних питань матеріально-технічного забезпечення, кадрового складу, збереження предметів і обладнання, організації роботи з надання державної (муніципальної) послуги, на які може вплинути надає державну (муніципальну) послугу установа [14].
Перша група показників оцінює результат роботи установи з надання послуг. Індикатори даної групи характеризують установу з точки зору виконання ним свого основного призначення. Друга група показників визначає рівень організації процесу надання послуги. У цій групі індикатори оцінюють комфортність надання послуги: встановлюються особливі вимоги до персоналу, матеріально-технічного та інформаційного забезпечення процесу надання послуг. Не можна недооцінювати значення показників задоволеності споживачів, оскільки сенс надання послуги полягає в тому, щоб задовольнити саме їхні запити. За результатами аналізу ступеня задоволеності цільових груп одержувачів послуги, можна зробити висновки про специфічні потреби кожної з груп, що має сприяти забезпеченню індивідуального підходу до споживача. p align="justify"> Збір інформації для визначення показників задоволеності заснований на взаємодії державного (муніципального) установи зі споживачем. Джерелами інформації для розрахунку таких показників є позитивні або негативні відгуки одержувачів послуг, анкети, матеріали інтерв'ю. При розробці показників задоволеності споживачів з якої-небудь конкретної послуги необхідно ретельно продумати, яким способом буде збиратися інформація, і оцінити ступінь достовірності інформації при тому чи іншому способі проведення опитування. Варто зауважити, що поділ показників на групи носить умовний характер і спрямоване лише на те, щоб полегшити розробникам підготовку пропозицій про склад показників, що вимірюють якість послуг. При досягненні встановлених орієнтирів або при зміні пріоритетних напрямів діяльності установи показники якості надання послуг установи повинні бути скориговані або замінені іншими показниками, що відповідають потребам поточної ситуації. p align="justify"> Питання встановлення показників якості надання послуг є актуальним як для державних (муніципальних) установ, які повинні виконувати встановлені вимоги і відповідати встановленим значенням показників, так і для головних розпорядників бюджетних коштів, які формують державне (муніципальне) завдання для підвідомчих установ. Які пріоритети діяльності установи будуть обрані, такі показники і будуть закладені в державному (муніципальному) завданні, і, отже, ці показники будуть визначати основні орієнтири для установи. Саме тому правильний, грамотний підхід до встановлення показників якості надання послуг так ...
