1,27
2,0
0,60
в межах міста
Введення
Сервіс (обслуговування) - діяльність з надання послуг, супроводжуюча або забезпечує виконання певного процесу.
Важливість і актуальність послуг підтверджується питомою вагою цієї сфери діяльності у валовому внутрішньому продукті розвинених країн, де він становить 70 ... 80%. У Росії частка послуг у валовому внутрішньому продукті складає в даний час набагато більше 50%, а щорічний приріст її за період з 1998 по 2000 р. становив близько 7%.
У міжнародному стандарті ІСО 8402-86 В«Якість. Словник, що містить загальні терміни та визначення в області якості В»послуга визначається як діяльність, пов'язана з обміном вартостей, спрямована на задоволення потреб, виражених у формі попиту, яка не зводиться до передачі права власності на деякий матеріальний продукт.
Найважливішою ознакою послуги є те, що в ній нерозривно злиті два процеси - виробництво та споживання. При наданні послуги ці два процеси невіддільні один від одного, у відмінності від задоволення потреби речової, предметної формою продукту.
Послуги поділяються на матеріальні та нематеріальні (освіта, охорона здоров'я, різні види мистецтва).
Транспортні послуги, як при перевезенні вантажів, так і під час перевезення пасажирів, відносяться до матеріальних послугах.
Транспортне обслуговування (Сервіс) визначається як діяльність транспортно-експедиційних підприємств, пов'язана з процесом переміщення вантажів в просторі і в часі з наданням перевізних, вантажно-розвантажувальних послуг і послуг зберігання. Експедиційне обслуговування є складовою частиною руху товару від виробника до споживача і включає в себе виконання додаткових робіт і операцій без яких неможливий перевізний процес.
У разі посилюється конкуренції між різними видами транспорту підвищення якості транспортного обслуговування вантажовласників стає одним з головних шляхів завоювання або розширення транспортного ринку. Для цього необхідно добре знати запити споживачів транспортних послуг, свої можливості і можливості конкурентів, правильно визначати маркетингову стратегію транспортного обслуговування конкретних вантажовласників і вміло її реалізувати. Ця стратегія насамперед повинна передбачати високий рівень якості пропонованих транспортних послуг, здатних задовольнити потреби вантажовласників краще, ніж у конкурента.
високоорганізованих сервіс є одним з найважливіших умов функціонування сучасної логістики.
Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг, а об'єктом виступають, з одного боку, сам товар у його фізичній формі, з іншого - конкретні споживачі матеріальних потоків. Здійснюється логістичний сервіс або самим постачальником, або транспортно-експедиційними фірмами, спеціалізуються в області логістичного обслуговування. Високий рівень якості транспортних послуг досягається за умови забезпечення комплексного обслуговування: чим більше послуг надано споживачам, тим вище рівень якості обслуговування.
Розвиток транспортно-логістичного сервісу тягне за собою появу складних проблем, пов'язаних з ліквідацією дрібних і середніх підприємців у сфері транспортно-експедиційної діяльності, створенням транспортно-експедиційних центрів, які застосовують у своїй діяльності сучасні інформаційні технології.
Склад і структура показників якості вантажних перевезень всім видів транспорту встановлюються ГОСТ Р 51005-96 В«Послуги транспортні. Вантажні перевезення. Номенклатура показників якості В».
Найбільш важливими комплексними показниками оцінки якості послуг з точки зору споживача є:
- довкілля (Обстановка й інтер'єр офісу, обладнання, зовнішній вигляд персоналу і т. д.;
- надійність ( старанність і довіра до результатів виконання робіт і послуг; доставка вантажу в потрібний час і в необхідне місце). Також розуміється надійність інформаційних і фінансових процедур;
- доступність (легкість встановлення зв'язків з виконавцем). Доступність також означає наявність запасів провізних можливостей;
- безпека (Відсутність ризику і недовіри з боку споживача послуг);
- старанність (Гарантії виконання послуг досвідченим і компетентним персоналом);
- ввічливість, чуйність персоналу, взаєморозуміння зі споживачем (здатність зрозуміти проблеми споживача);
-комунікабельність персоналу (здатність спілкуватися з споживачем послуг на доступному і зрозумілому йому мовою);
- функціональність (характеризується тривалістю циклу обслуговування від отримання замовлення до його виконання).
Світова практика показує, що для створення надійно працюючої, економічною, безпечною і екологічно чистої транспортної системи, орієнтованої на інтереси громадянина, підприємця, ринку та суспільства в цілому, необхідна наявність загальних принципів розвитку націона...
