рантії надання відповідних послуг;
· технологічно грамотний порядок надання послуг.
Оптимальність. Програма обслуговування повинна бути оптимальною, тобто такою, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості та порядку надання. Наприклад, програма гірськолижного туру вважається оптимальною, незважаючи на те, що в її складі немає жодної екскурсії, але зате організована можливість користуватися трасами, підйомниками і бугелями, а ось пізнавальні програми не будуть вважатися такими без включення до них обов'язкових, тематично відповідних подорожі екскурсій та культурних заходів.
Оптимальність обслуговування має на увазі:
· відповідність всіх видів послуг одному рівню (класу) обслуговування;
· відповідність всіх послуг тематиці туру;
· адресну спрямованість туру на певну, цільову групу споживачів;
· завчасне узгодження програм обслуговування;
· гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;
· раціональне зміст обслуговування (мало послуг-нудно, багато-утомливо для туристів)
· відсутність тенденційності в обслуговуванні, ненав'язливість у наданні послуг.
З самого початку необхідно зрозуміти принципи сучасного програмного обслуговування, які укладаються в поняття гість-хазяїн raquo ;, з чого випливають сенс гостинності в туризмі і відповідний підхід до програмування і організації обслуговування.
На думку зарубіжних фахівців, в основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені наступні принципи:
· Звільнення. У процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від всяких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту и.т. д.).
· Оптимальне обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність всіх послуг одному рівню, без випадання у вищу або нижчу категорію.
Активність. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр и.т.п.)
· Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажань, схильностям, захопленням.
· Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.
· Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.
· Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.
· Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір
· Наявність безкоштовної інформації (консультацій, буклетів, та ін.) про наявні турів і послугах. Це дуже привабливо для клієнтів.
Всі ці фактори повинні органічно увійти в технологію обслуговування. При організації туру важливо враховувати не тільки клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, а й психологічні аспекти сприйняття туристом послуг і технологій їх надання. Це означає, що на перший план ставляться особистість туриста, його інтереси і душевні до нього відношення. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристському ринку, - це важливий чинник.
У міжнародному туризмі стало практикою надавати іноземним туристам наступні знаки уваги -
· вітальний сувенір- кожному туристу. На відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах потрібно предметність сувенірів (залежно від типу туру і мети подорожі). Наприклад, для ділових турів це можуть бути ділові проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, спеціальні вимпели, і. т. д .; для фольклорних туров- дрібні сувеніри національного характеру і. т. д.;
· видача туристам після завершення турів спеціальних розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і. т. п.;
· рекламні листи, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам і безкоштовні;
· в один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг.
Як вже говорилося спочатку, сучасні методи обслуговування туристів будується за принципом звільнення (тобто клієнт повинен бути звільнений ві...
