доставляє праця, тільки не в якості речі, а в якості діяльності.
Інші вважають, що послуга - будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які в основному не відчутні і не приводять до заволодіння чим-небудь.
Найбільш містким є наступне визначення, приписуване американському вченому Томасу Хіллу. Послуга - це зміна стану особи або товару, що відбувається в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першою. Дане визначення дозволяє розглядати послугу як конкретний результат економічно корисної діяльності, що виявляється або у вигляді товару, або безпосередньо у вигляді діяльності. Економічна корисність обумовлюється попитом і робить послугу предметом торгівлі. Звідси випливає виникнення пропозиції і конкуренції в боротьбі за споживача послуги. А найвірніший інструмент, що підвищує шанси на успіх у цій боротьбі - якість.
У сучасному світі поняття послуга має багато значень і характеризується деякою неотделимостью від постачальника, невідчутність, що не можливістю зберігання. Як правило, нею не можна запастися, і вона реалізується при появі споживача, роблячи виробництво і споживання послуг невіддільним один від одного. Може сприйматися як якась дія або діяльність, товар, благо, оренда.
Унікальність послуг організацій, що працюють у соціально-культурній сфері, зумовлює специфіку їх виробництва і реалізації. Специфіка ця стосується, а першу чергу, культурних та просвітніх послуг і зак?? ючается в тому, що їх реалізація можлива тільки при наявності у населення вільного часу, духовних та інших запитів, фінансових можливостей.
Продукти діяльності організацій соціально-культурної сфери можуть підрозділятися на два види основні і вторинні.
Рисунок 1 - Види діяльності організацій СКС (3)
Розвиток суспільства тягне за собою і виникнення потреби соціально-культурних послуг. Задовольнивши свої потреби на фізіологічному рівні, людина гостро відчуває свою соціальність і приналежність до культури формують у нього нові потреби більш високого рівня. Очевидно, що культурна середа суспільства є базовою умовою для розвитку соціально-культурних послуг, які через соціальні та професійні субкультури адаптують суспільство до культурних інновацій. К. Ясперс припускав, що профілактика убогості має прямий зв'язок з поняттям сервіс, ослабленням маргіналізації населення, розвитком облаштування навколишнього світу.
ГОСТ (11) визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача. У цьому випадку варто визначити набір кількісних і якісних характеристик, що дозволяють повноцінно задовольнити потреби, що виникають у споживача.
Дослідження даної проблематики дозволяє виділити і встановити критерії оцінки якості послуг або обслуговування соціально-культурної сфери:
) якість обслуговування :) процес обслуговування;) умови обслуговування;
) властивість послуги (об'єктивна особливість);
) показник якості (кількісна характеристика);
) рівень якості (порівняння з нормативними характеристиками);
) контроль якості (комплексне порівняння).
Послуга у вигляді дії називається обслуговування, і якість обслуговування має сукупність характеристик процесу (швидкість обслуговування, естетичність, ввічливість) і умов обслуговування (комфортність споживача послуги, зниження транспортних витрат, презентабельність, спеціальні пропозиції і умови), забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача. Кожна послуга при використанні або наданні має об'єктивну особливість, властиву виключно їй. Наступний показник - кількісна характеристика будь-яких властивостей послуги або обслуговування, які і складають дану оцінку якості. Наприклад, при сезонній заміні покришок на нашому автомобілі в салоні нам пропонують безкоштовну діагностику автомобіля. Тим самим ми отримуємо дві послуги за ціною однієї.
Комплекс операцій, який включає проведення різних випробувань, вимірювань якої-небудь або будь-яких характеристик наданої послуги або обслуговування та подальше порівняння їх з нормативними показниками є контролем якості послуги - комплекс ресурсів, організаційної структури, процедури, процесів і відповідальності, які здійснюють загальне керівництво якістю послуг.
Ці відмінні характеристики створюють значні труднощі у процесі управління економічної діяльності, які в порівнянні з промисловістю, знижують її ефективність.
Крім об'єктивних труднощів у дослідженні даного питання, формуванні єдності думок і понять, оцінки як...
