и (75,7%), оперативністю прийому (72%), компетентністю персоналу (67,9%). 2,6% респондентів оцінили якість наших послуг на «задовільно» у зв'язку з тривалістю очікування прийому (1%), наявністю черг (1,4%), некомпетентністю співробітників (0,4%) (рис. 2).
Рис. 2. Оцінка якості послуг, що надаються в МФЦ.
50% респондентів пов'язують вдосконалення процесу надання послуг МФЦ із зменшенням черг, 27,3% - із зменшенням кількості пропонованих документів, 6,8% - з підвищенням кваліфікованості персоналу, 6,8% - із збільшенням кількості персоналу, по 2,3% респондентів вважають за необхідне давати більш детальну інформацію про правила заповнення та переліку необхідних документів, розмістити в будівлі МФЦ електронного табло рейтингу фахівців (рис. 3).
Які саме зміни?
Рис. 3. Напрями вдосконалення надання послуг МФЦ.
Серед інших причин, що негативно впливають на якість надання державних послуг та виявлених за результатами моніторингу, можна виділити наступні:
реалізацію принципу «одного вікна» у діяльності багатофункціонального центру тільки по ряду послуг;
неможливість отримання державних послуг за екстериторіальний принципом (незалежно від місця проживання);
відсутність можливості подачі заяв та інших документів в електронному вигляді;
відсутність типової автоматизованої інформаційної системи багатофункціональних центрів надання послуг.
Таким чином, підвищення якості надання державних послуг можливо за допомогою впровадження принципу «одного вікна», у тому числі розвиваючи мережу багатофункціональних центрів, а також застосування результатів повноцінного моніторингу якості та доступності державних послуг.
З метою підвищення рівня об'єктивності результатів моніторингу необхідно провести порівняльний аналіз стану досліджуваної проблеми в м. Ярославлі. За результатами проведеного моніторингу в 2012 року загальний рівень задоволеності заявників якістю надання державних послуг склав 97%, в 2011 - 80%, таким чином, загальна задоволеність заявників в регіоні стабільно підвищується.
Однак у даній сфері були виявлені такі недоліки: показник середнього числа звернень для громадян (1,7) поки далекий від запланованого значення (1), що вимагає заходів з коригування; показник задоволеності якістю інформування через єдиний портал (93%) нижче, ніж за іншими джерелами (особисті та телефонні консультації, інформаційні стенди), що свідчить про недостатньо повної та актуальної інформації, розміщеної на ньому, і неефективних способах її подання для заявників; за результатами моніторингу, середня кількість звернень заявників до органів влади по більшості послуг перевищує нормативно встановлене, насампере...
