еденої звітності за результатами моніторингу, плануванням руху коштів підприємства на будь-який період в розрізі тимчасових інтервалів, контролем відповідності заявок на витрачання грошових коштів робочому плану на період; фінансовим аналізом, аналізом доступності грошових коштів і т. д.
За дослідженням, що проводяться в області автоматизації бізнесу різними консалтинговими компаніями, економічна ефективність від впровадження CRM-систем може досягати 90% і навіть 300% (збільшення продажів). CRM-системи покликані вирішувати зовсім різні класи завдань і в кожному конкретному випадку необхідно чітке розуміння мети проведеної автоматизації. Можна виділити два основні класи рішень - це аналітичні та оперативні системи. У літературі з CRM-систем зустрічається безліч різних класифікацій CRM-систем (найбільш використовуване поділ - на оперативні, аналітичні та колабораційних), буде використовуватися саме такий розподіл для підходу до визначення економічної ефективності. Під аналітичними мається на увазі системи, покликані накопичувати інформацію про клієнтів компанії з метою її подальшого аналізу для визначення найбільш успішної стратегії поведінки на ринку, а також формування пропозицій конкретному клієнтові, виходячи з історії контактів з ним. Під оперативними системами розуміється автоматизовані системи роботи з клієнтами - Call-центри, Contact-центри і т.д. У кінцевому рахунку, безумовно, мета впровадження обох цих класів CRM - це отримання або утримання клієнта або за рахунок надання йому більш якісного сервісу, або за рахунок формування персонального пропозиції на основі аналізу даних про нього. Однак, якщо визначити ефективність CRM від утримання клієнта можна виключно грунтуючись на статистичних даних, то ефективність автоматизації оперативних CRM можна порахувати досить точно.
Перед тим як приступати до побудови методики оцінки економічної ефективності, потрібно ввести деякі основні положення і визначення на які ми будемо спиратися в подальшому (введемо аксіоматику).
Кожна компанія унікальна і має свою місію, стратегічні завдання, критичні фактори успіху (CSF - Critical Success Factors) і ключові показники продуктивності (KPI - Key Performance Indicators), неможливо скласти єдиний для всіх і остаточний список джерел економічного ефекту. Для кожної компанії ці показники будуть різні і ступінь їх впливу на загальну ефективність буде неоднаковою. У загальному випадку для виявлення та визначення величини джерел економічного ефекту, необхідно проводити скрупульозний аналіз як діяльності самої компанії, так і особливостей ринку в цілому. Нижче наведені найбільш очевидні і загальні джерела економічного ефекту від впровадження CRM-систем.
Зазвичай після впровадження системи один менеджер може працювати одночасно з 200-500 клієнтами; за іншими джерелами (дослідження незалежних компаній-клієнтів Siebel) зростання ефективності роботи співробітників склав 20%. Скорочення витрат на персонал, в даному випадку розраховується очевидним чином, на основі кількості персоналу, зайнятого в даний момент спілкуванням з клієнтами, фонду оплати праці згаданого персоналу, його поточної продуктивності та загальної кількості клієнтів компанії;
Норматив приведення різночасних витрат і результатів для програмних засобів в існуючій практиці приймається рівним 0,3.
Для визначення економічної ефектив...
