Як давно підтверджено психологами, обсяг оперативної пам'яті людини становить від 5 до 9 одиниць. Це означає, що ніхто одночасно не може запам'ятати 9 слів, якщо звичайно не зв'яже їх в логічний ланцюжок. Так і інформація по телефону.
Якщо ми починаємо старанно викладати все, що знаємо, по телефону, то ризикуємо заплутати клієнта і перевантажити його зайвою інформацією. Він відчує втому, а хіба ми цього хочемо? Правильно, треба викликати цікавість покупця і запросити його в салон.
Тому ми коротко відповідаємо на питання клієнта, а потім кажемо: Ми з задоволенням докладно розповімо, а головне, покажемо Вам все це у нас в салоні .
І тут, без паузи, буквально не даючи Клієнту дух перевести, розповідаємо як до нас дістатися.
Знайти нас дуже просто: нашу адресу пл. Тетарльная буд.4, Чотириповерхова жовта будівля на розі вулиць Леніна і Єсеніна. Ви відразу побачите нашу яскравою чорно-жовту вивіску Доміно" .
Проговорити в бесіді назва салону потрібно кілька разів, адже людина може забути, в якому саме салоні з ним так привітно поговорили.
. 3 Чи можна різко обірвати грубого, агресивного клієнта
Обривати все ж не варто, особливо різко.
Вислухати його спокійно, а поки він вимовляється, пограти в таку гру. Спробувати вгадати, чому він такий грубий:
Це його звичайна манера спілкування, і те, що ми розцінюємо як грубість, може виявитися просто напористістю і впевненістю? У такому випадку треба продовжувати просто працювати. Відповідати на запитання Клієнта впевнено, чітко і швидко.
А може бути, це втома, і щойно хтось наступив йому на хвору мозоль. Що ж, тоді варто подарувати нашому клієнтові трохи тепла, і будемо сподіватися, що він відтане, а наша розмова увійде в спокійне доброзичливе русло.
Звичайно, кожен продавець змушений бути трохи психологом, але треба зауважити, що психолог - це, мабуть, сама захоплююча професія у світі. Психолог завжди трохи детектив і трохи фантазер. Психологу частенько доводитися бути дуже швидким і спритним. З іншого боку, багато життєвих ситуацій змушують нас бути глибокими і розуміючими.
. 4 Які фрази краще вимовляти, якщо виникає утруднення при відповіді на поставлене питання
Ось деякі причини, які відразу приходять на розум:
· Ми не володіємо цією інформацією в принципі.
Тоді чесно треба сказати клієнту про це. Порадити, куди краще звернутися і хто може допомогти.
· Ми забули, розгубилися ...
Тоді для нас головне - відтягнути відповідь, щоб не вдарити в бруд обличчям. Є два варіанти дій: поставити уточнююче запитання, а поки Клієнт буде говорити - зібратися з думками. Або сказати, що відповісти на це питання, ми зможемо тільки при особистій зустрічі і запросити Клієнта в офіс.
· Нам треба час, щоб подумати, подивитися в каталозі ... І в цьому випадку, не відкладаючи, запрошуємо клієнта в салон.
. 5 Як акуратно завершити розмову з Клієнтом, особливо, якщо він налаштований поговорити
Треба дослухати до точки або хоча б до логічної паузи в розмові. І сказати: Отже, Вас цікавить меблі для дитячої, а точніше ліжко, шафку і столик? Raquo; Якщо ми правильно узагальнили нашу розмову, клієнт говорить Так raquo ;. А ми продовжуємо: Тоді підходите до нас, я покажу Вам зразок і ми зможемо за каталогом підібрати для Вас оптимальний варіант. Коли Вам зручніше підійти до нас? Raquo; Далі знову пояснюємо, як потрапити в наш салон.
Висновок
Зрозуміло, на ходу народжувати блискучі ідеї не кожен зможе, та й чи завжди це необхідно? Все можна відпрацювати на корпоративному тренінгу продажу: і типові складні ситуації розібрати, і фрази вдалі разом придумати. А головне, кожен отримає задоволення від тренінгу, трохи розвіється від щоденної метушні, та й поспілкуватися з колегами зайвий раз не завадить. Незважаючи на те, що кожен день ми один на одного дивимося, і розмов загальних вистачає, спільна робота у тренінгу налаштовує зовсім на інший лад: ми разом шукаємо відповіді на головне питання для будь-якої організації: Як збільшити обсяг продажів? Raquo;.
