stify"> · ви не можете нічого ні показати, ні помацати.
· Те, що при особистій зустрічі можна зрозуміти з контексту самої розмови, Вам доведеться чітко проговорити.
Операторів в таксі вчать повторно промовляти адреса, телефон та час замовлення машини, що не виникло непорозумінь. Хоча б 2 такі помилки оператора в день принесуть значної шкоди водієві - він втратить бензин, час і нерви. Компанії недоотримає прибуток і втратить клієнта, який ще й постарається розповісти друзям, за яким номером таксі швидко не приїжджає, і де всі співробітники нетямущі і весь час все плутають. Ну і звичайно, нерви, нерви всіх дійових осіб.
Тому існує кілька правил спілкування по телефону з клієнтами.
. 1 Правила спілкування
Правило №1
Заздалегідь продумати розмову, буквально до фраз. Записати питання, на які треба отримати відповідь і основний текст повідомлення.
Навіть у досвідчених комутаторів в серйозних організаціях завжди перед очима лежить короткий скрипт розмови: загальний план і мовні модулі, вдалі фрази.
Люди завжди залишаються людьми - можна відволіктися, розгубитися, забути, нарешті. А будь-яка помилка, будь неточне слово в телефонній розмові дуже дорого.
Правило №2
Тримати всі необхідні документи під рукою: прайси, картку клієнта з повною базою даних по всьому періоду роботи, з розділом Інформація особистого значення raquo ;. Звідки така картка? Завести її на кожного клієнта обов'язково. Заповнення такої картки займає всього кілька хвилин після розмови, зате значно підвищить ефективність наступних контактів.
Правило №3
Завжди підводити короткий підсумок розмови. Повільно і чітко повторювати місце, час, дату, ціни і т.д. Отже, ми з вами домовилися про поставку 13 тонн цукру за ціною 9 рублів за кілограм. Вантаж буде у вас у четвер, 20 лютого, приблизно з 12 до 14 годин .
А який темп мови буде оптимальним при розмові: енергійний або м'який, доброзичливий? Все залежить від співрозмовника і від фази розмови. Припустимо, це вхідний дзвінок. Ми відповідаємо: Меблевий салон Доміно, добрий день raquo ;. Звичайно, голос звучить, м'яко, привітно, ніби запрошуючи в гості: заходьте, розташовуйтесь, відчувайте себе як вдома. Ретельно відпрацювавши голос, можна вже першою фразою створити затишне відчуття. Як відомо, найперший сигнал-подразник (у нашому випадку це перша фраза приветствія) надає найбільш сильний вплив - формує перше враження. Перша фраза задає стиль всього подальшого розмови. Можна провести такий експеримент (ризикований). У 5 випадках буркнути першу фразу так, як ніби нам ніколи й діла немає до Клієнта, а в наступних 5 фразах продемонструвати зразок гостинності та доброзичливості. Постаратися сама розмова вести як звичайно. Висновок: в останніх розмовах клієнти траплялися цікаві, а перші п'ять - якісь нахаби і грубіяни, не наші люди raquo ;. Ось яка сила впливу першої фрази!
Отже, початок розмови завжди гранично доброзичливо і м'яко, а середина може бути енергійна. Наприклад, якщо ми стимулюємо потенційного Клієнта прийти в наш салон, потрібно пояснити, як легко нас знайти весело і енергійно.
Завершити розмову теж на хорошому плюсі ??- Пам'ятаємо правило краю: перший і останній сигнал визначає цілісність враження. Свідомо і цілеспрямовано треба працювати на ті відчуття, які ми хочемо викликати у нашому співрозмовникові.
Тепло і м'яко подякувати за дзвінок і підкреслити, що ми будете чекати клієнта, якщо ми продаємо м'які меблі. У цьому випадку голос буде низьким і трохи кличуть, адже ми запрошуємо в гості.
Завершити розмову чітко й діловито, створивши відчуття стабільності та надійності, якщо ми ведемо розмову про постачання. Голос буде твердим і грунтовним, адже ми створюємо впевненість у нашій надійності як у партнері. Є ще секрети темпу розмови. Звичайно, він залежить від нашого співрозмовника. І знову ми говоримо про непомітних, але дієвих техніках підстроювання під партнера. Трохи прискоримо нашу мова, якщо наш співрозмовник говорить швидко. Плавно тягуче розтягувати слова, якщо співрозмовник не поспішає. Підлаштовуючись під співрозмовника, ми створюємо більш комфортні умови розмови для клієнта, і він неодмінно це оцінить. А значить, і піде нам назустріч. Потрібно ловити найдрібніші нюанси, відтінки, характерні слівця і інтонації. Використовувати їх у розмові з співрозмовником, тонко й акуратно. Навряд чи він вирішить, що ми його передражнює. І все ж, щоб не склалося відчуття копіювання, робити це треба не дуже явно.
. 2 Як уникнути тривалих і непотрібних пояснень по телефону
...
