ваного часу реакції і складності проблеми.
Техпідтримка ділиться на рівні.
У коло завдань 1 рівня тих підтримки входять ребуту, відповіді на часті запитання, а також відтягування часу різними дурними уточненнями, поки запит обробляє техпідтримка з більш високим рівнем. Іноді в штаті немає такого фахівця і вирішення проблеми може затягнутися надовго. У перелічених дата-центрах тих підтримка 1 рівня передає запит, а сам чесно пише, що не зміг впоратися з проблемою і передав її більш кваліфікованого фахівця. Це називається ескалацією запиту. Іноді час переходу ескалації може займати 24 години.
У коло завдань техпідтримки 2 рівня входить вирішення типових проблем - встановлення та налаштування штатного ПО, поповнення бази знань для 1 рівня, інше.
Техпідтримка 3 рівня займається вирішенням глобальних проблем - коли сервер повільно працює або відбувається часта пікова завантаження, якесь ПЗ не бажає встановлюватися або не працює після установки, якщо є підозри на апаратні проблеми - все це входить до компетенції 3 рівня технічної підтримки.
Техпідтримка 4 рівня знаходиться в штаті дуже великих і серйозних дата-центрів або ж працює на контрактній погодинній основі з більш дрібними компаніями. У його компетенцію входить все, у тому числі і робота з незнайомим йому ПО, відновлення системи після злому, пошук аккаунта, що займається спамом, установка системних лімітів тощо.
Наступна важлива характеристика - це кількість наданого часу.
Типова практика дата-центрів у разі будь-якої проблеми - це використання наданого часу фахівцями низького рівня, так як поділ за часом кожного рівня зазвичай не надають.
Зазвичай перезавантаження сервера - вільні, і час за них не списується. У деяких випадках навіть надається доступ до спеціального обладнання, яке здатне виконати перезавантаження сервера.
Рівень мережевий доступності означає, що відправлений запит буде прочитаний в будь-який час і, відповідно, оброблений в зазначені терміни.
Список використаної літератури
Кульгин М. В. Комп'ютерні мережі. Практика побудови. Для професіоналів. 2-е видання.- Пітер, 2003. - 464с.
До. Закер Комп'ютерні мережі. Модернізація й пошук несправностей raquo ;. М. - +2003
Ірвін Передача даних в мережах: інженерний підхід raquo ;. М. 2002
Новиков Ю.В., Кондратенко С.В. Локальні мережі: архітектура, алгоритми, проектування raquo ;. М. 2003
