х. Чим більше компанія, тим більш важливим стає необхідність наявності CRM як інструменту управління.
Центр обробки викликів (ЦОВ) - це «хмарне» бізнес-додаток для організації ефективної роботи з телефонними зверненнями в компанії. З його допомогою можна просто, швидко і з мінімальними витратами поліпшити якість обслуговування клієнтів, зменшити пов'язані з цим витрати і створити комфортні умови для продуктивної роботи співробітників компанії-клієнта.
Розглянемо більш докладно основні функції ЦОВ на прикладі системи «Маног-Офіс» (див. рис. 8).
Малюнок 8 - Основні функціональні можливості ЦОВ
Центр обробки викликів значно розширює можливості віртуальної АТС, додаючи функції, пов'язані з
· моніторингом обробки звернень клієнтів
· управлінням роботою співробітників
· вимірюванням показників обслуговування.
Всі інструменти контролю та управління працюють в режимі реального часу.
ЦОВ поширюється за моделлю SaaS (програмне забезпечення як послуга). Всі організаційні та фінансові питання - інвестиції в «залізо» і ВО, інсталяція, пуско-наладка, обслуговування, оновлення ПЗ вже вирішені компанією-провайдером.
Всі серверне програмне забезпечення працює в розподілених дата-центрах класу Tier 3 компанії-провайдера. Таким чином забезпечується безперебійність і відмовостійкість їх роботи. На робочих місцях користувачів встановлюються тільки клієнтські додатки, які обмінюються даними з серверами через інтернет. Приймати і здійснювати дзвінки користувач може як за допомогою гарнітури, так і з більш звичним настільним IP (SIP) телефоном. В обох випадках управляти дзвінками можна через клієнтську програму.
Черга вхідних дзвінків, наявність вільних співробітників, їх кваліфікація та інша інформація допомагають ефективно перерозподіляти виклики і оперативно змінювати режим роботи співробітників, а можливості підключення до розмови в режимі конференції, суфлювання або прослуховування дозволяють поліпшити якість обслуговування клієнтів. Таким чином ЦОВ Манго-Офіс дає повну картину роботи над телефонними зверненнями клієнтів в режимі реального часу. Робота Ваших співробітників стає прозорою. Кількісна оцінка роботи співробітників та обслуговування клієнтів в свою чергу дозволяє впровадити систему KPI (ключових показників ефективності) і вивести обслуговування ваших клієнтів на новий рівень.
Реалізація технології віртуальної АТС в свою чергу дозволяє корпоративним клієнтам можливість здійснювати дзвінки по Росії, країнам СНД і далекому зарубіжжю за тарифами, що вигідно відрізняється від «звичайної вісімки». Широкі сервісні можливості дозволяють:
· використовувати послугу спільно з офісної аналогової, IP або гібридної АТС;
· здійснювати міжміські дзвінки з мобільного, стаціонарного телефону або персонального комп'ютера через мережу Інтернет;
· відправляти факси через Інтернет.
Одночасно з цим вирішуються наступні бізнес-задачі клієнтської компанії:
· організація доступу до послуг міжміського зв'язку для всіх співробітників
· організація доступу до послуг міжміського зв'язку тільки для деяких співробітників
· контроль витрат на міжміський зв'язок по офісах, підрозділам і співробітникам
· збільшення кількості вихідних ліній, підключених на Вашій АТС
При реалізації технології ВАТС клієнтської компанії пропонується кілька варіантів здійснення міжміських дзвінком залежно від наявності або відсутності у неї офісної АТС.
У разі якщо клієнтська компанія є власником аналогової АТС існують два варіанти підключення офісної АТС:
· доступ до міжміського зв'язку з використанням «Номери доступу»;
· доступ до міжміського зв'язку через Інтернет за IP-телефонії.
Міжміські дзвінки з використанням «Номери доступу». Здійснювати міжміські дзвінки з використанням «Номери доступу» також просто, як і через «звичайну вісімку». Відмінність полягає лише в тому, що замість «вісімки» необхідно набирати спеціальний номер телефону - «Номер доступу».
Для захисту доступу до міжміського зв'язку від несанкціонованого доступу використовуються ПІН-коди (числовий «пароль», який необхідно ввести перед набором міжнародного номера).
Для виключення ручного набору Номери доступу та ПІН-коду при кожному міжміському дзвінку на офісної АТС може бути налаштований їх автоматичний набір при виході на міжмісто.
