Запитання є важливим допоміжним засобом ведення бесіди. Метою постановки питань завжди є збір інформації. Питання можна ділити на відкриті та закриті питання:
відкриті питання спонукають співрозмовника до висловлення. На них можна відповісти коротко. Співрозмовник зможе сформулювати свою відповідь докладно. Такі питання ідеальні для початку бесіди і для введення в тему.
Приклади відкритих питань: «що?», «коли?», «де?»,
«як?», «хто?» і так далі.
закриті питання - це такі питання, на які співрозмовник може дати короткі відповіді «так» чи «ні». Закриті питання часто використовують в кінці бесіди, коли вже необхідно з'ясувати певні конкретні деталі.
Приклади закритих питань: «Це Ваша відповідальність?», «Ви з цим згодні?», «Скільки це буде коштувати?» і так далі.
Існують інші увазі питань:
прямі запитання конкретно стосуються предмета;
непрямі питання зазвичай переслідують певну стратегію, наприклад, питання-пастки, подвійні питання. Їх задають з метою маніпуляції. Через це нерідко негативно позначається на розумінні.
Крім цього існує подальший поділ за формою питання і його впливу. Найважливіші з них:
інформаційні питання дають відомості про позицію вихідних даних і критеріях прийняття рішень співрозмовника;
риторичні запитання частіше використовують у доповідях і монологах, ніж в бесідах. На них відповідає сам мовець;
сугестивні питання підказують співрозмовникові певні відповіді на питання, наприклад, «Ви зі мною напевно погодитеся, що ...?». Такі питання перешкоджають утворенню дійсного думки співрозмовника і мають маніпуляційний чи панівна характер.
альтернативні питання обмежують рамки бесіди і сприяють прийняттю рішень, наприклад, «Вам більше підходить завтра в 9:00 ранку або в середу о 16 годині?». Такі питання зазвичай використовують, якщо не хочуть закінчувати розмову, якщо хочуть зробити висновки або щось узгодити.
Зустрічні питання служать для з'ясування різних положень, де вони ухильні, невпевнені або агресивні.
Все вищесказане призводить до того, що необхідно:
ставити прямі (Не непрямі) питання;
задавати однозначні (Не багатозначні) питання;
задавати в кожному окремому випадку тільки одне питання;
питати коротко, точно і легко;
давати опитуваному час на обдумування.
У цьому розділі були розглянуті теоретичні основи аудиторської діяльності, а також питання, пов'язані з нею, такі як:
Види аудитів системи менеджменту якості;
Структура документації СМЯ;
Методика проведення аудитів.
Тут ми з'ясували, що Аудит якості - систематичний, незалежний і задокументований процес отримання доказів аудиту і об'єктивного їх оцінювання. З пового випливає, що його повинні проводити із запланованою періодичністю. Якщо здійснюється внутрішній аудит то періодичність перевірки керівництво організації встановлює самостійно. Якщо зовнішній аудит, то правилами органу з сертифікації або замовником.
Розібрали поняття «незалежний». Незалежність забезпечується вибором аудиторів з різних підрозділів організації.
Довели, що аудит - це задокументований процес - всі етапи аудиту, порядок проведення, вимоги і його результати повинні відображатися в документах. Аудити повинні проводитися по документованим умовам аудиту. В якості документованих умов аудиту застосовуються документи, в яких представлені вимоги підлягають перевірці. Аудит якості спрямований на виявлення причин появи невідповідностей. Мета аудиту - збір об'єктивних свідчень, що дозволяють виявити.
У структурі документації системи менеджменту якості з'ясували, що в організаціях необхідно створити правильну документацію СМЯ, яка повинна включати наступні документи: політика в області якості, цілі у сфері якості, керівництво за якістю, шість обов'язкових процедур системи якості і записи за якістю.
У методиці проведення аудиту, розібрали основний спосіб отримання інформації - опитування. І як його правильно проводити. Які питання потрібно задавати, а від яких краще утриматися. Як і коли здавати їх. Розкрили методи правильного ведення бесіди. З'ясували, що успішне ведення бесіди - це не фокуси. Що для цього необхідно лише підготуватися заздалегідь, придивлятися до співрозмовника, враховувати інтереси.
При проведенні аудиту від аудитора вимагається управління даною бесідою. До ділові...
