відностей, порядок ведення записів результатів виконаних дій і аналіз результатів виконання запобіжних дій.
Процедура проведення внутрішніх аудитів - в даній процедурі необхідно визначити порядок організації внутрішніх аудитів, вимоги до аудиторів, методи, критерії, частоту і область застосування аудитів. Також, необхідно визначити склад документації, яка розробляється при проведенні аудиту та порядок обробки результатів аудиту.
Стандарт ІСО 9000: 2005 визначає записи за якістю як особливий вид документації системи якості. Особливість цього виду документації полягає тільки в тому, що ці документи підтверджують факт виконання якої-небудь дії і міняють свій статус в момент реєстрації цього факту. Наприклад, порожня форма, призначена для реєстрації результатів контролю, є звичайним документом системи якості. Як тільки в цю форму внесені результати контролю (форма заповнена), ця форма стає записами за якістю.
У стандарті ІСО 9001: 2008 (ІСО 9001: 2000) визначено мінімальний склад записів за якістю, який повинен існувати в організації. При необхідності цей склад записів за якістю може бути розширений самою організацією.
. 3 Методика проведення аудиту
Опитування є одним з важливих засобів збору інформації. При проведенні опитувань аудитори повинні брати до уваги наступне:
опитування необхідно проводити з особами з відповідних рівнів і підрозділів, що здійснюють діяльність або вирішальними завдання всередині області дії аудиту;
опитування слід проводити в звичайний робочий час і, де це можливо, на звичайному робочому місці опитуваного особи;
Дуже важливо, щоб опитуваному було комфортно до, під час і після аудиту, для цього слід:
пояснити причину аудиту та всіх записів, що проводяться в цей час;
опитування потрібно почати з прохання описати свою роботу;
уникати навідних запитань;
результати слід проаналізувати разом з опитуваним особою;
всіх опитаних необхідно подякувати за участь і співпрацю.
Мотивація і активізація - це найнадійніші шляхи, щоб розкрити співрозмовника. Співробітництва та результативного діалогу можна очікувати тільки тоді, коли запитувач і опитуваний готові до спільної роботи.
Успішне ведення бесіди - це не трюки і маніпуляції, що не майстерне володіння промовою, а підтримка співрозмовника там, де він стоїть.
Для цього потрібно небагато, а саме:
підготуватися заздалегідь;
придивлятися і прислухатися;
шукати спільні точки зору;
знаходити і приймати до уваги мотиви співрозмовника;
враховувати загальний інтерес.
Протягом всієї бесіди при проведенні аудиту від аудитора вимагається управління веденням даної бесіди. Можна застосовувати різні прийоми:
- напругу можна зняти, почавши бесіду в жартівливому тоні;
до ділової бесіди намагаються залучити всіх що;
дозволяють кожному висловити свою думку;
підсумовують квінтесенцію сказаного;
уникають певних видів питань, наприклад альтернативних: Хіба Ви тільки що цього не стверджували?
або Ви це зараз сказали чи ні?
питання необхідно задавати відкриті та цілеспрямовані, наприклад:
Яким чином гарантовано, що ...?
Як відрегульовані процеси?
Всі типи питань можна звести в таблицю 1.3.1
Таблиця 1.3.1
Типи питань і їх визначення
ТИП ВОПРОСАОПРЕДЕЛЕНІЕ ТА ПРИКЛАДИ ЗакритийВопрос, що передбачає відповіді: «Так» або «Ні»: «У Вашій роботі Ви використовуєте цей документ?» ОткритийВопрос, що передбачає повну відповідь: «Які методи Ви використовуєте у своїй роботі? »НаводящійВопрос, що наводить на відповідь або містить готову відповідь:« Чи не думаєте Ви, що це так? »АльтернатівнийВопрос, відповіддю на який може бути один з двох протилежних варіантів:« Причина даного невідповідності в тому чи в цьому? »УтверждающійВопрос, що містить твердження:«Хіба в цьому випадку могло бути інакше?» Раз'ясняющійВопрос, що вимагає роз'яснення, підтвердження: «Не могли б Ви пояснити, що Ви маєте на увазі?» Важко общеніеВопрос, що створює бар'єр у спілкуванні: «Хіба Вас не попереджали, що цього робити не можна ? »ПерсоніфіцірующійВопрос, відповідь на який передбачає оцінку діяльності особистостей:« Хто винен, на Ваш погляд, в тому, що сталося? »
...
