звернення клієнта і суть його проблеми.
Якщо є можливість консультації по телефону, то співробітник допомагає вирішити проблему по телефону. У разі, коли консультації більше 15 хвилин, сервіс-інженер створює документ «Подія» з виглядом «Зустріч», де вказує час, коли він виїде до клієнта для вирішення проблеми.
У разі якщо можливості консультації по телефону немає сервіс - інженер оформляє лист вимог клієнта і висилає йому на електронну пошту для підпису / угоди. Якщо клієнт згоден з листом вимог, начальник відділу впровадження запускає бізнес-процес «Доручення» на виконання робіт у клієнта і призначає відповідальним сервіс-інженера. Якщо є можливість віддаленої роботи з базою, сервіс-інженер виконує роботи віддалено, якщо ж ні, то сервіс-інженер створює документ «Подія» з виглядом «Зустріч», де вказує час, коли він виїде до клієнта для вирішення проблеми.
При початку роботи з базою клієнта сервіс-інженер робить резервну копію бази. Якщо немає можливості зробити копію бази. Сервіс-інженер сповіщає клієнта про неможливість в даний момент створити копію бази. Далі сервіс-інженер виявляє реальні проблеми, вирішує їх, тестує роботу бази. Наприкінці робіт сервіс-інженер підписує документ «ЛУРВ», де описані роботи, які проводилися співробітником і час, що треба для вирішення проблем клієнта. Кінцевим етапом процесу «Супроводження» є створення сервіс інженером документа «Подія» з виглядом «Телефонний дзвінок», де вказує час, коли він подзвонить клієнту, для з'ясування якості роботи програми.
Власником процесу «Інформаційно-технологічний супровід» є менеджер по ІТС. Обслуговування в рамках проекту здійснює сервіс-інженер.
Підставою для старту процесу є надійшли диски ІТС і договір з клієнтом на обслуговування в рамках ІТС.
Процес «Інформаційно-технологічного супроводу» відбувається у відповідності з наступними етапами:
1) Прийом надійшли в компанію дисків ІТС. За даний етап відповідальним є менеджер по ІТС;
2) Огляд DVD-диска ІТС та створення інформаційного листа, в якому міститься огляд нового у випуску. За даний етап відповідальним є консультант з бухгалтерського та податкового обліку;
) Підготовка маршрутних листів, в яких міститься перелік клієнтів для кожного сервіс-інженера. Передача диска ІТС та товарних накладних (ТОРГ - 12) сервіс-інженерам. За даний етап відповідальним є менеджер по ІТС;
) зателефонувати з клієнтом для уточнення часу та місця для обслуговування в рамках проекту ІТС. За даний етап відповідальним є сервіс-інженер;
) Безпосередній виїзд до клієнта і видача йому на руки інформаційного листа, здійснюваний сервіс-інженером. За даний етап відповідальним є сервіс-інженер;
) Якщо у клієнта підписка ІТС ПРОФ, то сервіс-інженер повинен переконатися, що інформаційна база клієнта не доопрацьована, тобто стоїть на підтримці, і оновити її. В іншому випадку сервіс-інженер повинен запропонувати клієнту оновлення інформаційної бази в рамках погодинного обслуговування, а не рамках обслуговування по ІТС. За даний етап відповідальним є сервіс-інженер;
) Консультація клієнта по виниклих питань протягом години. За даний етап відповідальним є сервіс-інженер;
) Заповненн...
