налітичний етап
.1 Дослідження потоків і структури інформаційних процесів
Для покупки ПО керівник відділу продажів приймає рішення про доцільність закупівлі. У цьому випадку?? Уководітель відділу продажів запускає бізнес-процес «Доручення», в якому зазначено завдання на придбання програмного продукту, і призначає відповідальним менеджерам з продажу.
Менеджер з продажу оформляє замовлення постачальнику, відправляє його по електронній пошті і чекає виставлення рахунку постачальником. Як тільки приходить рахунок, менеджер з продажу заносить його в офісну CRM. Оплата рахунку відбувається на протязі двох тижнів. Наступним етапом відбувається відвантаження постачальником ПЗ, і доставка його кур'єром в компанію «Софт-Юніон» протягом тижня. При доставці кур'єром ПО, менеджер з продажу перевіряє комплектацію коробки, якщо немає ніяких зауважень, то керівник відділу продажів підписує документи (ТОРГ - 12, Акт на передачу ліцензійних прав). Якщо ж у ході перевірки комплектації ПО з'ясувалося, що комплектація неповна, то менеджер з продажу сповіщає про це постачальника. Після отримання ПЗ від постачальника менеджер з продажу реєструє її в офісній CRM за допомогою документа «Надходження товарів і послуг». Наступний крок у процесі полягає в передачі менеджером з продажу ПЗ в відділ впровадження для подальшої установки клієнта.
Власником процесу «Продаж» є керівник відділу продажів. Продажі здійснює менеджер з продажу.
Запускається процес у разі звернення клієнта з метою покупки ПЗ, або, коли менеджер знаходить клієнта, який потенційно готовий на покупку.
Насамперед менеджер з продажу визначає потреби клієнта, у разі потреби демонструє продукт і виставляє комерційну пропозицію (КП). Якщо КП задовольняє клієнта, то менеджер з продажу виставляє рахунок, якщо ж КП з яких-небудь причин не влаштовує клієнта, то КП перевиставляє, або процес «Продаж» закінчується невдачею. Після виставлення вдалого КП, яке задовольняє клієнта, менеджер з продажу виставляє рахунок на оплату, відправляє його клієнту і чекає оплати. Якщо рахунок сплачено вчасно (після закінчення 5 банківських днів з дня виставлення), то менеджер з продажу робить відвантаження зі складу, за умови, що ПЗ є на складі. Інакше менеджер з продажу запускає процес «Закупівля». Як тільки продукція виявляється на складі, менеджер з продажу оформляє пакет документів (ТОРГ - 12, Акт на передачу ліцензійних прав, Ліцензійний договір). Потім менеджер з продажу з'ясовує, чи потрібна клієнтові установка продукту. Якщо клієнт погоджується, то ПО передається до відділу впровадження на подальшу установку 1С (запускається процес «Установка 1С»).
Власником процесу «Супровід» є керівник відділу впровадження. Обслуговування клієнтів в рамках супроводу здійснюється сервіс-інженерами, інженерами-програмістами.
Стартом для процесу є заявка клієнта на виконання робіт з обслуговування програми «1С: Підприємство». При зверненні клієнта в компанію «Софт-Юніон» перевіряється:
чи укладений договір ІТС з клієнтом;
ліцензована чи програма «1С: Підприємство».
Якщо договору немає, то начальник відділу впровадження оформляє договір погодинного обслуговування з клієнтом. Потім сервіс-інженер фіксує документом «Подія»...
