го зробити, і робимо це.
Важливо пам'ятати, що клієнт - це найважливіша фігура в Нашому підприємстві, незалежно від того, розмовляє він з нами особисто, пише або дзвонить по телефону.
Клієнт не залежить від нас, але ми залежимо від нього.
Клієнт - не перешкода нашій роботі, але її зміст і ціль. Ми робимо йому ласку, обслуговуючи його, а він робить нам ласку, якщо він надає нам можливість обслужити його.
Клієнт - не стороння, він - жива частина нашого підприємства.
Клієнт - це не хто інший, з ким сперечаються або чий рівень інтелекту вимірюють. Ще не було жодної людини, який би виграв суперечку з клієнтом.
Клієнт - це хтось, хто висловлює нам свої бажання. Наше завдання - виконати ці бажання з користю для нього і для нас.
Культура обслуговування полягає в умілому задоволенні потреб клієнта. Вона повинна характеризувати стиль роботи керівництва і пронизувати всю діяльність компанії зверху до низу.
2. Чотири специфічні риси сфери послуг
- Невідчутність. На відміну від матеріальних товарів послуги не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб продемонструвати «товар» під час продажу. Фактично вони не продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певну кількість часу. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку, але в пам'яті утримує багато чого. Людина забирає із собою спогад, яким він може поділитися з іншими.
Щоб зменшити невизначеність, що породжуються споконвічної невідчутність сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, що свідчить хоч в якійсь мірі про якість цих послуг. Наприклад, зовнішній вигляд ресторану - ось що бачить відвідувач, підходячи до нього. У якому стані підтримується примикає до нього ділянку і загальний вигляд ресторану дають нам можливість судити про те, наскільки хороший він чи поганий. Найрізноманітніші факти матеріального характеру сигналізують про якість нематеріальних послуг.
Центри для проведення культурних заходів і різних конференцій - один із секторів індустрії гостинності - особливо потребують подібної візитній картці. Вони повинні відрізнятися від пансіонатів і звичайних готелів. Ось риси, що відрізняють ці центри:
Спеціальний конференц-зал, використовується тільки по цьому призначенню.
Цілодобове функціонування разом з гарантією безпеки як для самих гостей, так і для їх майна. Так, щоб вони могли без побоювання залишати у номерах свої портфелі, комп'ютери тощо.
Кава в будь-який час, а не тільки в перерві між засіданнями конференцій.
Комплексне обслуговування і фіксовані ціни для кожного учасника конференції за кожну добу.
Міжнародна Асоціація конференц-центрів пропонує оперативні бази даних для організаторів заходів, які містять інформацію про всіх центрах такого роду: місце розташування, можливості, ціни і т.д. Організа...
