Зміст
Введення
. Поняття сервісу і сервісного обслуговування
.1 Поняття сервісу і сервісного обслуговування
.2 Інформаційний сервіс
.3 Фінансово-кредитний сервіс
.4 Сервіс у торговельній діяльності
.5 Критерії якості логістичного сервісу
. Організація торгового сервісу в роздрібній торгівлі і його вплив на результати комерційної діяльності підприємства на прикладі ТОВ «Чистий Дім»
.1 Організаційно-економічна характеристика підприємства
.2 Організація сервісу на прикладі ТОВ «Чистий Дім» і його вплив на результати комерційної діяльності підприємства
.3 Висновки та рекомендації для адекватного реагування фірми на запити покупців в частині наданих нею сервісних послуг
Висновок
Список використаних джерел
Введення
Удосконалення обслуговування може дозволити промислового чи торговельного підприємства збільшити, причому іноді в значній мірі, привабливість продукції, яку воно пропонує на ринку. Недостатній рівень обслуговування незалежно від того, чи здійснюється воно виробником або кимось іншим, полегшує проникнення нових конкурентів, при оцінці продукції яких беруться до уваги не тільки ціни і зовнішній вигляд товару, але якість і обсяг післяпродажного обслуговування. «Найчастіше належний сервіс високої якості потрібно як неодмінна умова покупки» вважає дослідник Томас А. Геннон. [3, с.42]
Актуальність обраної теми обумовлена ??тим, що в умовах конкурентної боротьби рівень попиту на яку-небудь продукцію за інших рівних обставин визначається не тільки споживчими якостями даного товару, але і якістю сервісних послуг.
Як показує практика розвинених країн, у міру ускладнення виробництва і насичення ринку товарами зростає попит на послуги. Для організацій, що займаються послугами, важливо розуміти природу і сутність послуг, враховувати їх специфіку в управлінні. [3, с.109]
Покупець, оплачуючи поставлений йому товар, має право розраховувати на широкий спектр необхідних додаткових послуг, що надаються йому в процесі поставки і внаслідок факту поставки, який об'єднується загальним поняттям сервіс.
Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. [3, с.131]
Звернемося до змісту поняття послуги в торговельній діяльності. Дослідник Сьомін О.А. пропонує під торговою послугою розуміти різні види корисних дій додатково надаються торговельними підприємствами покупцям у процесі покупки або споживання товарів. [4, с.16]
За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню поділяються на матеріальні та соціально-культурні.
При цьому під матеріальною послугою розуміється послуга по задоволенню матеріально-побутових потреб споживача послуг. Матеріальна послуга забезпечує відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів або виготовлення нових виробів на замовлення громадян, а також переміщення вантажів і людей; створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних послуг можуть бути віднесені побутові послуги, пов'язані з ремонтом та виготовленням виробів, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, послуги транспорту та інше. [с.100]
Соціально-культурна послуга - це послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб споживача. Соціально-культурна послуга забезпечує підтримання і відновлення здоров'я, духовний і фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності. [с.107]
Ринок послуг не схожий на інші ринки головним чином з двох причин:
) послуга не існує до її надання. Це робить неможливим порівняння і оцінку послуг до їх отримання. Порівнювати можна тільки очікувані вигоди і отримані;
) послуг властивий високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг - їх невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і нерозривність виробництва та споживання - визначають особливості послуг.
середу проживання є обов'язковим компонентом забезпечення якості життя людини і містить велику систему показників, таких як чистота приміщень, чистота повітря, мікроклімат. [с.135]
Інструментом із забезпечення сприятливих умов проживання людини поряд з такими, як вентиляція, штучний теплообмін, стає професійне прибирання і забезпечення санітарної безпеки приміщень. [с.141]
Тому в даний час попит на кліні...
