нгові послуги різко зріс, і передумовами цього послужили:
) розуміння необхідності професійного догляду за будівлями і спорудами;
) активно ведущееся будівництво;
) проблеми в організації власних служб прибирання;
) мода на аутсорсинг.
Виходячи з вищевикладеного, мета даної роботи - вивчити організацію торгового сервісу і його вплив на результати комерційної діяльності підприємства на прикладі клінінгової компанії ТОВ «Чистий Дім».
Для правильного визначення необхідного змісту та рівня сервісних послуг в рамках логістичного управління необхідно виконати наступні завдання:
провести аналіз фактично наявних і потенційних покупців продукції фірми і розподілити їх по групах залежно від потреби в сервісному обслуговуванні;
провести аналіз сервісних послуг, пропонованих конкурентами;
скласти список необхідних сервісних послуг і розставити їх в порядку значимості з метою відокремити більш важливі види сервісної діяльності від менш важливих;
визначити необхідні обсяги та рівень сервісних послуг у відповідності з існуючими попитом і пропозицією;
оцінити потенційний вплив обсягу і рівня сервісних послуг на прибуток фірми і на її конкурентоспроможність;
запропонувати систему для адекватного реагування фірми на запити покупців в частині наданих нею сервісних послуг.
У ході написання дипломної роботи використані наступні джерела: звітні матеріали ТОВ «Чистий Дім», нормативні документи, різні публікації з періодичної економічної та маркетингової друку за останні роки.
1. Поняття сервісу і сервісного обслуговування
.1 Поняття сервісу і сервісного обслуговування
Розглянемо, що ж розуміють дослідники під поняттям сервіс. Найбільш поширене визначення сервісу як роботи з надання послуг, тобто по задоволенням чиїхось потреб.
Але якщо розширити дане визначення, то сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання вироби, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Є й інші визначення даної сутності. Так, дослідник Сьомін О.А визначає сервіс, як комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією продукції виробничо-технічного призначення, товарів культурно-побутового і господарського призначення та іншої продукції. [5, с.140]
Всі різновиди сервісних послуг можна розділити на три групи залежно від етапу, на якому вони надаються покупцю:
передпродажні послуги;
послуги, супутні процесу продажу продукції;
післяпродажні послуги.
Сервіс споживчого попиту включає в себе послуги, що надаються на всіх трьох етапах. Один і той же замовлення може бути виконане різними фірмами в різні терміни. Фірма, здатна швидко задовольняти замовлення, які надходять від покупців, за інших рівних умов має певні переваги. Сюди ж слід віднести готовність фірми швидко реагувати на несподівано надійшов замовлення і її здатність задовольняти повторюються через короткі періоди часу замовлення.
Надійність поставок - одне з основних якостей продукції з погляду потенційних і фактичних покупців - являє собою комплексне поняття, що означає виконання поставок в обумовленому обсязі і необхідної якості в договірні терміни без яких би то не було зривів. Іншими словами, мова йде про безвідмовності та своєчасності поставок при дотриманні вимог до їх комплектності, якості та обсягу. [С.146]
Для задоволення споживчого попиту важливе значення має також, хто саме - постачальник або покупець - бере на себе роботи з доставки та по завантаження/розвантаження. Звісно, ??фірма-постачальник, що здійснює транспортні та вантажно-розвантажувальні роботи аж до доставки продукції покупцю, має перевагу перед фірмою, що продає продукцію на умовах самовивозу. [С.135]
У ряді випадків вирішальним обставиною є ступінь простоти і форма прийняття замовлення. Так, прийом замовлень по телефону, факсу або через телемагазин значно розширює коло клієнтів. Продаж продукції за зразками, наявними в магазині-салоні, в тих випадках, коли це технологічно можливо, також є певною послугою, спрямованої на підвищення сервісу споживчого попиту.
Виробничий сервіс, або сервіс виробничого призначення, необхідний через те, що для багатьох товарів (в першу чергу для технічно складної продукції виробничого призначення) велике...
