Введення
В даний час економіка Росії, і світова економіка в цілому, переживає складний посткризовий період. Характерними рисами економіки Росії справжнього періоду є наступні: рот конкуренції, зниження рівня прибутку, падіння продажів, зростання цін внаслідок інфляції. У цих умовах важливо розробити комплекс заходів, спрямований на подолання негативних впливів, що мають місце в даний період, а також передбачити заходи, що сприяють розширенню діяльності на ринку туристичних послуг.
Важливими перевагами компаній, що привертають клієнтів, є широкі можливості компанії по термінах оплати, за асортиментом і наявності товару на складі, кваліфіковане управління залишками та аналітична підтримка, що забезпечує розподіл ризиків та підвищення ліквідності інвестованих коштів. Це особливо актуально в період росту конкуренції.
Мета дослідження - розробка рекомендацій щодо вдосконалення механізму управління клієнтською базою.
Об'єкт дослідження - ТОВ Турбюро «Супутник». Предмет дослідження - механізм управління клієнтською базою в ТОВ Турбюро «Супутник». Завдання дослідження:
) проаналізувати проблему формування ефективної взаємодії з клієнтами;
) проаналізувати діяльність ТОВ Турбюро «Супутник» в області формування управління клієнтською базою;
) розробити заходи щодо вдосконалення механізму управління клієнтською базою в ТОВ Турбюро «Супутник», оцінити їх ефективність.
Методи дослідження: теоретичний, узагальнення, моделювання, аналіз документації.
Глава 1 Теоретичні аспекти управління клієнтською базою
1.1 Сутність процесу управління клієнтською базою
Клієнтська база - це база даних, що містить відомості про всіх клієнтів компанії, які коли-небудь щось купували у компанії. По клієнтській базі, так чи інакше, можна судити про політику компанії відносно клієнтів: хто стає клієнтом компанії, яка робота здійснюється з клієнтами, хто припиняє співпрацю.
Специфіка управління клієнтською базою полягає в тому, що одна сторона (продавець) змушена вступати у взаємодію незалежно від свого психологічного стану і дотримуватись певних правил поведінки, а інша сторона (покупець, клієнт) вільна у своєму виборі [ 23]. У сучасній науці досліджені окремі сторони ефективної взаємодії в діаді «продавець-покупець». У роботах С.А. Голембіовского відзначено, що продавцю необхідно грамотно запропонувати інформацію про товар і послугу, допомогти клієнту прийняти рішення побудувати интеракцию так, щоб взаємодія задовольняло мети двох суб'єктів.
Розглянемо структуру побудови взаємин компанії з клієнтами. Аналіз досліджень Т. Йеннер та власні спостереження дозволили виділити складові інтерсуб'ектівного поля взаємодії компанії і клієнта, спираючись на положення про системну будову інтерсуб'ектівного поля. Простір компанії і клієнта ми включили в інтерсуб'єктивності поле їх взаємодії.
Рис. 1 - Структура побудови управління клієнтською базою
Цифрами на рис. 1 відзначені складові поля взаємодії:
) Інтроектівная складова, перебуває всередині особистісного простору компанії; зміст цієї складової прямо пов'язане з використанням механізму проективної ідентифікації з боку клієнта у взаємодії з компанією;
) Проективна складова, створювана особистістю представника компанії; до неї входять змісту, що привносяться в поле взаємодії консультантом;
) Контактна складова, що має системне якість, що залежить від всіх інших складових поля, але безпосередньо не включає жодне з їх змістів. Вона включає границю контакту;
) Проективна складова, створювана особистістю клієнта;
) Інтроектівная складова, перебуває всередині особистісного простору клієнта; зміст цієї складової прямо пов'язане з використанням механізму проективної ідентифікації з боку компанії у взаємодії з клієнтом;
і 4, 2 і 5 складові відповідно тісно взаємопов'язані. Але зміст інтроектівних складових навряд чи може бути точною копією змісту проективних складових, так як схильне переломленню через особистісний простір інтроецірующего
Слід зазначити, що механізм управління клієнтською базою необхідний для підтримки конкурентоспроможності компанії. Американський і європейський ринки, що зіткнулися з проблемою конкуренції лоб в лоб вже десятиліття тому, виробили механізми і технології управління клієнтською базою. Крупна багата компанія, що володіє величезною клієнтською базою і стійкими фінансовими резервами для постійного рекрутингу нових клієнтів, може дозволити собі не дбати про ко...
