Міністерство транспорту Російської Федерації (Мінтранс Росії)
Федеральне агентство повітряного транспорту (Росавіація)
ФГТУ ВПО «Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації»
Кафедра соціально-економічних дисциплін і сервісу lt; # center gt; Курсова робота
Дисципліна: Соціально-культурний сервіс і туризм
На тему: «Психологічні аспекти сервісної діяльності на НД»
Виконала студентка 5 курсу 702 групи
Гуляєва Ганна Андріївна
Науковий керівник
Казанков Олександр Павлович
Санкт-Петербург 2014р.
Введення
В останні роки одне з головних місць в економіці більшості країн стала займати індустрія туризму. Продукт, вироблений нею, включає великий і різноманітний комплекс послуг і товарів, які можуть потре6ляться людьми при подорожах, а також під час відпочинку, розваг, лікування, підвищення освітнього та професійного рівня, здійснюваних у рамках туризму. При цьому транспортні послуги, що входять складовою частиною в зміст турпродукту, справляють істотний вплив на його якість.
У сучасному світі, в той час, коли подорожі людей по планеті набули масштабного характеру, істотно зросла роль повітряного транспорту як найбільш швидкого засоби переміщення на великі відстані. Особливо велике значення повітряних перевезень в реалізації масового туризму. Його бурхливий розвиток в середині минулого століття зажадало створення літаків, що відповідають різним цілям подорожей і мають високий рівень комфорту. На борту повітряних суден і в аеропортах пасажирам пропонується різноманітний і досконалий сервіс, який робить подорожі приємними і доступними широким верствам населення.
Актуальність даної теми полягає в тому, що надання послуг - одне з найпоширеніших видів діяльності. Ні для кого не секрет, що в посилених умовах сучасної ринкової економіки, характерною рисою є висока конкуренція, боротьба за клієнта. Людина, що знаходиться в будь-якій сфері обслуговування, взаємодіє не тільки з машинами, виробничими процесами, ресурсами і т.п., але й у постійної комунікації з оточуючими. У цих умовах дуже важливою елементом сервісною діяльності стає психологічний аспект. У результаті цього розширюється клієнтська база, збільшується обсяг надаваних послуг і, що важливо в будь-якому бізнесі, - збільшується прибуток сервісної організації.
Сфера сервісу є однією з найважливіших галузей економіки країни. Її завдання - задовольняти індивідуальні запити і потреби населення в різних видах послуг. «Як галузь соціально-економічної діяльності, сфера сервісу являє собою сукупність організацій, завдання яких - надання послуг населенню».
Сервісом займається практично будь-яка людина. «У XX столітті сервіс перетворився на великомасштабну сферу людської діяльності. Зараз більше 70% промислово розвинених країн є учасниками світового ринку послуг. Закономірності сервісної діяльності вимагають детального аналізу, без якого її неможливо організувати на рівні сучасних вимог. »
Предмет - Обслуговування на НД
Об'єкт - Психологічні аспекти сервісного обслуговування
Мета роботи - розглянути психологічні аспекти сервісного обслуговування на НД
Також в цій роботі поставимо завдання дізнатися:
· Місце психології в сучасному сервісному обслуговуванні
· Професійні якості бортпровідника
· Вплив стресогенних факторів на авіапасажира та шляхи створення комфортного перельоту
1. Психологічні аспекти в сервісній діяльності
. 1 Психологія в сучасному сервісі
На початку XXI століття відносять особливі вимоги до психіці людини. Ці вимоги пов'язані з соціальними змінами в сучасному суспільстві - погіршення навколишнього середовища, інформаційна революція, ускладнення міжособистісних відносин. У суспільстві виникають небезпечні для індивіда напрямки, які пов'язані і безпосередньо створюються засобами масової інформацією. Розглянемо ці напрямки:
· Глобальна інформація створює умови для маніпулювання громадською думкою
· Політичні технології формують псевдоцінності суспільству, а потрібні лише окремим, обраним колам
· Великий перегруз інформації веде до того, що втрачається важлива інформація
· Постановка міфічних цілей (приклад - ліки, яка рятує від усіх хвороб)
· Інфо...
