рмаційний тиск веде до стресів у людини
«У цих умовах складно відібрати інформацію, необхідну для повсякденного життя. Людина стає іграшкою в руках політичного керівництва, хоча при цьому створюється ілюзія свободи. Високий ритм сучасного життя, складні проблеми, що постають перед індивідом і суспільством, висувають підвищені вимоги до людини та її психіці. І якщо трапляються невдачі, то причини їх багато хто шукає в навколишньому середовищі. Хоча насправді ми часто не можемо правильно сприймати навколишній світ, наші принципи не відповідають реальній дійсності. Допомогти людині в цьому має человекознаніе, вивчення людини і умов його життя. Потреби є детермінантами людської активності, найголовнішим фактором розвитку матеріального виробництва, розвитку науки, медицини, культури, в цілому всього суспільного життя. Розвиток промисловості, сільськогосподарське виробництво стимулюється потребами. В результаті виникають нові види діяльності, тим самим створюються нові об'єкти споживання і потім нові потреби. Тому при організації всього життя у суспільстві, в державі керівники всіх рівнів повинні враховувати потреби окремої особистості і, узагальнивши потреби окремих особистостей, мати уявлення про потреби всього суспільства і свою діяльність направляти на задоволення наявних у суспільстві потреб. »
Можна зробити висновок, сервісна діяльність сучасного типу спирається в основному на індивідуальний характер, орієнтуючись на особисті та групові потреби споживача.
. 2 Основні відомості про психології
«Психологія - це наука, що вивчає психіку людини, закономірності її прояву і розвитку. У перекладі з грецької психо означає душа, а логос - Наука.
Психіка - найважливіший предмет психології - являє собою духовний світ людини, що зовні проявляється в міміці, рухах, вчинках, поведінці, а внутрішньо - в переживаннях, почуттях, бажаннях, роздумах.
Іншими словами, всі дії, жести, міміка, почуття, помисли і думки, потреби і образи навколишньої дійсності є кінцевим результатом протікання нервових процесів в головному мозку.
Сутність цієї роботи полягає у відображенні реального світу у вигляді відчуттів, думок, почуттів та ін. Психічне відображення - це складний активний процес, в ході якого зовнішні впливи як би пропускаються через особистий життєвий досвід людини. Тому кажуть, що психіка є суб'єктивним відображенням об'єктивного світу. Всі психічні образи (явища) мають суб'єктивну природу.
Виділяють три види психічних явищ: психічні процеси, психічні стани і психічні властивості.
Психічні (пізнавальні) процеси включають в свій склад відчуття, сприйняття, уявлення, уява, увага, пам'ять, мислення, мова, почуття. Ці процеси у кожної людини індивідуальні. Так, будь-який з нас володіє різними видами відчуттів. Але в одного найбільш розвиненими виявляються слухові відчуття, в іншого - зорові. Одні люди бурхливо висловлюють емоції при оцінці явищ навколишньої дійсності, інші - стримано.
Психічні стану людини (бадьорість, втома, активність, пасивність, задоволеність, незадоволеність) характеризують швидкість протікання у нього психічних процесів і особливості властивих йому психічних властивостей. Ці стани можуть бути або короткочасними, або тривалими.
До психічних властивостей відносять темперамент, характер, здібності, спрямованість особистості. У них виявляється соціальна значимість людини, зміст його духовного (внутрішнього) світу, У практичній діяльності людини (обслуговуючої і споживчої) властиві йому психічні процеси, властивості і стани проявляються в їх взаємозв'язку і взаємовпливі. Приміром, відчуття запускають в роботу увагу, уявлення і мислення; вольові зусилля супроводжуються емоціями та почуттями і т. д. Виділення якогось одного психічного явища з цієї сукупності вельми умовно і робиться тільки в теоретичних цілях для кращого розуміння та засвоєння матеріалу. »
Зробимо висновок про те, що знання основних відомостей про психологію людини- необхідна умова для роботи в сервісній діяльності. У сучасних посилених ринкових умовах, де велика конкуренція і боротьба за клієнта, працівникові сервісу необхідно знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта і в цьому допоможуть знання про психологію.
. 3 Психологія служби сервісу
«Психологія сервісу - одна з галузей психології. Тут, у сфері послуг, загальні закономірності психології мають своєрідну забарвлення. Так, спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтурою характеризується особливостями, які відсутні в трудовому колективі, в колі сім'ї, і притаманні лише колективам сервісній службі. »
Завданнями психології сервісу є:
