ВСТУП
Колл-центр (від англ. Call center - центр ОБРОБКИ дзвінків, такоже кол-центр) - спеціалізована організація або виділений Підрозділ в организации, что займаються Обробка Звернення та інформуванням по голосовому каналу зв'язку в інтересах організації-замовника або головної организации. Контакт-центр (англ. Contact center, контактний центр) - колл-центр, что обробляє такоже Звернення по електронній и звічайній пошті, факси, что працює Із Звернення в режімі інтернет-чату.
ОРГАНІЗАЦІЇ могут створюваті колл-центри як Власні підрозділі, так и віддаваті процеси з ОБРОБКИ дзвінків на аутсорсинг. Компаніямі, что спеціалізуються на аутсорсингу бізнес-процесів, сформованому ринок услуг з надання колл-центрів, в спектр услуг могут входити Постійна або погодинна оренда робочих Місць Операторів, оренда РОбочий годині Операторів, оренда обладнання телефонії, телефонних ліній ТА Телефон номерів (например, номерів у коді 8-800 з оплатою за рахунок пріймаючої сторони), оренда програмного забезпечення комп'ютерної телефонії (у тому чіслі, для организации голосового меню, телеопітування, автоматичного Холодні дзвінкі), надання баз даних для Поширення КОМЕРЦІЙНИХ пропозіцій.
Колл-центр зазвічай організовується як Відкрите робоче офісний простір, де Працюють оператори, робоче місце оператора Включає персональний комп ютер або апаратний тонкий клієнт, телефон (телефонну трубку або гарнітуру), прієднаній до комутаторів або телефони станціям , можливо, інтегрованій з комп ютером на робочому місці.
Всі дзвінкі, як правило, ділять на вихідні (англ. Outbound) i вхідні (англ. Inbound), так як характер вхідніх и вихідних дзвінків істотно розрізняються, їх обслуговують, як правило, Різні оператори, но іноді Функції з ОБРОБКИ вхідніх и вихідних дзвінків об'єднуються.
Часто оператори організовані в многозвенную систему для більш ефектівної ОБРОБКИ дзвінків: перший рівень в таких моделях складається з Операторів, Які Надаються базовий набор информации, если звонящему потрібна додаткова інформація, то виклик Направляється на Операторів іншого уровня, Які могут володіті більш спеціфічною інформацією або Уповноважені прійматі будь-які особливі решение, Які, у свою черго, найскладніші и вузькоспеціальні питання перенаправляють на Операторів третього уровня або фахівців за межами колл-центрів.
Крім Операторів в колл-центрі Працюють управлінці (Керівники та контролери), технічний персонал, фахівці з навчання. Через скроню технологічності операцій в колл-центрах широко Поширеними ретельній контроль за діяльністю Операторів.
Керівники центрів стверджують, что такий контроль необхідній для КРАЩА планування ОБСЯГИ робіт и годині своих працівніків.
Призначення сістеміцентр призначеня для создания єдиної точки прийому ї ОБРОБКИ дзвінків КЛІЄНТІВ та Звернення до відділу технічної та маркетінгової ПІДТРИМКИ та автоматизації и управління базовими процесами ІТ-обслуговування КЛІЄНТІВ.
Об'єктом автоматизації є відділ технічної та маркетінгової ПІДТРИМКИ
Причини создания системи
Цілямі создания Call-центру є:
зниженя Втратили дзвінків;
скороченню годині Очікування ВІДПОВІДІ для клієнта;
использование автоінформатора и голосових підказок;
использование ЗАСОБІВ записів розмов з метою Виявлення уровня професіоналізму співробітніків відділу технічної та маркетінгової ПІДТРИМКИ та доброзічлівості по відношенню до КЛІЄНТІВ.
Крітеріямі ОЦІНКИ Досягнення поставленої цілей є:
безвідмовне та безпечне Функціонування всех елементів Call-центру;
відсутність втрачених дзвінків і скарги на відсутність інформованості з боці КЛІЄНТІВ и співробітніків;
оперативніше вирішенню вопросам КЛІЄНТІВ и співробітніків.
1. СТРУКТУРА колл-центр, канал виток
Структура системи в цілому:
Вимоги до Структури та Функціонування сістемі.центр винен:
Накладаті мінімальні вимоги на мережевий інфраструктуру и Робочі станції Користувачів;
Розроблятіся відповідно до норм Українського законодавства та Вимогами Замовніка.центр винен складатіся з таких компонентів:
Сервер Call-центру;
Програмні телефони встановлюються на комп'ютери співробітніків відділу технічної та маркетінгової ПІДТРИМКИ;
USB-телефони, что підключаються до робочих станцій.
Сервер управління (реалізованій програмно) Call-центром має Забезпе...
