Введення
Кожна людина стикається з споживанням товарів і послуг щодня. Він постійно взаємодіє з послугами і товарами, які пропонує нам сучасний ринок.
У ході споживання людина оцінює пропоновані йому блага, в основному думку про них у нього складається після споживання або безпосередньо в процесі споживання.
Сучасні економічні умови об'єктивно змінюють відносини між виробником і споживачем. Ці зміни, зумовлені необхідністю, могли б бути більш ефективними і швидкими, якщо б базувалися на досвіді і знаннях.
Однак ні того, ні іншого наша ринкова практика ще не має. Необхідно знати деякі закономірності процесу взаємодії виробника і споживача при задоволенні потреб останнього. Тому, метою моєї роботи стало дослідження задоволеності споживача в ТОВ «АТЛАНТАВТО».
Відповідно до поставленої мети в даній роботі слід формулювати і вирішити наступні завдання:
визначити важливість задоволення споживача;
визначити які ступеня задоволення споживача;
дати коротку характеристику обраного підприємства;
вивчити потреби клієнтів автосервісного підприємства;
досліджувати задоволеність клієнтів автоцентру «АТЛАНТАВТО»
Об'єктом мого дослідження стали клієнти ТОВ «АТЛАНТАВТО». Предметом курсової роботи є дослідження рівня задоволеності вимог споживачів у ТОВ «АТЛАНТАВТО». Курсова робота складається з вступу, основної частини і висновку.
У вступі обґрунтовується актуальність теми дослідження, визначаються мета, завдання, предмет і об'єкт дослідження. Основна частина присвячена дослідженню поставленої проблеми. У висновку сформульовані основні результати курсового дослідження. Методологічною основою даної роботи послужили праці Никифорова А.Д., Федько Н.Г.
1. Визначення потреби. Якість і задоволеність споживача
. 1 Важливість задоволення споживача
Сучасне уявлення про якість послуг засноване на принципі найбільш повного виконання вимог і побажань споживача, цей принцип повинен бути закладений в основу будь-якого проекту. Споживачем може бути як окрема людина, так і колективи людей - підприємства, організації або суспільство в цілому. У кожному разі потреби пов'язані з властивостями людської особистості. Психіка людини вкрай складна, і досить повних теорій потреб людини ще не побудовано. Тим не менш, зараз існує ряд теорій, що описують види і взаємини потреб, на підставі яких розробник виробів може діяти досить впевнено і домагатися гарних практичних результатів.
Однією з найбільш поширених теорій є теорія ієрархії потреб англійського вченого Авраама Маслоу (Abraham Maslow), висунута їм в 50-і роки нашого століття. За Маслоу, існує 5 груп або рівнів потреб. Нижчий рівень - основні або фізіологічні потреби, такі, як потреби в їжі, одязі, житлі і т.д., які визначаються біологічною природою людини. Більш високий рівень - потреби в захищеності від ударів долі, таких, як нещасні випадки, хвороби, інвалідність, убогість і ін., Які можуть порушити можливість задоволення потреб попереднього рівня - фізіологічних потреб. Ще більш високий рівень - соціальні потреби, тобто потреби у спілкуванні, взаєминах з іншими людьми. За Маслоу потреби кожного рівня пов'язані з можливістю задоволення потреб попереднього рівня, і соціальні потреби викликані прагненням більш повно задовольнити потреби в захищеності. Наступний рівень - потреби визнання, або потреби Его. Це - потреби в престижі, повазі оточуючих, слави і т.д. Найвищий рівень потреб - потреби в самовдосконаленні, або потреби розвитку. Можна вважати, що всі ці види потреб існують не тільки для окремої людини, але й для колективів людей, у тому числі підприємств і суспільства в цілому.
{Якість}={Задоволеність споживача}={Цінність}/{Вартість}
З самого визначення якості випливає тісний взаємозв'язок якості продукту або послуги зі споживачем. У сучасних умовах ринку споживач відіграє роль арбітра, тому не враховувати цей фактор задоволеності клієнта - дорога до провалу. Один з основоположних принципів управління якістю - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача, відповідним чином забезпечена організаційно, методично і технічно, життєво необхідна кожній організації і кожному підприємству, функціонуючому в умовах конкурентного ринку. Політика в області якості повинна зобов'язувати кожного працівника забезпечувати споживача конкурентоспроможними якісними виробами або послугами.
Задоволеність якістю пропонованої продукції або послуг буде залежати від того, якою мірою, ...
