на думку споживача, вони відповідають своєму призначенню. При цьому кожному конкретному виду продукції або послуг споживач буде пред'являти свої специфічні вимоги (надійність, безпека, зручність, функціональність та ін.). Вимоги кожного споживача до якості, загалом, визначає вираз певних потреб, які регулюють придатність і цінність послуги або продукту. Задоволеність споживача визначається типологією споживачів, т. Е співвідношенням різних типів споживачів у загальній їх сукупності в умовах діяльності. Типологія споживачів залежить від великої кількості впливають на нього факторів, які необхідно виявляти. Визначення типів споживачів є складним завданням, тому неможливо виділити конкретні типи і при цьому враховувати багато значущих чинників. У практичній діяльності організації споживача поділяють: 1. По співвідношенню ціни і якості; 2. По відношенню до організації. Типи споживачів орієнтованих на співвідношення якості і ціни: 1. Споживач, який купує продукцію і користується послугами, що мають оптимально прийнятні співвідношення якості і ціни, відноситься до масової групі. 2. Споживач набуває престижні продукцію і послуги високої якості. У міру насичення ринку і підвищення життєвого рівня населення споживач стає більш розбірливий і готовий заплатити більшу вартість за більш якісні послуги і продукти. Для бідного споживача доступною будуть є ті продукти і послуги, які не вимагають максимальних витрат, т.е мінімально низькі ціни і відповідну якість, де останнє не є основним чинником [1, с.22]
Класифікація споживачів по відношенню до організації.
Перший тип - люди, що воліють стійкі, довготривалі стосунки. Вони лояльні до організації, незалежно, що вона представляє сама собою. Другий тип - споживачі, які витрачають більше грошей, ніж інші, негайно оплачують рахунки і менш вибагливі до якості. Третій тип - люди, які знаходять товари і послуги, пропоновані компанією, більш цінними, ніж у конкурентів. Ймовірно, найочевидніша причина, що змушує компанії турбуватися про задоволення споживачів, полягає в тому, що від цього залежить, чи захочуть вони знову оплатити її послуги. Позитивна оцінка результатів споживання допомагає утримувати клієнтів. Люди, які оцінили продукт або послугу негативно, навряд чи скористаються ними знову. Зазвичай дешевше зберегти існуючих клієнтів, ніж залучити нових. Тому, компанії зосереджують увагу на тому, щоб гарантувати клієнтам задовільний досвід споживання. Тим не менш, взаємозв'язок між задоволенням споживача і утриманням клієнта не рівноцінна. Але не варто дивуватися тому, що клієнти, задоволені сьогодні однієї фірми, назавтра звертаються до якої-небудь іншої. Зрештою, величезне число конкуруючих між собою компаній пропонують «чужим» клієнтам, у прагненні переманити їх, всілякими привабливими стимулами. Хоча задовільний досвід споживання не гарантує лояльності користувачів, ймовірність того, що клієнти залишаться лояльними фірмі, залежить від рівня їхньої задоволеності. Клієнти, що заявляли про своє «глибокому задоволенні», схиляються до повернення до послуг підприємства повторно в 6 разів частіше, ніж «просто задоволені» споживачі. Таким чином, керівники фірми повинні розуміти, що простого задоволення споживачів далеко не достатньо. Необхідно прагнути «цілком причарувати» клієнта, а це можливо тільки при повній його задоволеності. Розчаровані споживачі не тільки переживають за невдалий досвід і діляться зі своїми родичами і друзями, негативним, а й також, залежно від класифікації споживача можуть пред'явити нечесним компаніям офіційні скарги з наступним рішенням претензій у суді.
Останні, в свою чергу, отримують розголос, що надалі позначиться на престижі і відніме у компанії зайві сили, час і гроші на захист ділової репутації, у тому числі в суді і пресі. Можливо, при жорсткій конкуренції, фірми, що суперничають зіграють на ситуацію. Хоча незадоволення є передумовою скарг, далеко не всі розчаровані споживачі приймають рішення про необхідність скарги. Отже, компанія не завжди поінформована про причини невдоволення споживачів, у зв'язку, з чим завдання проведення коригувальних впливів і зведення до мінімуму майбутньої незадоволеності споживачів істотно ускладнюється. А розчаровані споживачі просто звертаються в інші фірми. Тому, компаніям буде набагато вигідніше, щоб їх незадоволені клієнти у відкриту висловлювали своє негативне ставлення. Але скарги, на жаль, у наш час почути можна досить рідко. Причиною цього є звинувачення на власну адресу або зовнішні обставини, а не на постачальника послуг. Клієнти, які все ж таки звертаються з приводу оголошення своїх негативних емоцій, не завжди впевнені в тому, що справа стоїть свого особистого часу і грошей.
. 2 Визначення ступеня задоволеності споживача
В цілому, ніж сприятливішими враження про якість, тим вище ступінь задоволення споживача. Але гарна якість...
