МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ РОСІЙСЬКОЇ ФЕДЕРАЦІЇ
Федеральне державне бюджетне освітня установа
ВИЩОЇ ОСВІТИ
«УФИМСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ ТА СЕРВІСУ»
Курсова робота
З дисципліни «Управління ІТ-сервісами та контентом»
На тему: «Експлуатація послуг як етап життєвого циклу послуг»
Виконав:
студент заочного факультету
групи БІЗк2
Вагапов Д.О.
Перевірив: Ісхаков З.Ф
Уфа +2014
Зміст
Введення
1. Управління подіями
. Управління інцидентами
Висновок
Список літератури
експлуатація послуга управління інцидент
Введення
У даній роботі ми познайомимося з основними процесами етапу експлуатації послуг. Розберемо більш детально всю тему, а так само розглянемо входи, виходи, основну діяльність, ключові показники продуктивності для кожного з них. Розглянемо як відбуваються управління процесу подіями. Вивчимо попередження, відхилення і інформаційну подію. Дізнаємося що таке інциденти і як їм управляти, всі його етапи.
. Управління подіями
Управління подіями (Event Management) - процес, відповідальний за управління подіями протягом життєвого циклу. Управління подіями одна з головних діяльностей операційного управління ІТ.
Подія (Event) - зміна стану, який має значення для управління конфігураційної одиницею або послугою.
Для того щоб бути ефективним, операційне управління повинне знати стан інфраструктури та її компонентів, а також відстежувати будь-які відхилення від нормальної роботи. Управління подіями реалізовується за допомогою систем моніторингу та контролю, які засновані на двох типах інструментів.
Інструменти активного моніторингу - опитують ключові конфігураційні одиниці з метою з'ясування їх статусу та доступності. Будь-яке відхилення викличе Алерт (попередження), який перенаправляється необхідної команді чи інструменту для прийняття необхідних дій.
Наведемо визначення з глосарія ITIL:
Активний моніторинг (Active Monitoring) - моніторинг конфігураційних одиниць або послуг, що використовує автоматизовані регулярні перевірки для відстежування поточного статусу об'єкта моніторингу.
Інструменти пасивного моніторингу - виявляють і збирають Алерт, без прийняття будь-яких дій у відповідь.
Пасивний моніторинг (Passive Monitoring) - моніторинг конфігураційної одиниці, послуги або процесу, який ґрунтується на попередженнях або повідомленнях про поточний стан об'єкта моніторингу.
З визначень, даних у глосарії, не зовсім очевидна різниця двох видів моніторингу. Основною відмінністю є прийняття відповідних дій у випадку Алерта при активному моніторингу та їх повна відсутність при пасивному.
Необхідно відразу відзначити різницю між моніторингом та Управлінням подіями. Ці процеси дуже схожі, але, тим не менш, мають відмінності. Управління подіями сфокусовано на виявленні значущих подій, що стосуються статусів послуг та інфраструктури. Моніторинг ж стежить за всіма подіями, і, по суті, має більш широке охоплення. Наприклад, моніторинг може відстежувати стан пристрою, щоб упевнитися, що воно функціонує у встановлених рамках, навіть якщо пристрій не генерує ніяких подій. Таким чином, Управління подіями є частиною системи моніторингу.
Фактично, Управління подіями може контролювати будь-який аспект сервіс-менеджменту. Об'єктами Управління подіями можуть бути:
· конфігураційні одиниці;
· умови середовища (пожежа або виявлення диму);
· моніторинг використання ліцензій на програмне забезпечення;
· безпека;
· нормальна активність (наприклад, використання додатків або продуктивність сервера).
Цінність Управління подіями для бізнесу непряма. Тим не менш, можна виділити наступні переваги, які дає Управління подіями бізнесу.
Надає механізми для раннього виявлення інцидентів. У багатьох випадках Управління подіям дозволяє виявити інцидент і прийняти відповідні дії до того, як він значно вплине на послугу в цілому.
При інтеграції з іншими процесами сервіс-менеджменту ...
