СЕРВІСНА ДІЯЛЬНІСТЬ
Конспект лекцій
Зміст
В
ВСТУП
Тема 1. СЕРВІСНА ДІЯЛЬНІСТЬ ЯК ФОРМА ЗАДОВОЛЕННЯ ПОТРЕБ ЛЮДИНИ
1.1 Поняття про послугу та сервісної діяльності
1.2 Функції сфери послуг
1.3 Структура сфери послуг і класифікація типів і видів послуг
1.4 Класифікація послуг населенню
Питання для обговорення
Тема 2. СОЦІАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ВИНИКНЕННЯ І РОЗВИТКУ СЕРВИСНОЙ ДІЯЛЬНОСТІ
2.1 Теорія постіндустріального суспільства
2.2 Етапи розвитку послуг в Росії
Питання для обговорення
Тема 3. СПЕЦИФІКА ПОСЛУГ ЯК ТОВАРУ
3.1 Еволюція поняття В«товарВ»
3.2 Характеристики послуг
3.3 Відмінність послуги від матеріально-речового товару
Питання для обговорення
Тема 4. ЦІННІСТЬ ПОСЛУГИ
4.1 Визначення цінності послуги
4.2 Модель цінності послуги
Питання для обговорення
Тема 5. ПОВЕДІНКА СПОЖИВАЧІВ І ПРОЦЕС ПРИЙНЯТТЯ ІМІ РІШЕННЯ
5.1 Визначення споживчого середовища в сфері послуг
5.2 Клієнти і їхні потреби
5.3 Фактори, що впливають на купівельну поведінку
5.4 Процес прийняття рішення споживачем.
5.5 Специфічні аспекти купівлі послуг
5.6 Поведінки споживачів ділових послуг
Питання для обговорення
Тема 6. ТЕОРІЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ
6.1 Обслуговування як сервісна система
6.2 Система сервісних операцій
6.3 Система надання послуг
6.4 Система маркетингу послуг
Питання для обговорення
Тема 7. КОНТАКТНА ЗОНА
7.1 Загальні положення
7.2 Простір контакту
7.3 Процес контакту між клієнтом і виконавцем
7.4 Зміст контакту
7.5 Робота з скаргами споживачів
7.6 Принципи ефективного вирішення конфліктних ситуацій
Питання для обговорення
Тема 8. Основні методи надання послуг та форми обслуговування
8.1 Основні методи надання послуг
8.2 Форми обслуговування
Питання для обговорення
Тема 9. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ І ПРОДУКТИВНІСТЬ
9.1 Загальні положення
9.2 Показники якості послуги
9.3 Модель якості послуг
9.4 Сервісні гарантії
9.5 Продуктивність праці в сфері послуг
Питання для обговорення
Тема 10. Загальноросійська СТАНДАРТИ ЯКОСТІ
10.1 Об'єкти стандартизації та номенклатура показників якості послуг
10.2 Методи визначення величини показників якості
10.3 Відповідальність продавця (виконавця) перед споживачем
Питання для обговорення
Тема 11. ЖИТТЄВИЙ ЦИКЛ ПОСЛУГ
11.1 Основні визначення та поняття
11.2 Управління етапами життєвого циклу супутніх послуг
Питання для обговорення
Тема 12. СТРАТЕГІЧНІ НАПРЯМКИ І Конкурентноспроможними
12.1 Поняття про конкурентні переваги
12.2 Конкурентна довкілля
12.3 Вибір цільових споживачів.
12.4 Стратегії створення конкурентних переваг
12.5 Роль стандартизації та диференціації у виборі товарної політики
Питання для обговорення
Тема 13. СЕРВІС - КОМПОНЕНТ ПРОДАЖУ ТОВАРІВ
13.1 Основні підходи до здійснення сервісу
13.2 Основні завдання системи сервісу
13.3 Види сервісу за часом його виконання
13.4 Види сервісу за змістом робіт
13.5 Принципи гарантійного обслуговування.
13.6 Експлуатаційні інструкції
Питання для обговорення
Тема 14. ТЕХНІЧНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ І РЕМОНТ
14.1 Призначення технічного обслуговування і ремонту
14. 2 Еволюція організації технічного обслуговування і ремонту
14.3 Запаси запасних частин
14.4 Резервні потужності
14.5 Попереджувальний підхід
14.6 Політика технічного обслуговування
14.7 Структура служби сервісу і фірмовий сервіс
Питання для обговорення
Тема 15. ВНУТРІШНЄ ОБСЛУГОВУВАННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ
15.1 Складові системи діяльності організації
15.2 Завдання та функції фесіліті-менеджменту
15.3 Забезпечення діяльності персоналу
15.4 Управління проектами з розвитку інфраструктури організації та експлуатація об'єктів інфраструктури
Питання для обговорення
Тема 16. НОВІ ТЕХНОЛОГІЇ В СФЕРІ ПОСЛУГ
16.1 Основні поняття та визначення
16.2 Інформаційні технології в сфері послуг
16.3 Причини, з яких фірми послуг інвестують у нові технології
16.4 Області застосування нових технологій у сфері послуг
16.5 Технологія як конкурентна перевага
Питання для обговорення
Тема 17. РОЗРОБКА І СТВОРЕННЯ НОВИХ ПОСЛУГ
17.1 Категорії нової продукції
17.2 Фактори, що є пр...
