ичиною створення нових послуг
17.3 Розробка нових товарів і послуг: схожість і відмінності
17.4 Інструменти для розробки послуги
17.5 Принципи розробки послуг
17.6 Процес розробки послуги
Питання для обговорення
Тема 18. ІМІДЖ ФІРМИ
18.1 Формування власного іміджу як умова успіху діяльності
18.2 Роль колективу у створенні іміджу фірми
Питання для обговорення
Тема 19. Ділова етика
19.1 Підходи до визначення змісту і сприйняття ділової етики та соціальної відповідальності в бізнесі
19.2 Проблеми морально-етичних якостей керівника
19.3 Склепіння і кодекси як засобу позитивного регулювання підприємницької діяльності
19.4 Діловий етикет - форма вираження ділової етики
Питання для обговорення
Список використаних джерел
Кожен бізнес є не що інше
як надання послуг.
Ф. Котлер
В
ВСТУП
Послуги як вид людської діяльності мають довгу історію. Однак тільки в 60-х роках 20 століття в західному менеджменті їм стали приділяти увагу. Все більше людей трудиться в сфері послуг. Практично всі організації надають послуги в тій чи іншій мірі. Для організацій, що займаються послугами, важливо розуміти природу і сутність послуг, враховувати їх специфіку. Будь-яка організація, займається послугами, державна чи приватна, велика чи мала, повинна розуміти, як управляти такими специфічними їх характеристиками, як невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості і взаємозв'язок виробництва і споживання. Невпевненість споживачів та їх участь в процесі придбання послуги завжди будуть об'єктами пильної уваги, поряд з визначенням того, що фактично пропонується під виглядом послуг. Ключова проблема - можливий розрив між очікуванням клієнта і фактичним сприйняттям отриманої послуги. Її рішення - величезна проблема для багатьох підприємств у сфері послуг. Оскільки завжди існуватимуть елементи усвідомленого купівельного ризику в споживанні послуг, то управління в сервісній організації повинно бути спрямоване на мінімізацію цього ризику.
У боротьбі за покупцями товарів зарубіжні фахівці рекомендують керуватися правилом В« увагу - Інтерес - бажання - мотив - дія - завершення - сервіс В». Іншими словами необхідно привертати увагу покупця, викликати інтерес, розбудити бажання купити. У цій боротьбі за споживача на перший план виходять такі зовнішні фактори, як В«перед-і післяпродажне обслуговуванняВ», В«строки поставокВ». Це особливо помітно у відношенні численних видів високотехнологічного обладнання, покупці якого зіставляють пропозиції конкурентів, виходячи з повної вартості придбаного вироби, включаючи умови його експлуатації, зносу та оновлення. Покупцеві крім товару потрібен післяпродажний сервіс, а це значить, можливість заміни протягом гарантійного терміну, можливість повернення, якщо товар не підійде, проведення технічного обслуговування, виконання ремонту.
Поряд з традиційними галузями сфери обслуговування постійно виникають все нові послуги. Їх розробка є результатом практичного застосування досягнень науки для задоволення різних потреб.
В умовах сучасного розвитку російської економіки стають все більш необхідними висококваліфіковані фахівці в області сервісу, які усвідомлюють, що головним орієнтиром виробництва та продажу послуг стають потреби і попит конкретних груп споживачів. При підготовці даної роботи автори виходили з розуміння того, що фахівець з сервісу є виробником і продавцем товару особливих властивостей. Подібне поєднання функцій фахівця і продавця в одній особі в ринковій практиці зустрічається відносно рідко. Разом з тим, якою б складною і довгою не була ланцюжок продажу, в ній обов'язково присутні профільні фахівці.
Вивчення сервісної діяльності ставить такі завдання:
- ознайомити студентів зі структурою та функціями сфери послуг, закономірностями її розвитку, зі стратегіями створення конкурентних переваг сервісних організацій, новими технологіями в сфері послуг, елементами ділової етики та етикету
- дати студентам необхідні знання специфіки послуг як товару, створення цінності послуг на всіх стадіях життєвого циклу на основі вивчення поведінки споживачів та прийняття ними рішення, через розуміння теорії організації обслуговування, найважливішими елементами якої є система надання та система маркетингу послуг;
- навчити студентів організації простору контакту, процесу надання послуги в В«Контактній зоніВ» між споживачем і продуцентом послуг, наповненню її змістом, основним методам надання послуг та формами обслуговування, визначенню якості обслуговування, особливостям надання послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією технічно складних товарів, призначенням організацій та структурою служб сервісу, основним принципам розробки і створення послуг;
...
