зміст
Введення
1 Особливості стандартизації послуг
2 Цілі та об'єкти сертифікації в сфері послуг
3 Етапи проведення сертифікації послуг
4 Схеми сертифікації послуг
висновок
список літератури
Введення
Сьогодні, в період жорсткої конкуренції на ринку, головною складовою успіху буде виступати якість товарів і послуг. Саме якість є основним фактором реалізації товару за вигідною ціною. Тому дуже гостро стоїть питання освоєння методів забезпечення якості, які, у свою чергу, базуються на стандартизації та сертифікації.
Туризм в повною мірою сприймає регулюючий вплив норм різних галузей права: митного, страхового, адміністративного, екологічного, про захист прав споживачів та ін Найважливішими способами державного регулювання сферою туризму є: ліцензування туристської діяльності, стандартизація туристської діяльності та об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристського продукту, які здійснюються з метою захисту прав та інтересів туристів.
Способом державного регулювання сфери туризму є стандартизація туристської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії. Стандарт у широкому сенсі слова зразок, що приймається за вихідний для зіставлення з ним інших об'єктів, а стандартизація процес встановлення і застосування стандартів. Основними завданнями стандартизації являются: встановлення показників якості туристського обслуговування і вимог до такої якості, до процесів надання туристських послуг, а також вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення і навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання, ергономічність і естетичність послуг і умов обслуговування; встановлення вимог до сертифікації туристських послуг, а також встановлення основних понять в галузі стандартизації та управління якістю у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування населення.
В даний час в Росії туризм визнано одним з пріоритетних напрямків розвитку економіки.
Росія як туристська країна, незважаючи на свій високий потенціал, займає вельми незначне місце на світовому туристичному ринку. Надовго в'їжджають до Росії туристів припадає приблизно 1% світового туристського потоку. Це є досить низьким показником, враховуючи, що культурно-історичний та природний потенціал Росії набагато вище, ніж у багатьох країнах, з традиційно високою туристської відвідуваністю.
1 Особливості стандартизації послуг
Стандартизація у сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів в аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології.
У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські та вантажні перевезення, зв'язок, освіта, банківська справа.
Як об'єкт стандартизації послуга представляє певну трудність. Основні особливості робіт з стандартизації послуг випливають з особливостей самих послуг. До них можна віднести:
- неможливість кількісної оцінки багатьох видів послуг;
- застосування експертних і необхідність соціологічних оцінок для вивчення споживчих думок про якість;
- нормування процесів надання послуги (у тому числі безпеки);
- узгодження термінології та класифікації законодавчої та нормативної;
- встановлення вимог до персоналу та умовам обслуговування (Майстерність виконання) та ін
Основну задачу по стандартизації послуг складає розробка вимог до конкретних показників якості для кожного виду послуг.
Значить, основна специфіка стандартизації послуг полягає в виробленні показників якості послуги. Іншими словами, у виробництві та споживанні послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування підприємства сервісу не здатні добиватися успіхів в умовах ринку. Якщо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, то якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є сьогодні головним джерелом існування підприємства. Цю особливість підкреслює Арманд В. Фейгенбаум, вказуючи, що в умовах інформаційного розвитку суспільства В«рівень якості товарів і послуг, що поставляються компаніями, стає очевидним для споживачів практично негайно, а не через місяці і роки, як це було ще недавно. Якщо перш знову розроблені товари та послуги були здатні роками приносити прибуток своїм виробникам, те тепер ймовірність їх швидкої заміни новими, більш досконалими, постійно підвищується, а вироби, колишні зовсім нещодавно унікальними, в лічені місяці й навіть тижні перетворюються на рядові споживчі товари В».
Проблема надання якісних послуг на російському ринку очевидна. Як відзначають фахівці в галузі стандартизації, В«істотного поліпшення якості практично ні в одній галузі життя в нашій країні немає по двох п...
