ричин: відсутня реальна конкуренція, а також немає згоди (точніше, консенсусу) в тому, що таке висока якість. Причому первинно друге: відсутність загальноприйнятого розуміння того, чим відрізняється високу якість В».
Як зазначено в ГОСТ 15467, В«якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення В».
Однак само собою зрозуміло, що продукція і послуги повинні відповідати своєму призначенню, справно виконувати свої функції. Іншими словами, продукти повинні бути їстівними, автомобіль повинен їздити, курс лекцій повинен відповідати програмі і все це не повинно завдає шкоди навколишньому середовищі. На такі властивості звертають увагу, якщо вони відсутні або виконуються погано.
Тому в умовах ринку і не обговорюється проблема того якості продукції і послуг, без якого ця продукція і послуги стають непотрібними. Йдеться про критерії оцінки якості одержуваної послуги для споживача як ступінь його задоволеності, тобто відповідності отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - це бажання повернутися ще раз за повторної послугою. Одним з основних документів, що визначають номенклатуру показників якості в сфері послуг, є ГОСТ 52113. У даному документі говориться: В«номенклатура показників якості - перелік якісних або кількісних характеристик, що забезпечують можливість оцінки рівня якості послуг В».
Номенклатура основних груп показників якості:
I. Показники призначення. p> II. Показники безпеки. p> III. Показники надійності. p> IV. Показники професійного рівня персоналу. p> I. Показники призначення даної групи (виду) послуг характеризують набір властивостей послуги, що визначає якість виконання функцій, для яких вона призначена. Ця група показників ділиться на чотири підгрупи:
1) показники застосування;
2) показники сумісності;
3) показники підприємства;
4) специфічні показники.
1. Показники застосування характеризують властивості послуги, визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її розповсюдження.
2. Показниками, які зумовлюють область застосування, можуть також служити показники сумісності вироби як результату матеріальної послуги з іншими виробами або показники сумісності процесу надання даної послуги з іншою послугою. В основному розглядають такі види сумісності:
- В· функціональна (відсутність перешкод до виконання іншої послуги);
- В· геометрична (сумісність результату даної послуги з іншими спільно використовуваними виробами по приєднувальних і/або габаритними розмірами, формою);
- В· біологічна (сумісність, наприклад, по можливості спільного застосування різних ліків і/або процедур, продуктів харчування, засобів косметики по відсутності алергічних реакцій при медичному обслуговуванні та/або харчуванні);
- В· електромагнітна (можливість спільної роботи результату послуги та інших виробів по відсутності взаємних електромагнітних перешкод);
- В· електрична (наприклад, можливість підключення результату послуги до джерела живлять напруг або сигналів з даними значеннями напруги, струму, потужності),
- В· характеристика міцності (відповідність міцності результату послуги міцності інших спільно працюючих виробів);
- В· програмна (визначається можливістю використання єдиних програм та/або мова програмування для спільно використовуваних результату послуги та інших виробів);
- В· технологічна (визначається відсутністю застосування в процесі надання послуги або в результаті послуги технологій, несумісних з технологіями інших спільно використовуваних об'єктів);
- В· метрологічна (визначається взаємною відповідністю норм і допусків на параметри спільно використовуваних результату послуги та інших виробів, а також відповідністю необхідних точностей вимірювання параметрів і похибок засобів вимірювань);
- В· інформаційна (відповідність обсягу, виду та форми надання інформації вимогам споживача або спільно використовуваних об'єктів).
3. До показників якості підприємства сфери послуг, що характеризує його основні можливості з надання послуги, відносять, зокрема:
- В· матеріально-технічну базу підприємства;
- В· санітарно-гігієнічні та ергономічні умови обслуговування споживачів;
- В· етику спілкування і можливість отримання додаткових послуг;
- В· середній час очікування або обслуговування клієнта, середнє число обслужених споживачів в одиницю часу, а також наявність в правилах обслуговування визначених пріоритетних категорій споживачів (діти, інваліди, особи похилого віку та ін.)
4. Специфічні показники характеризують властивості даної групи (Виду) послуг. p> II. Показники безпеки характеризують безпеку результату і процесу надання послуг для життя, здоров'я, майна громадян та навколишнього середовища. Ця гру...
