Продажі: керований діалог
Всі ми знаємо правила ефективного ділового спілкування напам'ять (або принаймні думаємо, що знаємо): В«з клієнтом не сперечатися В»,В« проводити презентацію красиво, демонструючи слайди В»,В« хвалитися перед потенційними клієнтами реальними і передбачуваними можливостями і успіхами В». Все це так, але навіть найдосвідченіші фахівці з продажу стикаються з одними і тими ж проблемами.
В«Ви мене не зрозуміли!В» - кричить покупець в торговому залі у відповідь на спробу запропонувати йому те, що його не цікавить. В«Всі ви, постачальники, однакові! А чим ви можете нас здивувати? В»- Амбітно запитує потенційний клієнт на першій же зустрічі, викликаючи крайню розгубленість прибулого до нього на зустріч торгового представника.
В«Мене не цікавить ваша загальна інформація! Дайте мені конкретику! В»- Кидає потенційний клієнт красномовному продавцеві у відповідь на його стандартні презентаційні рулади (і буває в цьому прав).
Так, клієнт, у тому числі потенційний, завжди правий у своєму прагненні отримати саме те, що йому потрібно і цікаво, а зовсім не те, В«що у нас там запланованоВ». У той же час на зустрічі з клієнтом ми завжди можемо надати йому масу суттєвої інформації, яка докорінно вплине на його готовність до співпраці і тому повинна бути доведена до його відома. Як же поєднати виявлення потреб клієнта і донесення до нього важливої вЂ‹вЂ‹інформації? Відповідь проста: керуйте діалогом з клієнтом! Однак найчастіше замість ведення структурованого керованого діалогу ми допускаємо грубі комунікативні помилки і саме тому не досягаємо успіху в процесі продажів.
Помилка 1: В«речівкиВ» з порога
В«Доброго дня! Я представляю компанію Х. Ми існуємо на ринку з 1991 р. і є найбільшим постачальником скріпок і кнопок! Наша продукція виготовлена ​​на основі передових сучасних технологій та відповідає вимогам найвибагливіших клієнтів. Якість нашої продукції перевірено часом! Ми хочемо вам запропонувати взаємовигідну співпрацю! В» Знайомі фрази? Ну звичайно, адже перед нами стандартний набір слів, вимовних більшістю фахівців з продажу під час їх візитів до потенційним клієнтам. Типова реакція на ці фрази в 80% випадків така: В«Спасибі, нам нічого не требаВ», В«Не відривайте мене від роботи! Багато вас таких ходить! В»,В« Знову стандартну пропозицію? Нам це нецікаво! В»Багато потенційні клієнти за довгі роки звикли до того, що до них постійно хтось приходить і щось пропонує, причому роблять це все з одного й того ж шаблоном. Через ці регулярно повторюваних ситуацій у потенційних клієнтів виник стереотип: якщо хтось з порога починає хвалитися роком заснування своєї компанії і пропонувати В«взаємовигідне співробітництвоВ», значить, хоче В«ВпаритиВ» непотрібне, і таких необхідно В«гнати в шиюВ». p> Продажі не можна починати з презентації! У більшості випадків це викликає захисну негативну реакцію клієнта і формує у нього образ продавців як В«безграмотних нуворишівВ», що з'явилися, щоб відвернути його від роботи і обвести навколо пальця. Головне завдання початку бесіди з клієнтом - розташувати його до себе, викликавши довіру, як приватне, так і професійне. Клієнт повинен бачити в продавця насамперед професіонала, впевненого в собі, що вміє будувати продуктивний діалог, поважаючого себе та інших. Рекомендовані висловлювання, які підходять для різних етапів початку продажу, представлені в табл. 1. p> Зверніть увагу: замість звичної презентації ми використовуємо коротку і інформативну В«приманкуВ» (табл. 2).
В
Не використовуйте в мові комерційні штампи 1990-х років! Приклади таких штампів: В«ми хочемо вам запропонувати В»,В« взаємовигідна співпраця В»,В« я уявляю компанію В»,В« ми надійні і перевірені часом В»і т.д. Намагайтеся замінювати ці набили оскому слова більш свіжими і конкретними фразами : В«у нас є такі-то можливості для вас В»,В« ми готові стати для вас гідним і надійним партнером В».
Не захоплюйтеся В«приманкоюВ»! Відразу ж після неї поставте запитання клієнту. Питання після В«приманкиВ» відкриває для нас можливість керувати бесідою, а значить, фіксувати реакцію клієнта і гнучко спрямовувати діалог у найбільш вигідну і конструктивне русло.
Досвід автора дозволяє стверджувати, що найбільш вдалим є питання, наведений в табл. 1: В«Як Вам буде зручно: спочатку я коротко розповім про нас або Ви опишете Ваші побажання? В»У деяких випадках клієнт дійсно воліє почати діалог не з прослуховування нашої презентації, а з розповіді про свої побажання та вимоги, т. к. його час обмежений і він хоче почути тільки те, що могло б бути йому потенційно цікаво. Ось інші варіанти питань, які можна задати клієнту після В«приманкиВ»: В«Які у Вас побажання до нашої бесіди?В», В«Для того щоб наша бесіда була для Вас інформативною, підкажіть, будь ласка, що Вам у зараз найбільш цікаво? В»Таким чином, застосовуючи поєднання...
