В«ПриманкиВ» і питання, ми задаємо стиль керованого структурованого діалогу з самого початку зустрічі з клієнтом.
Помилка 2: тривалі люб'язності
В«Робіть компліменти клієнту на початку бесіди! В»- твердять всі коучі, тренери та керівництва з продажу. Натхнені цим напуттям, продавці з усіх сил намагаються бути люб'язними: В«У вас така прекрасна компанія! В»,В« У Вас дуже затишний кабінет! Ви самі підбирали штори? В» В«Ми так багато чули про ваші успіхи у нашій галузі! Нам так приємно зустрітися з Вами! В»Всі ціВ« солодкі фразочки В»хоч і привносять позитив у спілкування з клієнтами, але, на жаль, часом викликають зворотну реакцію. Деякі з продавців зайво захоплюються компліментами, дуже довго намагаються сформулювати, за що їм подобається співрозмовник, часто плутаються, губляться, чим і викликають роздратування. Основна проблема - в спробі В«притягнути за вухаВ» позитив, що веде до втрати щирості в процесі контакту.
Особливо гостра ця проблема в Росії, де зайво солодкава і церемонна манера спілкування викликає набагато більшу роздратування, ніж навіть грубість, сказана прямо, чесно і В«від усієї душіВ».
Щирість і відвертість - ось головні цінності при виборі партнера по бізнесу. Це не означає, що компліментів зовсім не слід говорити. Заохочують, підтримуючі слова, безумовно, розташовують до вас співрозмовника і служать для встановлення неформального позитивного контакту. Однак є одна суттєва деталь: комплімент повинен бути щирим, точно характеризувати істинне гідність співрозмовника.
Правила хорошого компліменту такі.
1. Знайдіть ту межу співрозмовника або його компанії, яка вас дійсно приємно дивує. Краще, щоб це була не та риса, якої роблять компліменти всі, а та, яку помітили тільки ви (атмосфера в офісі, оперативність реагування на проблеми і т.д.).
2. Зробіть комплімент щиро, від усієї душі. Коли вимовляєте його, відчувайте себе повністю відкритим і постарайтеся самі отримати задоволення від цього компліменту.
3. Не кажіть зайво улесливими фразами типу В«Ви такий прекраснийВ» . Комплімент прикрашає легка В«перчинкаВ» у вигляді несподіваного порівняння, протиставлення, гумору: В«У вас небезпечно приємна атмосфера в компанії! Від вас не хочеться йти! В»p> 4. Говоріть не про абстрактних, а про конкретних перевагах співрозмовника або його компанії.
Головне правило компліменту: будьте короткі! У випадках, коли продавець багатослівно люб'язний, а клієнт його підтримує, є ризик втратити ділову нитка бесіди і відхилитися убік сторонніх тем. Це призводить до втрати часу: після приємної розмови продавець виходить від потенційного клієнта, так і не досягнувши мети - початку співробітництва.
Помилка 3: перше ж питання - В«удар по хворого місця В»
В«Потрібно з самого початку з'ясувати потреби клієнта! В»- загоряти ми головною ідеєю технології продажів і починаємо відразу ж ставити клієнтові питання типу: В«Розкажіть, яка продукція користується у вашому регіоні найбільшим попитом? В»,В« З якими проблемами ви стикаєтеся найчастіше? В»,В« Хто у вас в компанії визначає асортиментну матрицю? В»Подібні питання вимагають від клієнтів високого ступеня відвертості і готовність дати повну інформацію про себе, до чого вони в більшості випадків зовсім не готові і тому часто чинять опір: В«Вибачте, я не готовий відповідати на такі питання! Це конфіденційна інформація! В»Ще більш негативну реакцію клієнта викликають наші спроби першим же питанням до нього показати, що у нього не все в порядку: В«Ми пройшли по вашому магазину. Ви знаєте про те, що у вас багато простроченої продукції? В»,В« Чому у вашому торговому залі не представлені провідні бренди? В»Дані питання завжди викликають відторгнення і опір подальшого контакту з продавцем: В«Яке право ви маєте нас контролювати? Яке вам діло до нашої продукції? Ви прийшли, щоб нас критикувати? Нам це не потрібно! В»Кожен етап бесіди з клієнтом передбачає використання запитань певного типу (табл. 3).
В
Ніколи не можна починати продажу з проблемного або ціннісного питання, тому що вони мають на увазі максимальну ступінь відкритості співрозмовника, яка не може бути досягнута на першому етапі бесіди.
Починати діалог з клієнтом потрібно з ситуаційного питання! Це потрібно для того, щоб В«розговоритиВ» клієнта, допомогти йому актуалізувати в пам'яті факти і події, з якими він стикається в повсякденному житті. Після ситуаційного питання ви легко зможете перейти до більш прямим проблемним, ціннісним і информирующим питань (табл. 4).
Дана послідовність питань поступово підводить клієнта до усвідомлення не тільки своїх головних потреб, а й необхідність співпраці з вами як продавцями чи постачальниками для підвищення успіху власного бізнесу. Питання, задані саме у зазначеній послідовності, забезпечують поетапне В«дозріванняВ» вашого співрозмовника, його п...
