Питання 1. Основні положення міжнародних і російських стандартів якості
Одним з напрямків реалізації державного захисту прав та інтересів споживачів є стандартизація.
Якість послуг підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, показникам, вимогам для оголошеного класу обслуговування. Причому найголовнішою вимогою завжди є безпека. p align="justify"> Державні стандарти (ГОСТ і ГОСТ Р) встановлюють обов'язкові загальні вимоги до туристського обслуговування, що гарантують безпеку, охорону здоров'я і життя населення, охорону навколишнього середовища, комплексність, точність і своєчасність виконання, а також рекомендаційні вимоги (призначення , комфортності, естетичні та ін) до видів послуг, включаючи умови обслуговування.
Стандарти підприємств встановлюють обов'язкові вимоги на конкретні туристські послуги, включаючи умови обслуговування, до організації управління виробництвом, до технічного оснащення, технологічним процесам і методам, застосовуваним тільки на даному підприємстві. Показники, що встановлюються державними стандартами, повинні забезпечувати високу якість послуг і враховувати передовий вітчизняний та зарубіжний досвід. p align="justify"> Сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У готельний сервіс включається безліч різноманітних послуг. p align="justify"> Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її розташування, рівня комфортабельності й інших причин.
Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення. Тому, щоб проконтролювати якість надаваних послуг, створюються державні стандарти. Активне та раціональне застосування стандартів (в першу чергу, міжнародних) дозволяє забезпечити необхідну якість продукції і послуг, організувати налагоджений і безперервний технологічний процес, а також призводить до подолання технічних бар'єрів на зовнішніх ринках, розширенню бази виробничого співробітництва із зарубіжними партнерами, встановленню більш високого рівня цін на продукцію та послуги і підвищує рівень конкурентоспроможності російських підприємств на світовому ринку
У технології та організації туристської діяльності існує правило, згідно з яким основою проектування будь туристської послуги є вербальна модель - короткий опис певних вимог до розробки туристської послуги, узгоджених з можливостями замовника (туристської фірми) і виконавця (постачальників певних послуг). При проектуванні і створенні професійної туристської послуги менеджер фірми повинен враховувати стандарти на відповідний вид послуги і вимоги щодо забезпечення їх якості. Вимоги, що пред'являються до розробки туристської послуги і якості обслуговування, припускають комплексність і відповідність послуги її призначенням, точність і своєчасність виконання, наявність у фірми кваліфікованих кадрів, високу якість кожної окремої послуги, відповідність послуг вимогам певного сегмента ринку, гарантії з безпеки, надання заздалегідь оплачених послуг, застосування спеціальних методик, що дозволяють підвищити якість передпродажного і післяпродажного обслуговування туристів.
Аналіз ГОСТу Р 50690-04 В«Загальні вимогиВ» щодо забезпечення якості послуги і типових помилок персоналу фірм при наданні послуг туристам в країні перебування дозволяє при цьому робити висновок, що вимоги до розробки туристської послуги повинні бути тільки обов'язковими , що їх не можна розділяти на В«обов'язкові та рекомендованіВ».
Як правило, до складу стандартного пакету послуг, броніруемих фірмою, входять послуги з перевезення, розміщення, харчування, екскурсій і медичного страхування. Відповідно особливості обслуговування туристів ускладнюють розробку єдиного показника якості діяльності туристської фірми. Одночасно зростає роль контролю якості обслуговування туристів: візуального (огляду готелів, транспорту, екскурсійних маршрутів і екскурсійних об'єктів), аналітичного (аналізу звітної туристської документації), соціологічного (опитування туристів, персоналу). Все більшого значення набуває і самоконтроль співробітників туристичної фірми. p align="justify"> Науковці та практики з основою пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) - тотальним менеджментом якості, з В«культуроюВ» якості, В«японськими стандартами якостіВ». В«Культура якостіВ» - комплексне поняття, що характеризує якість сервісу, якість оформлення робочої та звітної документації, і якість виконання виробничих операцій, і т.д.
Разом з тим, нова система менеджменту передбачає контроль за ринком збуту, аналіз ринкової кон'юнктури, високоякісне післяпродажне обслуговування, тотальний контроль за якістю прод...
