Реферат
З дисципліни: В«МЕНЕДЖМЕНТВ»
На тему:
В«КОНФЛІКТИ У сервісних організацій: ДЖЕРЕЛА І ШЛЯХИ ВИРІШЕННЯ В»
ВСТУП
В останні роки зміни, що відбуваються в сфері послуг, стали настільки помітні, що світову економіку все частіше називають В«сервісноїВ» або В«економікою послугВ». За оцінками Світового банку, в даний час сервісний сектор становить близько 70% світового ВВП. Яскраво виражена тенденція трансформації структури ВВП в бік збільшення ролі сервісного сектору характерна і для Росії, в якій частка доходів від сфери послуг у ВВП вже досягла 60% [20]. p> Для багатьох вітчизняних організацій сфери послуг і сервісних підрозділів промислових компаній характерні збільшення обсягів виробництва послуг, зростання доходів від сервісної діяльності, розширення спектра пропонованих послуг. При здійсненні сервісної діяльності неминуче виникають конфлікти. Розглядаючи їх як особливий тип взаємодії між людьми, необхідно відзначити, що для сервісних організацій/підрозділів характерна своя В«КонфліктнаВ» специфіка, яка стосується як видів конфліктів, так і форм управління ними. Вона обумовлена ​​унікальністю послуг як особливого продукту діяльності організації, а також особливостями їх надання. p> СПЕЦИФІКА СЕРВИСНОЙ ДІЯЛЬНОСТІ
Існує цілий ряд характеристик послуг, що відрізняють їх від відчутних товарів. Найбільшу популярність в сервісному менеджменті отримали характеристики послуг, запропоновані американськими дослідниками Л. Беррі, В. Зайтамл і А. Парасураманом [19]:
невідчутність;
неподільність (Одночасність) виробництва та споживання;
гетерогенність;
неможливість збереження. p> Невідчутність є характеристикою, що докорінно відрізняє послуги від продуктів промислового виробництва: послуги не можна оцінити візуально, помацати, відчути їх запах, спробувати на смак, повернути назад в магазин, якщо послуга не сподобалася. Думка про послуги складається на підставі набутого досвіду і є досить суб'єктивним. Також для послуг характерна неподільність (одночасність) виробництва і споживання: на відміну від відчутних продуктів, що виробляються, потім продаються, а після цього споживаються, послуги спочатку продаються, а потім виробляються і споживаються одночасно. Неподільність виробництва і споживання означає, що в продукті сервісної діяльності присутній внесок і виробника, і споживача. Гетерогенність послуг полягає в унікальності кожної послуги, обумовленої відмінності мі в поведінці, сприйнятті, настрої, самопочутті конкретних споживачів і виробників. Таким чином, одна і та ж послуга може бути надана по-різному і змінюватись в залежності від особливостей клієнта, організації, контактного співробітника. І нарешті, остання характеристика - неможливість збереження - пов'язана з тим, що послуги виробляються і споживаються одночасно, тому споживання, як правило, не ...
