може бути відкладено, призупинено або перенесено. Доповнюючи цей перелік, К. Лавлок і Е.Гаммессон на перший план виводять відсутність права власності. На їх думку, послуга передбачає лише надання доступу або права тимчасового володіння [5]. Що стосується специфічності процесу надання послуг, то в загальному вигляді модель сервісної системи, або системи надання послуг (Servuction System), названа за аналогією з Production System, наведена на рис. 1. br/>В
Рис. 1
Згідно моделі в сервісної організації/підрозділі можна умовно виділити дві частини: видиму і невидиму для споживачів. Невидима частина включає в себе діяльність бек-офісу, приховану від споживачів; видимою частиною є фізичне оточення, в якому надається послуга (приміщення, меблі, використовуване обладнання), і співробітники фронт-офісу, які безпосередньо беруть участь в сервісному процесі. Відповідно з ідеями авторів моделі сервісна система також включає споживачів А і В, одночасно обслуговуваних в організації. У підсумку на сукупність вигод, одержуваних споживачем, впливають обидві частини організації, а також інші споживачі послуги. Наприклад, загальне враження глядачів від театрального спектаклю визначається грою акторів (фронт-офіс), ідеями режисера-постановника, діяльністю художників по костюмах і світла, робочих сцени (бек-офіс), декораціями (фізичне оточення), а також реакцією - оваціями або невдоволеними вигуками - інших глядачів (споживачів послуги) [3]. p> У сервісних організаціях/Підрозділах, таким чином, на відміну від промислових компаній, де взаємодія з клієнтами є, як правило, зовнішнім по відношенню до організації, всі основні бізнес-процеси спрямовані на надання послуг клієнтам. При цьому, як наочно демонструє модель сервісної системи (див. рис. 1), клієнт є повноправним учасником процесу надання послуги, тому він буде розглядатися нами в якості одного з найважливіших суб'єктів конфліктів. Іншим суб'єктом конфліктів в сервісних організаціях, як, власне, і в промислових, виступає персонал організації, причому тут необхідно розрізняти співробітників беки фронт-офісу (контактний персонал). Контактний персонал - категорія співробітників, притаманна саме організаціям сфери послуг. Як правило, працівники підприємств, що виробляють відчутні продукти, залишаються для споживачів інкогніто. Їх зовнішній вигляд, поведінка, манера розмовляти, прояв доброзичливості чи роздратування, уваги або байдужості НЕ надають ні на виробничий процес, ні на оцінку споживачами вироблених продуктів практично ніякого впливу. Тим часом роль, яку співробітники фронт-офісу грають при наданні послуг, може бути визначена для сервісних організацій як вирішальна, причому і на стратегічному, і на операційному рівні. Саме контактний персонал, акумулюючи фактичні дані про затребуваних або, навпаки, не користуються попитом послуги і формуючи уявлення про мотиви поведінки клієнтів, є безцінним джерелом інформації при розробці чи коригуванні стратегії організації. Кр...
